Dialoog Het Baken en Zilveren Kruis: ‘Kwaliteit is zorgen dat wat je doet past bij de bewoner’

Wat is de kern van het kwaliteitsplan dat Het Baken heeft voorgelegd aan het zorgkantoor van Zilveren Kruis? Bestuurder Silvia Timmer plaatst die vraag nadrukkelijk tegen de achtergrond van de situatie die ze aantrof toen ze in 2010 als bestuurder aantrad. Het Baken, een kleine aanbieder van verpleeghuiszorg, schreef toen rode cijfers. ‘Als je van daaruit naar een gezond toekomstperspectief wilt komen’, vertelt ze, ‘moet je het gedegen aanpakken . De Engelsen hebben hiervoor de mooie term “muddling through” en wie die vertaalt met voortmodderen, begrijpt het verkeerd. Het betekent: zorgen dat je standbeen stevig staat voordat je de volgende stap zet.’

Op basis van de keuze zelfstandig te blijven, werd in 2013 een helder wenkend perspectief gepresenteerd. Timmer vat dit samen als: ‘De zorg moet zo goed zijn dat je je collega’s erop vertrouwt voor je vader of je moeder te zorgen. Het beleidsplan hiervoor – gebaseerd op het principe van “objectives, goals, strategy and measures” – past op één A4, en zo hoort het ook want we wilden het klein en overzichtelijk maken. Het gaat erom dat je financiën op orde zijn, dat je weet waar je medewerkers mee bezig zijn en dat je helder hebt wat je bewoners belangrijk vinden.’

Passend bij het leven van de bewoners

Je doet het als verpleeghuis goed als wat je doet past bij het leven zoals mensen willen leiden, stelt Timmer. ‘Dat is een zinnetje waar een hele wereld achter zit’, zegt ze. ‘We hebben ingrijpende portfoliokeuzes gemaakt, zijn gestopt met het bieden van wijkverpleging en zijn we ons volledig gaan concentreren op het bieden van intensieve zorg in een beschermde omgeving. Binnen het programma Waardigheid en trots hebben we de regelruimte genomen om te kiezen voor een route die bij ons past omdat je ziet dat het zinvol is voor je bewoners. We hebben hiervoor onze eigen kwaliteitswijzer ontwikkeld onder de naam “Waardig leven”, gestoeld op de segmenten medewerkers, bewoners, middelen en verantwoording. Dit hebben we passend gemaakt aan de taal van het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg, en we zitten nu in het proces om dit te laten normeren volgens ISO.’

Jeanette Knol, inkoper ouderenzorg zorgkantoorregio Zwolle van Zilveren Kruis zegt: ‘Wij willen verpleeghuiszorg inkopen die past bij de bewoner. Daar hebben we meer aan dan dat een organisatie zich precies aan het kwaliteitskader houdt. Natuurlijk moeten de elementen uit het kwaliteitskader wel terugkomen in het kwaliteitsplan dat een verpleeghuis dan schrijft en dat is in het geval van Het Baken ook gebeurd, maar het uitgangspunt van het kwaliteitsplan is de bewoner.’

Doorzichtig zijn

Wat de organisatie aan plannen ontwikkelt, moet doorzichtig zijn, stelt Timmer. Dit betekent dat bij het bespreken van observaties van de dagelijkse zorgsituaties – waarvoor gekozen is voor werken op basis van Beelden van kwaliteit – ook iemand van het zorgkantoor aanwezig hoort te zijn. ‘Het mooie daarvan is dat je echt in de praktijk ziet wat een organisatie doet om tot kwaliteitsverbetering te komen’, zegt Knol. ‘Je leest het niet van papier en hoort het ook niet alleen van de bestuurder en de controller. We zijn er als zorgkantoor heel actief bij betrokken en dat is echt een andere wereld dan wat we vanuit het verleden gewend zijn. We kunnen als zorgkantoor spiegelen, adviseren en goede voorbeelden aandragen. Net als het verpleeghuis zijn ook wij in dit proces een lerende organisatie.’

