Kwaliteit in zelforganiserende teams

Vier zorgaanbieders ontwikkelden samen een kennisproduct voor kwaliteit in zelforganiserende teams. Er kwam een gezamenlijke theorie uit – die ook aan het veld beschikbaar wordt gesteld – maar in de praktijk hebben de vier er wel ieder op hun eigen wijze invulling aan gegeven.

We schrijven november 2015. Vier zorgaanbieders ontvangen een schrijven van staatssecretaris Martin van Rijn van VWS, met de vraag of ze de vrije regelruimte binnen het programma Waardigheid en trots willen gebruiken om een nieuw kennisproduct voor de verpleeghuiszorg te ontwikkelen voor kwaliteit in zelforganiserende teams. Dit moet leiden tot een palet van producten dat ook voor andere verpleeghuizen waarde kan hebben.

De vier zijn Amstelring, De Lange wei, Archipel en Liberein. ‘We wilden dat ook graag want we speelden zelf al met de gedachte om dit te doen’, vertelde Ton van Gerwen van Archipel tijdens de workshop “Kwaliteit in zelforganiserende teams” van het Waardigheid en trots congres. ‘Geen blauwdruk, maar wel iets dat we aan het zorgveld konden aanbieden. En het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg bleek naadloos in te passen in het kennisproduct dat we al met ons vieren aan het ontwikkelen waren op het moment dat dit document verscheen, want ook in dat kwaliteitskader heeft de regie van de cliënt en samen leren en verbeteren een belangrijke plaats gekregen.’

Van theorie naar praktijkvoorbeelden

Kernbegrippen in wat de vier ontwikkelden zijn: kleine teams, cliënt in regie, dialoog, medewerker en cliënt als onderdeel van de oplossing, integrale verantwoordelijkheid, eigenaarschap en de verantwoordelijkheid terug bij de basis. ‘Je moet vertrouwen geven aan de medewerkers om samen met de cliënten de goede keuze te maken’, zei Van Gerwen, ‘en ze daarvoor ook de ruimte geven. Het moet een onderdeel zijn van je visie en je kernwaarden en ondersteunende diensten moeten het faciliteren. De teams moet je voeden met benchmarkgegevens en met de waarderingen uit ZorgkaartNederland, zodat ze kunnen leren van anderen.’

Het kennisinstrument dat de vier ontwikkelden zal eind september beschikbaar zijn. ‘Maar dat is theorie’, zei Van Gerwen. Dus lieten de vier betrokken partijen aan de hand van praktijkvoorbeelden zien hoe ze er ieder hun eigen weg in vinden.

De Lange Wei

Sandra Harsveldt: ‘Wij zijn een kleine VVT-organisatie en wij vroegen ons in 2014 na het behalen van ons vijfde Prezo gouden keurmerk af in hoeverre dit ons nog helpt om verbeterslagen te blijven maken. We zijn interne audits gaan doen en kwamen al snel tot het besef: waarom blijven we top-down werken als we eigenlijk willen dat de teams samen met de cliënten keuzes maken. Dus besloten we de stap te zetten naar zelforganiserende teams en dit deden we met alle teams in één keer: een big bang. Dan ga je verschillen tussen teams zien en besef je dat dit gevolgen heeft voor het kwaliteit- en het arbozorgsysteem. Het gevolg is dat we hiervoor een nieuw model hebben ontwikkeld, gericht op kwaliteitsverbetering binnen de teams. Per team hebben we prestatiecoaches benoemd voor onderwerpen als dagbesteding en roostering. Zo zetten we steeds een volgende stap in onze kwaliteitsontwikkeling.’

“We besloten de stap te zetten naar zelforganiserende teams en dit deden we met alle teams in één keer: een big bang”

Amstelring

Kees Verhoeckx: ‘Wij hebben twee en een half jaar geleden de stap gezet naar zelforganisatie van de teams. Als dat goed gaat, ontstaat vanzelf ruimte om weer over kwaliteit van zorg te praten. Daarbij zijn we als verpleeghuizen geholpen door het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg, de nieuwe governancecode en de Inspectie voor de Gezondheidszorg.

