Naar hoofdinhoud Naar footer

Overzicht onderbouwde verhalende methoden voor werken aan kwaliteitsverbetering

Gepubliceerd op: 13-11-2023

Je wilt aan de slag in jouw organisatie om verhalen van cliënten, naasten of zorgprofessionals op te halen en in te zetten voor kwaliteitsverbetering. Maar hoe kies je de juiste methode? Daarvoor hebben we een overzicht van onderbouwde verhalende methoden gemaakt en deze onderverdeeld in 4 clusters.

Verhalend leren en verbeteren

In de tool Verhalend leren en verbeteren hebben we alle informatie rondom het verhalend leren en verbeteren verzameld. We leggen onder andere uit wat verhalend leren en verbeteren is en hoe je verhalen van cliënten, naasten en zorgprofessionals kunt inzetten voor reflectie en het werken aan kwaliteitsverbetering of voor verantwoording over de geleverde kwaliteit. Ook vind je hier tools, aankondigingen van bijeenkomsten en praktijkvoorbeelden.

Overzicht onderbouwde verhalende methoden in vier clusters

Goed om te weten is dat bij een enkele methode er meerdere clusters van toepassing kunnen zijn. In dat geval hebben we vooral gekeken op welk kenmerk het zwaartepunt ligt.

1. Het verhaal van de cliënt centraal

Methoden die zich richten op het ophalen van de verhalen van cliënten. Dit biedt zorgprofessionals inzicht in hoe cliënten de zorg en ondersteuning die zij ontvangen ervaren en draagt bij aan persoonsgerichte zorg.

Bekijk de methoden:

Doel van ervaringengesprekken is om het leven van de individuele cliënt prettiger te maken. Hierbij draait het volledig om diens ervaringen, wensen en behoeften. De cliënt bepaalt zelf met wie het gesprek wordt gevoerd. De input wordt gebruikt om te leren op team-, locatie- en organisatieniveau. De methode is ontwikkeld door Pleyade, in een brede werkgroep.

Methode in het kort

Het ervaringengesprek wordt minimaal twee keer per jaar gevoerd, of vaker als dat gewenst is. De uitkomsten van het gesprek kunnen aanleiding vormen om het zorgleefplan aan te passen. Het gespreksverslag bevat onder andere antwoorden op enkele meerkeuzevragen, bijvoorbeeld of de cliënt zich thuis voelt en hoe het contact met de medecliënten verloopt. Deze antwoorden, met daarbij de gegeven toelichting, worden opgenomen in een maandelijkse rapportage.

Meer informatie

Het verhaal als kwaliteitsinstrument wordt ingezet om op basis van verhalen van cliënten de kwaliteit van zorg in een team of op een locatie in beeld te brengen en te verbeteren. Zorgprofessionals hebben een centrale rol als interviewers. De Academische Werkplaats Ouderen van Tranzo, Tilburg University ontwikkelde deze methode, samen met zorgorganisaties, op basis van wetenschappelijk onderzoek.

Methode in het kort

Na een training gaan zorgprofessionals cliënten interviewen die zij niet persoonlijk kennen op basis van één open vraag. Hierbij volgt de zorgprofessional zoveel mogelijk de verhaallijn van de cliënt. Het interview wordt opgenomen en letterlijk uitgetypt. Dit resulteert in een portret van de cliënt op basis van diens verhaal. De portretten worden in een kwaliteitsbijeenkomst door acht tot tien zorgprofessionals vertaald in een actieplan voor de zorglocatie. Na twee maanden kijken de zorgprofessionals samen terug op de voortgang.

Meer informatie

Met het WIEK-interview wordt de individuele zorgrelatie tussen een cliënt en één of meerdere zorgprofessionals in beeld gebracht en verbeterd. Een belangrijke, actieve rol is weggelegd voor cliënten. Zij gaan als co-onderzoekers in gesprek met andere cliënten. Het WIEK-interview kan door een zorgorganisatie of cliëntenorganisatie zelfstandig worden uitgevoerd met behulp van de ontwikkelde toolbox. De methode is oorspronkelijk ontwikkeld door Inforsa voor de Geestelijke Gezondheidszorg. Nivel heeft het WIEK-interview doorontwikkeld voor de ouderen- en gehandicaptenzorg.

