Meten en monitoren kan organisaties helpen om de zorg te verbeteren

Zorgorganisaties vindingrijk in ontwikkelen nieuwe instrumenten

Meten en monitoren als hulpmiddel om te reflecteren op de zorg die je biedt, die zorg te sturen én te verbeteren. Dat is een van de punten waar het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg op inzet. In de praktijk zijn zorgorganisaties daar al volop mee bezig en ontwikkelen zij zelf instrumenten om de zorg met dit doel te monitoren en te meten. Daarin zijn ze heel vindingrijk, zo bleek tijdens een drukbezochte bijeenkomst Meten en monitoren van Waardigheid en trots op 23 maart 2017 in Utrecht.

De bijeenkomst was bedoeld om organisaties zicht te geven op de verschillende doelen van meten en monitoren en hen verder op weg te helpen in het denken over monitoring. In dit geval over hoe monitoring kan bijdragen aan het verkrijgen van meer inzicht en kan worden verbonden aan leren en verbeteren. Ook werd tijdens de bijeenkomst de relatie gelegd met het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg.

Een introductie door Bellis van den Berg (Vilans)

“Waar zorgorganisaties vooral mee geconfronteerd worden, is het meten en monitoren om zich te verantwoorden. Om te kijken of ze voldoen aan de eisen die derden aan hen stellen. Daarom roept meten en monitoren nogal eens weerstand op, terwijl het een heel goed hulpmiddel kan zijn om te reflecteren, leren, sturen en verbeteren”, opende Bellis van den Berg de bijeenkomst. Zij is onderzoeker en adviseur meten en monitoren van Vilans binnen het programma Waardigheid en trots. Meten en monitoren begint met het stellen van de juiste vraag, hield zij de zaal voor. “Grijp niet te snel naar een instrument, maar leg eerst vast wat je wil weten, waarom en wat je met de uitkomsten gaat doen.” Zo kunnen de doelen variëren van het verbeteren op team- of cliëntniveau, het inzichtelijk maken van het rendement van de zorg, keuze-informatie (PR-middel), als behoeftepeiling of om te evalueren. “Het doel bepaalt de wijze waarop je de informatie gaat ophalen. Bovendien is het belangrijk om de doelgroep vast te stellen en die te betrekken bij de vraag welke informatie je precies wilt vergaren. Organisaties hebben wel eens de neiging om te snel een instrument in te zetten, zonder een duidelijk doel voor ogen. Dan blijkt achteraf dat ze niet de informatie vergaard hebben waaraan behoefte was.”

Stappenplan Waardigheid en trots

Waardigheid en trots biedt een stappenplan dat organisaties helpt om doel(en) en doelgroep(en) inzichtelijk te maken en tot een juiste aanpak te komen. Dat sluit naadloos aan bij de ontwikkelingen die met het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg in gang zijn gezet. In het kwaliteitskader staat het meten en monitoren om te leren en de kwaliteit van zorg te verbeteren centraal. Meten en monitoren is verder nodig om cliëntervaringen in beeld te brengen, te evalueren en inzichtelijk te maken of de zorg voldoet aan de indicatoren op het gebied van veiligheid. Tijdens de bijeenkomst werd duidelijk dat instrumenten die daartoe ingezet kunnen worden, nog volop in ontwikkeling zijn. Zo is er nog geen gevalideerd instrument om de cliëntervaringen te peilen, maar een dergelijk instrument komt er wel. Verder is het mogelijk dat instrumenten die organisaties momenteel zelf ontwikkelen, deel kunnen gaan uitmaken van een waaier van instrumenten waaruit organisaties straks kunnen gaan kiezen. “Ga daar dus vooral mee door”, adviseerde Bellis van den Berg de organisaties in de zaal.

Om in de waaier opgenomen te kunnen worden, moeten de instrumenten wel aan verschillende criteria voldoen en valide en betrouwbaar zijn. Een nog aan te stellen commissie in de ouderenzorg zal zich gaan buigen over de vraag welke criteria dat zijn. De ouderenzorg kan daarbij leren van de gehandicaptenzorg, die hierin al verder is, zo bleek uit een discussie met de zaal. Themacoördinator Diana Kole ging met de aanwezigen kort in op het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. In april en mei volgen specifieke informatiebijeenkomsten over dit kader.

Voorbeelden uit de praktijk

Na een korte pauze, werd dieper ingegaan op voorbeelden van instrumenten die organisaties zelf ontwikkeld hebben. De deelnemers werden daartoe in groepen opgesplitst en verdeeld over vier tafels. De organisaties verzorgden korte presentaties, die uitmondden in levendige discussies. De vier praktijkvoorbeelden op een rij:

Cordaan: zelfevaluatie en teams op kracht

De stichting Cordaan in Amsterdam ontwikkelde een gedigitaliseerde set vragen over verschillende thema’s. De vragen worden twee keer per jaar in de teams uitgezet, zodat zij zichzelf kunnen evalueren en verbeterpunten kunnen formuleren. Bovendien bieden de antwoorden inzicht in hoe teams en locaties op verschillende thema’s functioneren en hoe zij zich op die punten ontwikkelen. Tot slot worden de uitkomsten voor de interne en externe verantwoording gebundeld in een kwaliteitsbeeld voor de V & V.