We hebben met de teams nagedacht over de vraag hoe je kwaliteit van zorg levert. Voor dat gesprek heb je goede informatie nodig in de vorm van een dashboard dat laat zien hoe je er als team, locatie en organisatie voor staat. Dan kun je een inhoudelijk gesprek voeren. Maar je moet ook zorgen voor borging en daarop blijft het meestal hangen. Het gaat echt om het dagelijkse gesprek, de vragen aan de cliënt en in het team. Om die borging te realiseren hebben we een instrument ontwikkeld voor 360 graden evaluatie voor de cliënt, de medewerkers en het netwerk. De uitkomst daarvan wordt zichtbaar in de vorm van een spinnenweb, als basis voor voortdurende dialoog. Kernbegrippen hierin zijn de cliëntgerichte houding van de medewerkers, de ondersteuning in eigen regie en het bieden van ruimte aan de familie om te participeren.’

Liberein

Rianne Altena: ‘We hebben een visie op kwaliteit ontwikkeld waarbij we zijn uitgegaan van de dialoog met de cliënt. Hiervoor is nodig dat we de cliënt kennen, iets wat in de teams wordt ondersteund met de kwaliteitsstandaard levensvragen. Dit is de kapstok om te zorgen dat de cliënt zich gehoord voelt. Daarnaast houden we spiegelgesprekken als vervanging van de CQ-index, met de cliënt en familie in de eerste ring en de medewerkers als toehoorders in de kring daar omheen. Deze gesprekken worden ondersteund door de software van Sendsteps: de NPS vraag, drie organisatiebrede vragen en zes vragen die door het team zelf zijn geformuleerd, worden op een iPad door de deelnemers aan het gesprek beantwoord.

De antwoorden zijn vervolgens direct in beeld en dit geeft input voor het gesprek, waarbij de argumentatie of uitleg bij het antwoord boven tafel komt. Dit geeft vaak heel concrete verbeterpunten voor het team: het zijn de kleine dingen die het doen. En omdat het vragen zijn die ze zelf geformuleerd hebben, voelt het team zich ook eigenaar van het verbeterpunt. De resultaten van de spiegelgesprekken  gebruiken we ook op locatie- en organisatieniveau en voor de externe verantwoording. De basis voor kortcyclisch leren en verbeteren ligt in de teams. Maar daar hebben ze wel regelruimte voor nodig. Daarom heeft Liberein gekozen voor zelforganiserende teams. Vanzelfsprekend hebben die wel goede ondersteuning, door locatieverantwoordelijken, coaches en ondersteunende diensten, en informatie over bijvoorbeeld  incidenten en klachten via een dashboard nodig.’

“We hebben een visie op kwaliteit ontwikkeld waarbij we zijn uitgegaan van de dialoog met de cliënt”

Archipel

Ton van Gerwen: ‘Het Prezo keurmerk sloot niet aan bij de kwaliteitsbeleving op de werkvloer. De medewerkers voelden zich niet de eigenaren van de kwaliteit. Daarom hebben wij het Archipel kompas ontwikkeld. Hierin zijn alle elementen van kwaliteit die de medewerkers relevant vinden geclusterd in: woon- en leefplezier, samenspel met de mantelzorgers en vrijwilligers, veiligheid, welbevinden en zingeving, welbevinden en gezondheid en voldoende bekwame medewerkers.

Iedere drie maanden zetten we met 360 graden feedback in op een van deze zes thema’s, wat veel kwalitatieve en kwantitatieve informatie biedt. Die koppelen we terug naar de teams. Niet alleen om te discussiëren over de vraag waarop ze trots zijn en wat beter kan, maar ook om inzicht te bieden in de mic-meldingen, de klachten, de inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen en de informatie uit ZorgkaartNederland. Bij elkaar opgeteld geeft dit inzicht in het lopende thema en in de harde cijfers, als uitgangspunt voor het gesprek van het team met de cliënten of mantelzorgers. Dit leidt tot een verbeterplan dat in principe op een half A4 moet passen. Het gaat puur om wat de teams en cliënten belangrijk vinden.’

Door: Frank van Wijck

Meer weten


Geplaatst op: 25 juli 2017
Laatst gewijzigd op: 1 april 2019