Methode in het kort

Cliënten volgen een training tot co-onderzoeker. Vervolgens gaan zij zelfstandig of met hulp van een interviewondersteuner cliënten interviewen. De co-onderzoeker vraagt de cliënt om twee kaarten te kiezen waarover diegene iets wil vertellen. De co-onderzoeker luistert en vraagt door over wat de cliënt vertelt. De resultaten worden met verbeterpunten gedeeld met de zorgprofessional over wie het interview gaat. Die kan dan het initiatief nemen om aan de zorgrelatie te werken.

Video en meer informatie WIEK-interview 

Zijn onze cliënten tevreden over het wonen en de zorg? Dat wilde de Stichting voor Regionale Zorgverlening (SRVZ) graag weten. Daarom ontwikkelde de SRVZ de methode ervaringsgesprekken. In deze methode wordt met alle cliënten die langdurige zorg ontvangen een cliëntervaringsgesprek gevoerd rondom thema’s uit de visie van SVRZ. De gesprekken leveren input voor de kwaliteitsverbetering op teamniveau.

Methode in het kort

De cliëntervaringsgesprekken worden gevoerd door zorgprofessionals van SVRZ. De zorgprofessionals werken op een andere locatie en zijn niet betrokken bij de dagelijkse zorg voor de cliënt.  De gesprekken vinden plaats in de vertrouwde omgeving van de cliënt.  Op basis van de complimenten, verbeterpunten en verhalen van de cliënt, maakt de gespreksvoerder een verslag. De teamleider en gespreksvoerder gaan hierover in gesprek met het team van zorgprofessionals die wel bij de dagelijkse zorg voor de cliënt betrokken zijn. Vervolgens gaat het team aan de slag met de resultaten die eveneens worden verwerkt in een analyse voor het management.

Meer informatie

Zorgen dat cliënten de ruimte hebben om hun wensen, dromen en verlangens te onderzoeken, op een manier die bij hen past. Dat is het doel van ‘Dit vind ik ervan!’. De aanpak bestaat uit een onderzoekende dialoog tussen zorgprofessional en cliënt. De antwoorden worden vastgelegd op een gesprekslijst met tien thema’s. Daarnaast wordt een ‘ervaringsscore’ gevraagd en of er ‘verandering gewenst’ is. De uitkomsten kunnen gebruikt worden op individueel, team- en organisatieniveau. De methode is in de gehandicaptenzorg ontwikkeld door de gelijknamige zorgorganisatie ‘Dit vind ik ervan!’

Methode in het kort

‘Dit vind ik ervan!’ vraagt om een onderzoekende houding van de zorgprofessional en de cliënt. Dit om gezamenlijk vast te kunnen stellen wat de cliënt belangrijk vindt én in hoeverre de zorg- en dienstverlening hierop aansluit. De zorgprofessional schrijft per thema op de gesprekslijst de kern van de dialoog op. Dit gebeurt zoveel mogelijk in de woorden van de cliënt om recht te doen aan diens beleving.

Video en meer informatie methode ‘Dit vind ik ervan’

  • Bekijk de video en lees meer informatie over de methode ‘Dit vind ik ervan’ op de website van platformditvindikervan.nl.

2. Verhalen delen in de driehoek

Methoden die zich richten op het ophalen van verhalen in de driehoek: cliënten, naasten en zorgprofessionals. Deze veelkleurige verhalen bieden inzicht in hoe de diverse betrokkenen de zorg en ondersteuning ervaren en draagt bij aan dialogische afstemming.

Bekijk de methoden:

Ruimte voor Zorg is een verhalende methode om de ervaren kwaliteit van verpleegzorg te meten en verbeteren op teamniveau. De driehoek cliënt, naaste en zorgprofessional staat hierin centraal. Zorgprofessionals worden geschoold tot interviewer om gesprekken te kunnen voeren vanuit een waarderende benadering. De methode is ontwikkeld door de Academische Werkplaats Ouderenzorg Limburg in nauwe samenwerking met meerdere zorgorganisaties.