Timmer reageert enthousiast: ‘Wat mooi om te merken dat jij nu ook veel gepassioneerder spreekt over wat we doen, dit is echt anders dan hoe het in het verleden ging.’ Knol herkent dit. ‘Twee of drie jaar geleden kregen we vage plannen van verpleeghuizen waaruit we lang niet altijd konden afleiden wat de bewoners er nu beter van werden. Nu weten we: we moeten er gewoon naast gaan staan.. Dat zorgt voor gesprekken waarin we veel dieper op de inhoud ingaan en dus leren begrijpen wat nu écht nodig is voor bewoners. Sinds ik in het kwaliteitspanel van Beelden van kwaliteit zit, heb ik een veel beter beeld gekregen van wat verandering inhoudt en waarom die veel moeilijker kan zijn dan je vanaf de buitenkant denkt.

Zoveel mogelijk als thuis

Kwaliteit is nooit af, stelt Timmer. ‘Medewerkers gaan nu zelf het gesprek aan met de bewoners over wat die belangrijk vinden’, zegt ze. ‘Heeft iemand echt zin in een broodje shoarma, dan halen ze dat. Dat zou je thuis ook doen. Precies zoals het nieuwe programma van VWS: thuis in het verpleeghuis. Al hebben we genoeg realiteitszin om te beseffen dat het nooit helemaal zo kan worden als het thuis was natuurlijk. Maar de interpretatie die een bewoner mij adviseerde toen ik in Het Baken kwam werken: “een leuke zuster, lekker eten en af en toe iets te doen hebben”, gaf er voor mij wel heel mooi richting aan. Het maakte het klein, het maakte duidelijk hoe we het dichtbij kunnen brengen. En daarvoor zijn de bewoners zelf net zo belangrijk als de medewerkers.’

Maar ook de extra middelen die nu beschikbaar worden gesteld zijn hard nodig, stelt Timmer. ‘We willen een mix van diverse mensen die het allemaal leuk vinden om met mensen om te gaan, een combinatie van ruimhartigheid en organisatietalent. En die mix zoeken we in diverse functies, om per groep van gemiddeld tien bewoners tot vaste teams te kunnen komen. Daar horen verpleegkundigen, verzorgenden en helpenden bij, maar ook medewerkers huishouding, gastvrouwen en vrijwilligers. Iedereen moet kunnen doen waar die goed in is. En de samenstelling kan per bewonersgroep anders zijn. Die groepen verschillen van elkaar en het stadium waarin de ziekte van bewoners voortschrijdt verschilt ook.’

Cijfers en interpretatie

Het sturen op de besteding van de extra middelen vraagt veel meer dan alleen het puur zakelijke gesprek in de bestuurskamer, stelt Knol. ‘Het gaat erom wat er in de praktijk gebeurt’, zegt ze. ‘Zien en voelen wat die extra personele inzet betekent, lukt je niet door het alleen over cijfers te hebben. Het gaat om de interpretatie ervan. Om die te kunnen doorgronden, moet je ook met de mensen in de dagelijkse praktijk in gesprek, met de medewerkers en met de bewoners of familie. Dit is een verandering in werkwijze die ook iets vergt van de inkopers van de zorgkantoren. Die worden geconfronteerd met de vraag of ze dit leuk vinden, of dat ze liever op kantoor werken om met cijfers bezig te zijn.’

Het is ook voor de verpleeghuizen zelf een verandering, vult Timmers aan. ‘We hebben decennialang de zorg gezien als een doel op zich. Maar het is in de verpleeghuiszorg een middel om mensen in een kwetsbare positie een goede kwaliteit van leven te bieden. Het is echt een verrijking als je als verpleeghuis en als zorgkantoor elkaar kunt vinden in dit besef. We hebben weliswaar verschillende verantwoordelijkheden, maar hierin hebben we duidelijk een gemeenschappelijk doel. Op basis daarvan zoeken we de dialoog over wat goede zorg is.’

Interview door Frank van Wijck

Meer weten

• Lees meer over het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg in het gelijknamige themadossier.
• Bekijk de meestgestelde vragen en antwoorden over het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg.
• Lees het boekje ‘In dialoog over kwaliteit verpleeghuiszorg’ met zes dubbelinterviews met verpleeghuisbestuurders en vertegenwoordigers van zorgkantoren over het kwaliteitsplan, een interview met Marjan Schoneveld van Zorgverzekeraars Nederland over de analyse van de kwaliteitsplannen en een interview met Mireille de Wee (ActiZ) over de publicatie Resultaten uit het verpleeghuis.