Kwaliteitsverbetering verpleeghuiszorg

Klantreis als serie van ‘touch points’ bij ZorgSpectrum: ‘Dé klant bestaat niet’

ZorgSpectrum ziet de customer journey (klantreis) als een fictieve reis die de cliënt aflegt vanaf het moment dat hij geconfronteerd wordt met een chronische ziekte en zich bewust wordt van de zorg-, ondersteunings- en behandelmogelijkheden bij ZorgSpectrum. De organisatie heeft een eigen visie ontwikkeld op deze klantreis. ‘Dé klant bestaat niet.’

Vaak gaat de ideale klantreis vanuit marketingperspectief over de overwegingen van potentiële klanten over aankoop en gebruik. Je kunt dit benoemen als een trechter, een zogenaamde ‘sales funnel’. Voor ZorgSpectrum is de customer journey echter geen rechte lijn en ‘funnel’, maar meer een serie ‘touch points’. ‘Omdat onze (potentiële) cliënten verschillend zijn, kiezen zij ook verschillende plekken en wegen om met ons in contact te zijn’, aldus ZorgSpectrum.

Klantbeleving differentiëren

Vanuit deze gedachte van touch points heeft ZorgSpectrum een eigen vertaling van de klantreis. ZorgSpectrum differentieert de klantbeleving. ‘Dé klant bestaat niet. Ieder mens is anders, iedere vraag is anders. En dat vereist een breed en fijnmazig spectrum van zorg: van lichte ondersteuning thuis tot intensieve en gespecialiseerde zorg en behandeling op zorglocaties. Als zorgorganisatie ontmoeten wij onze cliënten op hun eigen persoonlijke reis in het leven’, licht ZorgSpectrum toe. Deze reis wordt bij mensen met een progressieve chronische aandoening mede gestuurd door het verloop van hun ziekteproces.

Meer weten

Bekijk deze video over de klantreis van ZorgSpectrum:

 

 

Bekijk deze video met een interview met twee mantelzorgers:

Bekijk deze video over de eigentijdse zorgprofessional en de geïntegreerde blik op zorgverlening met Henk Rosendal, schrijver van het boek Integrale zorg voor mensen met een chronische ziekte:

Bekijk deze video met Stef Verhoeven, oprichter van de participatiekliniek, over zijn aanpak om zorgprofessionals letterlijk in de huid van de klant te laten kruipen:

Lees meer over Waardigheid en trots-deelnemer Zorgspectrum


Geplaatst op: 31 juli 2017
Laatst gewijzigd op: 27 juli 2017