Kleinschalige woonzorginitiatieven bieden kwaliteit in 10 klantbeloften

Hoe maken wij de vaak hoge kwaliteit die wij leveren zichtbaar en aantoonbaar? Op een manier die recht doet aan onze werkwijze? Het is de cruciale vraag waarmee kleinschalige woonzorginitiatieven worstelen. Vijf vooruitstrevende initiatieven – uit de ouderenzorg en de gehandicaptenzorg – pakten het vraagstuk op. Ze ontwikkelden een kwaliteitsfundament met 10 klantbeloften. Op 22 juni presenteerden ze hun ideeën op een reflectiebijeenkomst met collega-aanbieders.

Ruimte claimen

Voor kleinschalige woonzorginitiatieven is de gangbare benadering van kwaliteit veel te instrumenteel. Bedacht vanuit wet- en regelgeving en grootschalige verpleeghuissettingen is er onvoldoende ruimte voor de manier van werken van kleinschalige initiatieven. Vijf woonzorginitiatieven uit de ouderen- en de gehandicaptenzorg besloten dat het tijd is om die ruimte te claimen. Want inmiddels vormen kleinschalige woonzorginitiatieven een belangrijk deel van het bestaande zorgaanbod. De Oude Pastorie uit Huizen, De Muzelaar uit Alphen aan den Rijn, De Harmonie uit Arnhem en De Toekomst en Het Tweede Huis uit Den Bosch vormden een werkkamer en ontwikkelden een kwaliteitsfundament.

Welzijn is het doel

Bram de Haan van De Oude Pastorie licht het kwaliteitsfundament toe. Hij staat stil bij de onderscheidende kenmerken van een kleinschalig initiatief. ‘Opvallend is de grote, intrinsieke betrokkenheid van bestuur en medewerkers.’ Dat resulteert in korte lijnen en snel kunnen schakelen. Niet onderscheidend maar wel vanzelfsprekend is ‘de basiszorg goed op orde’. ‘We leven de wetgeving na, we hanteren de normen voor verantwoorde zorg.’ Dat is voor veel organisaties de basis voor kwaliteit, maar kleinschalige initiatieven vinden dat het niets zegt over de kwaliteit die ze leveren, alleen iets over de uitgangspunten. Wat maakt kleinschalige initiatieven dan wezenlijk anders? ‘De meeste zorgorganisatie leveren zorg, en als er tijd en medewerkers over zijn ook nog welzijn. Het lijkt alsof zorg het doel is en welzijn een resultaat van wat er overblijft. In kleinschalige initiatieven is het welzijn van de bewoner het doel. Zorg draagt bij aan welzijn, net als voeding en plezierige activiteiten.’

De 7 zekerheden van Jumbo

Hoe maak je dat tastbaar, zonder al te veel kosten, zonder afvinklijstjes en als onlosmakelijk deel van het dagelijks werk? ‘We zochten naar een kwaliteitsfundament dat geen doel op zich is, maar een middel om kwaliteit te leveren’, zegt Bram. De 5 koplopers lieten zich inspireren door de 7 zekerheden van supermarkt Jumbo. ‘Jumbo geeft in 7 zekerheden aan welk kwaliteitsniveau een klant mag verwachten, of het nu in Groningen of Leiden is. Filialen mogen de 7 zekerheden wel anders invullen, afhankelijk van de lokale situatie. Toch weet je als klant waar Jumbo voor staat en wat je mag aantreffen.’ Geënt op dit voorbeeld bedacht de werkkamer 10 klantbeloften van kleinschalige woonzorginitiatieven. Een interessante invulling, die haaks staat op het huidige kwaliteitssysteem binnen de zorg. Klantbeloften bepalen de kwaliteit immers niet achteraf, maar al aan de voorkant. Ze geven aan wat bewoners kunnen verwachten.

De 10 klantbeloften van kleinschalige woonzorginitiatieven

Bram benadrukt dat het kwaliteitsfundament nog in wording is. De reflectiebijeenkomst is bedoeld om het fundament te toetsen en bij te schaven. Voor nu zijn de 10 klantbeloften:

1. Hier voel ik mij thuis
2. Ook mijn naasten voelen zich welkom en thuis
3. Ik doe ertoe en voel mij erbij horen
4. Hier mag ik mezelf zijn
5. Het eten en drinken is gevarieerd, gezond en uitstekend verzorgd
6. Er is een ruime en vertrouwde personele inzet
7. Het team voelt zich verantwoordelijk voor mijn welzijn, zorg en veiligheid
8. Er wordt geïnvesteerd in professionaliteit en werkplezier van medewerkers
9. Er wordt met mij en mijn naasten actief gecommuniceerd
10. De organisatie is transparant, verantwoordelijk en aanspreekbaar