“Wij wilden een instrument dat dicht bij de cliënten en de medewerkers staat. Een instrument dat de dialoog in de teams terugbrengt en hen helpt om verbeteracties uit te zetten”, vertelde Danielle van Ee, beleidsadviseur van Cordaan. En dat is gelukt. Teams ervaren het instrument niet als controlemiddel. Ze kijken juist uit naar het moment waarop de vragen weer worden afgenomen en de dialoog die daar onder leiding van de teamleider op volgt. De vragenset is mede gebaseerd op de normen die de Inspectie voor de Gezondheidszorg hanteert en wordt ingezet bij 45 teams verdeeld over 21 locaties. “Maar”, zo vroeg een deelneemster zich af, “hoe weet je of het klopt wat medewerkers invullen? Zelf ervaar ik bijvoorbeeld wel eens dat medewerkers denken het goede te doen, terwijl dat niet het geval is.” Volgens Danielle van Ee worden de uitkomsten vergeleken met interne audits en de ervaringen van cliënten. “Een team kan bijvoorbeeld het eten goed vinden, terwijl cliënten daar anders over denken. Maar waar het vooral om gaat, is dat medewerkers het gevoel hebben dat dit instrument hen ondersteunt in hun werk en zij de zorg zelf kunnen verbeteren.”  Cordaan werkt al vijf jaar met het instrument. “Ontwaren jullie ook een rode draad”, luidde een vraag. Ja, aldus Danielle van Ee. Sommige problemen keren op meerdere locaties terug, zoals problemen met de mondzorg. Die vragen dan om een bredere aanpak. “Daar hebben we bijvoorbeeld ook in de cliëntenraad over gesproken.” Cordaan wil het instrument nu integreren in processen die het Kwaliteitskader Verpleeghuis zal vergen.

• Bekijk ook de deelnemerspagina van Cordaan

Treant Zorggroep: het waarderingsgesprek

Waar bent u het meest tevreden over? Waar bent u het minst tevreden over? Zou u deze locatie aanbevelen bij vrienden? Deze drie eenvoudige vragen vormen samen met een beoordeling in cijfers (van nul tot tien) het instrument dat de Treant Zorggroep in Drenthe ontwikkelde: het waarderingsgesprek, als onderdeel van het reguliere evaluatiegesprek over het zorgplan. Zorgverleners stellen de vragen in het zorgproces. Zo meten ze continu hoe de cliënt de zorg- en dienstverlening ervaart en kunnen daar vaak meteen op inspelen.

“Het instrument waarmee we inzichtelijk maakten hoe we het doen, leverde meer algemene informatie op en vaak pas na maanden. Nu zijn medewerkers continu in gesprek met de cliënt en kunnen ze meteen anticiperen op wat die aangeeft.  We leren van onze cliënten en dat is precies wat het kwaliteitskader van ons vraagt”, vertelde kwaliteitsfunctionaris Astrid Wenker. Het zijn inderdaad drie brede vragen,  antwoordde haar collega Joke Vonder op een vraag in de groep. “Het is ook de bedoeling dat zorgverleners doorvragen. In de praktijk blijkt dat de antwoorden een waardevolle aanvulling op het evaluatiegesprek vormen, want dat gaat vaak over medische zaken.” Na enkele succesvolle pilots werd het instrument eind vorig jaar ingevoerd. Zo eenvoudig kan het dus zijn, werd aan tafel geconcludeerd. Dat brede vragen ook een breed scala aan antwoorden opleveren, is precies de bedoeling, was de reactie van Joke Vonder op een andere vraag. “Het zijn vaak de kleine dingen die voor een cliënt belangrijk zijn, zoals eten wat je niet lekker vindt of hoe je benaderd wordt. We willen het gesprek individueel houden en gaan daarom geen thema’s benoemen.” Wel wordt alle informatie in dossiers vastgelegd, zodat een beeld ontstaat van de kwaliteit van zorg op team- en locatieniveau. Dat kan aanleiding zijn om zaken op die niveaus anders aan te pakken, opnieuw in samenspraak met cliënten en hun familie. “Kunnen alle medewerkers wel op deze manier met cliënten in gesprek”, vroeg een deelnemer zich af. Nee, luidde het eerlijke antwoord. Daarom worden teams daar waar nodig in getraind, aldus beide kwaliteitsfunctionarissen. Joke Vonder:  “We willen uiteindelijk naar zelfsturende teams en daar past dit instrument precies bij.”

