Inzicht in zorgprocessen levert veel op: maar hoe pak je dat aan?

Om de digitale basis op orde te hebben, moet je goed grip hebben op wat er speelt binnen je organisatie. De papieren realiteit is vaak niet de werkelijkheid. Om die kloof te dichten ging Sevagram daarom als eerste aan de slag om goed de praktijk in kaart te brengen. Dat lukte met de hulp van een service design gedreven aanpak: een manier om diensten te verbeteren door je goed in te leven in cliënten en medewerkers. ‘Service design biedt een gestructureerde aanpak die grip geeft op onzekerheid en complexiteit’, vertelt Tim van de Geijn, programmamanager innovatie bij Sevagram. ‘Het zorgt ervoor dat je blik integraler wordt en voorkomt dat je te snel tot oplossingen komt die niet werken. In kleine stapjes kun je vervolgens oplossingen testen en weer bijstellen.’

Bij Sevagram spreken ze over de term chronisch zorgproces. Dit omvat het hele proces vanaf het moment dat cliënten in zorg komen tot het moment dat iemand overlijdt of bijvoorbeeld verhuist naar een andere locatie. Tim: ‘In het chronisch zorgproces leggen we uit welke rollen onze medewerkers hebben, welke taken we van ze verwachten en hoe processen eruitzien. Dit doen we allemaal omdat we onze cliënten van zo kwalitatief goed mogelijke zorg en welzijn willen voorzien. Het chronisch zorgproces heeft in het verleden goed gefunctioneerd. Maar het past niet meer bij de huidige realiteit en de uitdagingen die onze kant opkomen.’

Arbeidskrapte concreet maken

Tim: ‘We kennen allemaal de geluiden over de krapte op de arbeidsmarkt en de vergrijzing. Om daarop in te spelen, moet je ook de vertaalslag naar je eigen processen maken. Wat betekent dit nu voor je eigen organisatie? Waar hebben we het dan precies over? We hebben daarom een voorspelling gedaan op basis van de ontwikkelingen van de afgelopen paar jaar omtrent in- en uitstroomcijfers en verzuim.’

Meelopen met de zorg

Dan is de vraag wat er precies veranderd moet worden. Voor dit herontwerp van het chronisch zorgproces is het van belang dat je goed weet wat er speelt. ‘Een belangrijk onderdeel van service design is empathie’, vertelt projectleider Frank Roost. ‘Wat vinden medewerkers belangrijk? Welke inzichten hebben ze? Welke kansen zien ze? Om hier achter te komen hebben we uitgebreid onderzoek gedaan door mee te lopen met alle betrokken professionals in alle relevante diensten. Ook avonden, nachten en weekenden. Dit heeft geresulteerd in waardevolle data.’

Frank: ‘Tijdens het meelopen is het vooral de kunst om niet te snel tot conclusies te willen komen. Je bent daar om te leren. Je wilt uitvinden wat iemand beweegt. Wat zo’n dag inhoudt. Tim en ik konden ook af en toe een handje meehelpen waar dat nodig was. Het voordeel is dat je dan gelijk draagvlak creëert binnen je organisatie voor het herontwerpproces.’

Zo maakt Sevagram de zorgprocessen inzichtelijk

Tim: ‘We hebben de data geanalyseerd en gevisualiseerd in journey maps per functie. Een journey map is een visualisatie die weergeeft welke stappen cliënten en medewerkers in de dagelijkse zorg zetten en welke interacties plaatsvinden. Daarnaast geeft het ook een indruk over werkdruk, werkplezier en benodigde vaardigheden. Vervolgens is daar een service blueprint van gemaakt die ons chronisch zorgproces in zijn geheel laat zien.’

Uiteindelijk heeft Sevagram 30 journey maps opgesteld. Deze geven antwoord op vragen als: Hoe ziet het scenario en het proces er vanuit de cliënt en medewerker uit? Wat gebeurt er aan de voorkant van een organisatie, dus tijdens de contactmomenten? Wat gebeurt er achter de schermen qua processen zodat het aan de voorkant kan lopen? Hoe beleven mensen dat? En waar worden ze minder en juist meer blij van? Ook heeft Sevagram in kaart gebracht waar de kansen liggen voor verbetering en welke technologie op dit moment wordt gebruikt om medewerkers te ondersteunen of te ontlasten. Een van de inzichten is dat er bij Sevagram kansen liggen voor de verbetering van de interoperabiliteit van systemen.

Projectgroep

Frank: ‘Naast het onderzoeksteam, is er ook een projectgroep betrokken. Deze groep is een realistische weerspiegeling van alle betrokkenen in dat proces. Van facilitair, tot zorg, middenkader, directie en de ondersteunende diensten. We hebben daarbij wel echt gekeken naar de kern van mensen die het chronisch zorgproces raken. Zij hebben daarbij een brede achterban die we eveneens kunnen raadplegen.’

Draagvlak hoger management

Frank: ‘Een herontwerp is een strategisch proces. Hiervoor is draagvlak vanuit hoger management noodzakelijk. We hebben bijeenkomsten gehouden met het directieteam om hen uit te nodigen om ambassadeurs te worden voor de verandering die nodig is. De sessie bestond uit een presentatie en interactieve werkvormen. We kregen mooie reacties op onze bevindingen. Nooit eerder was er zo’n goed overzicht van alle processen. Vooral het inzicht in de interacties aan de voorkant tussen zorg, cliënten en facilitair in combinatie met de ondersteuning aan de achterkant maakt het heel inzichtelijk. Het maakt dat je blik op alles veel integraler wordt.’

Werken in kleine stapjes

Tim: ‘De andere kant van het verhaal is dat het ook laat zien hoe complex de werkelijkheid is en dat je daar niet zomaar simpele antwoorden op hebt. Wat wij dan ook teruggeven is dat je moet leren omgaan met die onzekerheid. De neiging is vaak om te snel oplossingen te kiezen en daarmee aan de slag te gaan. Aan de eindstreep ben je dan juist meer tijd kwijt.’ Frank: ‘Tegelijkertijd geeft zo’n overzicht de kans om dingen uit te proberen. Maar dan in kleine stapjes. De oplossing die je kiest bij de kans, blijkt dan bijvoorbeeld toch niet de oplossing te zijn. Maar dan ga je weer terug naar die kans en experimenteren met een andere oplossing. Het herontwerp is onze stip op de horizon waar we uiteindelijk in meerdere stappen naartoe werken.’

Vervolg

Frank: ‘Om zoveel mogelijk waarde toe te voegen, vonden wij het nodig om aanvullend externe expertise in te schakelen. Dat is dan ook onze tip aan andere organisaties die hiermee aan de slag willen. Deze experts hebben ons geholpen bij het creëren van inzicht in complexiteit en het visualiseren van onze bevindingen. Nu gaan we samen de volgende stap zetten om tot een herontwerp te komen. In de volgende fase gaan we prioriteren, kaders stellen en ideeën genereren. We hebben verder enkele toekomstscenario’s gecreëerd waar we ons herontwerp vroegtijdig aan kunnen toetsen.’

Meer weten:

Lees over hoe Sevagram tot een gedragen koers kwam in ‘Minder ad hoc projecten en een toename in kwaliteit’
Wil je meer weten over innovatie binnen Sevagram
Bekijk ook ‘Thebe is sneller voorbereid op 2030 met design thinking’

Downloads