Methode in het kort

De onafhankelijke geschoolde interviewer voert drie aparte gesprekken met de cliënt, diens naaste en een betrokken zorgprofessional. Alles kan worden vastgelegd en uitgewerkt met behulp van een app. Bij de opgehaalde verhalen, wordt er gekeken naar overeenkomsten en verschillen. Zorgprofessionals formuleren vervolgens drie ‘tops’ (wat gaat goed?) en ‘tips’ (wat kan nog beter?). Tijdens een bijeenkomst worden deze besproken en, indien nodig, actiepunten geformuleerd. Het hele proces wordt ondersteund door een Ruimte voor Zorg coördinator binnen de organisatie die hier een scholing voor heeft gevolgd.

Meer informatie

Kijk voor meer informatie over de methode Ruimte voor Zorg op de website van de Academische Werkplaats Ouderenzorg.

Ervaringen Centraal is een methode voor het gezamenlijk vormgeven en evalueren van zorg. Een combinatie van verhalende en cijfermatige informatie maakt data aggregatie mogelijk: de verhalen kunnen beknopt en samengevat uitgedrukt worden. Zo worden de dagelijkse ervaringen van cliënten, naasten en zorgprofessionals bruikbaar voor kwaliteitsverbetering en verantwoording op verschillende niveaus. Leyden Academy on Vitality and Ageing ontwikkelde deze methode in een participatief actieonderzoek met twee verpleeghuislocaties.

Methode in het kort

Cliënten, naasten en zorgprofessionals delen in een app korte verhalen in tekst of beeld als reactie op een open vraag. Daarnaast delen ze  cijfermatige informatie over het verhaal (metadata). De verhalen en metadata zijn terug te vinden in een dashboard, waarbij de metadata gebruikt kunnen worden om door de verhalen heen te navigeren en patronen te ontdekken. Cliënten, naasten en zorgprofessionals volgen de ervaringencyclus om de verhalen en metadata te benutten voor kwaliteitsverbetering op individueel cliëntniveau en teamniveau. Managers en bestuurders volgen de kwaliteitscyclus voor kwaliteitsverbetering en verantwoording op locatie- en organisatieniveau.

Meer informatie

Narratief-relationeel verantwoorden is een werkwijze om verhalen op te halen, te verrijken en in een onderzoekend gesprek te bespreken. Dit voor het realiseren, organiseren, verbeteren en verantwoorden van goede zorg. De verhalen worden opgehaald bij een team en verrijkt met meerdere perspectieven, bijvoorbeeld door cliënten of hun naasten te interviewen. Stichting Presentie ontwikkelde deze werkwijze samen met Evean, Icare en Zorgbalans.

Methode in het kort

De verhalen die worden opgehaald doen recht aan en geven inzicht in de verleende zorg van een team. Als de verhalen met meerdere perspectieven zijn verrijkt, worden ze binnen het team besproken om te leren en te verbeteren. Daarnaast vinden er ook onderzoekende gesprekken plaats van het team met gesprekspartners van buiten het team, bijvoorbeeld met directie, managers, medewerkers kwaliteit, of de inspectie. Zo kan er ook gelijk verantwoording worden afgelegd. De werkwijze is nog in ontwikkeling. Zo wordt nog gezocht naar een passende en uitvoerbare manier voor de monitoring van de kwaliteitsontwikkeling.

Meer informatie

‘Als je het ons vraagt, dan’, biedt cliënten, naasten en zorgprofessionals de kans om gezamenlijk te reflecteren op de zorg en ondersteuning door het team. En om verbeteringen te bedenken en te implementeren. Door middel van verschillende dialoogmethoden en films gaan zij met elkaar in gesprek. De methode is ontwikkeld door de Erasmus School of Health Policy & Management.

Methode in het kort

Waarden als persoonsgerichte zorg en eigen regie zijn belangrijk, maar kunnen ingewikkeld zijn in de praktijk. Ook kan iedereen er andere ideeën bij hebben. ‘Als je het ons vraagt, dan’ helpt om hier aandacht voor te hebben en situaties bespreekbaar te maken met het team, cliënten en hun naasten. Vervolgens wordt er gezamenlijk bedacht hoe hiermee om te gaan. De verbeteringen worden in de praktijk gebracht met behulp van co-designbijeenkomsten.

3. Het beeldende verhaal

Methoden die zich richten op het ophalen van verhalen op een beeldende manier. Denk daarbij voorbeeld aan observatie of het gebruik van foto’s. Deze manier van werken spreekt andere vormen van communicatie en informatieverwerking aan. Dit kan van belang zijn voor het betrekken van mensen met dementie.