• Bekijk ook de deelnemerspagina van Treant Zorggroep

Zorggroep Ter Weel: Bewoners auditen bewoners

Ter Weel wil belevingsgericht werken volgens het concept B.L.I.K.:  Begroeting van de cliënt, Luisteren naar de cliënt, Inleven en vooruitlopen en Kan niet bestaat niet. Om een beter beeld te krijgen van de cliënttevredenheid, ontwikkelde Ter Weel drie instrumenten: het tevredenheidsonderzoek gericht op cliënten, het bespreken van het zorgleefplan met de cliënt en een interne bewonersaudit. Deze laatste kwam tijdens de bijeenkomst aan bod. In de audit voeren twee bewoners aan de hand van een vragenlijst gesprekken met twee bewoners van een andere locatie. Een auditor maakt hiervan een verslag, maar bemoeit zich niet met het gesprek. In de toekomst schuift ook iemand van de Cliëntenraad aan.

“Waarom voeren de medewerkers de gesprekken niet, dan krijg je toch hele andere gesprekken?”, luidde een vraag die Cor Brouwer van Ter Weel kreeg voorgelegd. Zijn reactie: “Bewoners zijn onderling veel vrijer. Ze zijn eerlijk en dan komen meer dingen naar boven die je nog niet wist en die je kunt oplossen of aanpakken. Ze nemen de tijd en vragen goed door. Bovendien is tussen medewerkers en cliënten sprake van een afhankelijkheidsrelatie en daarom vertellen cliënten niet altijd alles tegen medewerkers.” Bestaat het gevaar dat het een borrelpraatje wordt, wilde een andere deelnemer weten. Nee, zo blijkt uit ervaring. “Natuurlijk wordt er wel even gepraat over of mensen elkaar kennen, bijvoorbeeld uit het dorp van vroeger. Dat is juist goed, want zo voelen mensen zich meer op hun gemak en vertellen ze meer. Daarom is er ook ruimte voor koffie en een stukje cake. En de cliënten die de audits uitvoeren, krijgen een training en zijn dus voorbereid”, lichtte Cor Brouwer toe. De ervaring leert verder dat de informatie representatief is, ook al worden maar twee bewoners bevraagd. De resultaten van de audit worden in medewerkersteams besproken en teruggekoppeld naar bewoners.  Vervolgens worden verbeteracties ingezet. Soms is dat heel eenvoudig, vertelde Cor Brouwer. Zoals het honoreren van de wens van een cliënt om het brood in een mandje uit te serveren en niet in een zak. De bewoners die de audits uitvoeren, melden zichzelf soms aan of worden daar voor gevraagd. Zij vinden het echt leuk om dit te doen en ervaren de gesprekken als een soort uitje. Per groep wordt één keer per jaar een bewonersaudit uitgevoerd.

• Bekijk ook de deelnemerspagina van Zorggroep Ter Weel

Waardigheid en trost: Kwaliteit Verbetercyclus

Een instrument dat teams in het primaire proces helpt om de kwaliteit van zorg en leven te verbeteren. Dat is het doel van de Kwaliteits verbetercyclus dat binnen het programma Waardigheid en Trots ontwikkeld werd. Het gaat om een zelfevaluatie van medewerkersteams gericht op de kwaliteit van zorg en leven op de afdeling. De uitkomsten worden besproken in een dialoog met medewerkers, cliënten en familie.

Voor de zelfevaluatie werd een vragenlijst opgesteld gebaseerd op de vijf pijlers van Waardigheid en trots, zoals veilige zorg en kwaliteit van leven. Bellis van den Berg vertelde dat het instrument eerst in pilots is uitgetest. Zo werd duidelijk dat het instrument verschillen van inzicht goed in beeld brengt. Dan blijkt bijvoorbeeld dat iemand de medicatieveiligheid als goed beoordeelt en iemand anders niet. In dialoog met elkaar wordt besproken waar het verschil van inzicht uit voortkomt en kunnen vervolgens verbeterplannen worden opgesteld. Om dat te bevorderen, wordt gebruik gemaakt van een verbeterapp. Hiermee kunnen verdiepende vragen worden gesteld en kan de zorg gemonitord worden om te achterhalen hoe vaak iets bijvoorbeeld niet goed gaat. De werkwijze sluit goed aan bij het kwaliteitskader, vertelde Bellis van den Berg.  Zij benadrukte dat uitkomsten van de zelfevaluatie op verschillende manieren besproken kunnen worden, bijvoorbeeld in een teamsessie, of in een bijeenkomst met familie erbij. “Maar het team bepaalt waarmee aan de slag wordt gegaan.” Hoe teams de zelfevaluatie ervaren? In de praktijk blijkt dat zij het instrument handig en leuk vinden, maar zij hierin bij de start wel begeleiding nodig hebben. “Wanneer weet je nu of je het goed doet als team”, vroeg een deelneemster zich af. “Daar is veel informatie over, maar die moet je overal vandaan halen. Het is goed om al die informatie in het programma bij elkaar te brengen. Zoals ook de visie en kernwaarden nog een plek moeten krijgen”, aldus Bellis van den Berg. Op dit moment is het instrument in gebruik bij drie organisaties en hun ervaringen zijn goed. “Nu is het belangrijk om dit goed te borgen.”

Door Karin Burhenne

Meer weten

• Bekijk het themadossier Kwaliteit meten en verantwoorden