Elke dag beter

De klantbeloften zijn geschreven door de ogen van de bewoner. Net zoals Jumbo elke dag energie steekt in de 7 zekerheden moeten medewerkers van kleinschalige initiatieven dagelijks bezig zijn met de 10 klantbeloften. ‘Elke dag proberen ze het nog beter te doen’, zegt Bram. ‘Zo verankeren we kwaliteit in de organisatie.’ De beloften hierboven zijn de ‘hoofdbeloften’. Elk woonzorginitiatief geeft hieraan zijn eigen invulling. Als voorbeeld haalt Bram klantbelofte 6 naar voren: Er is een ruime en vertrouwde personele inzet. ‘Voor ons betekent dat dat we met onze medewerkers contracten aangaan van minimaal 24 uur per week en dat we een team van 8 medewerkers voor 25 bewoners hebben. Misschien vult De Muzelaar in Alphen aan den Rijn het net anders in. Maar de belofte blijft overeind, want die is generiek voor alle kleinschalige initiatieven.’

Onderdeel van de dagelijkse praktijk

De werkkamer wil de klantbeloften onderdeel maken van de dagelijkse praktijk. Dat kan door te informeren, conformeren, signaleren, waarderen en te leren, aldus Bram.

• ‘Informeren betekent dat iedereen op de hoogte is. Bijvoorbeeld door een poster op te hangen op een centrale plek, een basistraining te maken voor alle medewerkers, door de beloften mee te nemen in het werving- en selectieproces en ze toe te lichten in een brochure en tijdens de intake.’
• ‘Conformeren is eigenlijk nog belangrijker dan informeren. Het betekent dat we elke dag doen wat we beloven. En dat medewerkers elkaar ook daarop durven aan te spreken.’
• ‘In signaleren heeft iedereen een rol: medewerkers, bewoners, familie, leveranciers, bezoekers, externe professionals. We kunnen bijvoorbeeld kaartjes maken met een rode kant – voor een opmerking – en een groene kant – voor een compliment.’
• ‘Waarderen betekent dat we ons graag laten toetsen. We voeren 2 keer per jaar een gesprek met bewoner en familie over het welzijnsplan (dat nu nog zorgleefplan heet). Daarnaast vindt er 1 keer per jaar een formele beoordeling door bewoner of familie plaats. De beloften zijn een vast onderdeel van de jaarlijkse functioneringsgesprekken. En 1 keer per 2 jaar gaan collega-organisaties bij elkaar op bezoek en beoordelen elkaar. Het andere jaar doet een onafhankelijke partij de beoordeling.’
• ‘Leren doen we door elkaar te helpen verbeteren. Als we kaartjes gebruiken (zie signaleren) pakken we opmerkingen direct op. De klantbeloften zijn vast onderwerp van het teamoverleg. Binnen een netwerk van kleinschalige initiatieven wisselen we kennis en ervaring uit.’

Krachtiger formulering

‘Wat vinden jullie van de systematiek?’, vraagt Bram aan de deelnemers van de reflectiebijeenkomst. ‘Ik vind het mooi, omdat er vanuit de bewoner wordt geredeneerd’, zegt een oprichter van een ouderinitiatief binnen de gehandicaptenzorg. ‘Het geeft handvatten om na te denken over wat kwaliteit bij ons is en hoe we dat willen borgen’, zegt een andere deelnemer. Een aantal deelnemers deelt de behoefte aan een fundament ónder de 10 klantbeloften. Dan zijn de 10 klantbeloften niet het fundament – zoals ze eigenlijk wel bedoeld zijn – maar de pijlers op een ander fundament. Dit beoogde fundament kan de visie zijn van de eigen organisatie. Ook kan dit fundament een plek bieden aan ‘de basiszorg op orde’. Want dat moet wel ergens benoemd worden, vinden de deelnemers. Ook klinkt de roep om een krachtiger formulering. ‘Van belofte 1 – Hier voel ik mij thuis – zou ik maken: Dit is mijn huis!’

Geaccepteerd kwaliteitsfundament

De bijeenkomst eindigt met de hamvraag aan de deelnemers: gaan jullie het landelijk kwaliteitskader op je eigen manier invullen volgens het kwaliteitsfundament? Of gaan jullie het landelijk kwaliteitskader letterlijk vertalen naar een afvinklijst? De eerste optie houdt in dat de 10 klantbeloften een geaccepteerd kwaliteitsfundament gaan vormen, met zoveel mogelijk support en draagvlak van het ministerie van VWS, de IGZ, zorgkantoren en gemeenten. De deelnemers hoeven hierover niet lang na te denken: ze gaan mee op dit spoor. ‘We staan te springen’, klinkt in de zaal. Of zoals een andere deelnemer het verwoordt: ‘Wij willen kwaliteit zo gewoon mogelijk maken en sluiten hier graag bij aan.’ De werkkamer gaat dus door op de ingeslagen weg.

Door: Ingrid Brons

Meer weten

• De Oude Pastorie is deelnemer aan het programma Waardigheid en trots. Bekijk de deelnemerspagina
• Bezoek de website van De Oude Pastorie
• Bekijk ook het themadossier Kwaliteit meten en verantwoorden