Bekijk de methoden:

Beelden van Kwaliteit helpt teams de ruimte geven om met andere ogen naar de dagelijkse zorg te kijken. De methode houdt een team op een oordeelvrije manier een spiegel voor zodat ze kunnen vieren wat goed gaat en ontdekken waarin ze willen ontwikkelen. Samen komt het team zo tot nieuwe inzichten en acties die ertoe doen voor de bewoners en het team. Beelden van Kwaliteit is ontwikkeld door Lydia Helwig Nazarowa en Hans Reinders.

Methode in het kort

Een observator van Beelden van Kwaliteit komt op een aantal momenten bij het team over de vloer. Die beschrijft de dagelijkse zorg zo objectief mogelijk en stelt nieuwsgierige, onderzoekende vragen aan het team en de cliënten. Hiervan maakt de observator een verslag die het team samen met gesprekspartners en eventueel de betrokken behandelaren bespreekt. Door complimenten staat het team stil bij wat goed gaat. Ook stellen zij vragen wat leidt tot het formuleren van actiepunten waarmee ze aan de slag kunnen. Dit met het oog op de kwaliteit van leven van cliënten en de kwaliteit van werken van medewerkers.

Meer informatie

Met Fotostem wordt de kwaliteit van zorg in een team of op een locatie letterlijk en figuurlijk in beeld gebracht en verbeterd. Dit gebeurt op basis van foto’s en korte verhalen van mensen met dementie en hun naasten. Fotostem is ook geschikt voor cliënten met een verder gevorderd stadium van dementie en maakt dat ook zij betrokken kunnen worden bij de kwaliteit van zorg. De methode en handreiking zijn door Sevagram en Zuyd Hogeschool ontwikkeld.

Methode in het kort

Naasten maken samen met de cliënt foto’s van momenten, situaties of dingen die de persoon met dementie een positief gevoel opleveren, bijvoorbeeld een stukje wandelen buiten, of samen koffiedrinken. Een zorgprofessional bespreekt de foto’s met de cliënt en naasten. Vervolgens worden de foto’s met bijbehorende verhalen aan een groep cliënten en naasten gepresenteerd. Op basis hiervan worden gezamenlijke vernieuwende ideeën opgedaan. Cliënten, naasten en zorgprofessionals en eventueel vrijwilligers stellen hiermee verbeterdoelen, -acties en -afspraken op.

Meer informatie

Wat vinden teamleden goede zorg en wat niet? In deze methode onderzoeken teamleden en een observator dit met beeldverhalen die door een observator zijn gemaakt. Teamleden oordelen zelf en ontwikkelen daarmee inzichten in wat anders en beter kan. Hierdoor zijn medewerkers ook geïnspireerd en gemotiveerd om een kwaliteitsslag te maken op hun werkplek. Reflecteren op beeldverhalen is ontwikkeld door Reliëf.

Methode in het kort

Nadat een observator 5 dagdelen heeft geobserveerd in een team maakt diegene 12 beeldverhalen. Dit zijn geanonimiseerde korte beeldverhalen of beschrijvingen die de dagelijkse praktijk in beeld brengen. In een bijeenkomst worden deze beeldverhalen teruggekoppeld aan het zorgteam. Teamleden gaan samen op zoek naar de ‘au’s’ en ‘wows’ die over het morele oordeel van de deelnemers gaan. Wat vinden we goede zorg? En wat niet? Waarin komen we daar met elkaar overeen en waarin verschillen we? Samen komt het team zo tot inzichten over waar ze goed in zijn en welke zaken ze misschien wel willen veranderen. Op basis daarvan maakt het team zelf een plan van aanpak om kwaliteit van zorg en samenwerking te verbeteren.

Meer informatie

  • Kijk voor meer informatie op de website Reliëf.

4. Het groepsverhaal

Methoden die zich richten op het ophalen van het verhaal van een groep mensen. Deelnemers kunnen cliënten, naasten of zorgprofessionals zijn. De verhalen bieden inzicht in hoe de deelnemers aan het groepsgesprek de zorg en ondersteuning ervaren en draagt bij aan het formuleren van door de groep gedragen verbeteracties.

Bekijk de methoden:

SamenStem ondersteunt cliënten om zelf een verbeteragenda op te stellen en deze in samenspraak met zorgprofessionals uit te voeren. Centraal staan de waarden en ervaringen van cliënten en het gezamenlijk onderwerp dat hen raakt. Hierdoor ervaren cliënten dat hun stem ertoe doet. SamenStem is de nieuwe naam van de doorontwikkelde PARTNER benadering. De methode is ontwikkeld door AmsterdamUMC en Leyden Academy on Vitality & Ageing.

Methode in het kort

Een facilitator uit de eigen organisatie ondersteunt het verkennen van ervaringen en onderliggende waarden en begeleidt de dialoog. Cliënten bespreken verbeteronderwerpen die hen raken en maken samen een verbetervoorstel. Vervolgens wordt dit door zorgprofessionals besproken. Het actieplan wordt in dialoog opgesteld door cliënten en zorgprofessionals. Zo wordt toegewerkt naar het concreet formuleren van praktijkverbeteringen die betekenis hebben in de leefwereld van cliënten. Het onderling uitwisselen van ervaringen leidt tot beter begrip en meer gelijkwaardige verhoudingen tussen cliënten en zorgprofessionals.

Meer informatie

  • Ga voor meer informatie over de methode SamenStem naar de website van Leyden Academy.
  • Bekijk de video over SamenStem op YouTube

Met Luister naar mijn verhaal worden ervaringen van meerdere cliënten over het contact met zorgprofessionals verzameld en anoniem teruggekoppeld aan het team. Op basis van de verhalen verbeteren zorgprofessionals de zorg. Een belangrijke, actieve rol is weggelegd voor cliënten, zij gaan als co-onderzoekers in gesprek met andere cliënten. Luister naar mijn verhaal is ontwikkeld door het Nivel en gebaseerd op een onderzoeksmethode (Participatory Narrative Inquiry of PNI) uit de Verenigde Staten. De methode kan door een zorgorganisatie of cliëntenorganisatie zelfstandig worden uitgevoerd met behulp van een toolbox.

Methode in het kort

Cliënten volgen een training tot co-onderzoeker. Daarna vindt een startbijeenkomst plaats waarin vragen en belangrijke thema’s voor de interviews worden bepaald door cliënten, een naaste en een zorgprofessional. De co-onderzoekers gaan vervolgens aan de slag met de interviews. Tijdens een verhalenbijeenkomst vertellen de cliënten hun ervaringen aan elkaar. Daarna selecteren en anonimiseren co-onderzoekers de verhalen die volgens hen verbeterpunten bevatten. Tot slot bepalen zorgprofessionals en cliëntenraad in een reflectiebijeenkomst de belangrijkste thema’s en formuleren zij de verbeteracties.

Video en meer informatie

Het doel van een spiegelgesprek of spiegelbijeenkomst is om zorgprofessionals bewust te maken van het cliëntenperspectief en verbeterpunten op te halen op individueel niveau, teamniveau en soms organisatieniveau. Speciaal kenmerk is dat de ervaringen van een groep cliënten direct door zorgprofessionals beluisterd worden zonder dat zij reageren. Er zijn verschillende aanbieders waarbij externe gespreksleiders kunnen worden ingehuurd of interne gesprekleiders kunnen worden opgeleid.

Methode in het kort

Vooraf vindt met zorgprofessionals een voorbespreking plaats om te inventariseren wat zorgprofessionals graag zouden willen weten van cliënten. In het daaropvolgende spiegelgesprek nodigt een onafhankelijke gespreksleider een groep van 8 tot 12 cliënten uit om te vertellen over hun ervaringen. De cliënten zitten in een besloten halve kring. Daarachter zitten de toehoorders voor wie de informatie relevant is. De resultaten en verbeteracties worden in een nabespreking met de toehoorders besproken en opgesteld.

Meer informatie

  • Er zijn verschillende aanbieders en opleiders voor de inzet van deze methode. Ze zijn te vinden op internet met de zoekterm spiegelgesprek of spiegelbijeenkomst.

Meer weten

Contact

Heb je een vraag of opmerking rondom het overzicht van verhalende methoden? Mail dan naar verhalen@vilans.nl.

Tool Verhalend leren en verbeteren

In de tool Verhalend leren en verbeteren hebben we alle informatie rondom het verhalend leren en verbeteren verzameld.

Deel deze pagina via:

Soort

Methode