Bij Inovum meten medewerkers zelf de waardering

Inovum zocht een instrument om snel inzicht in de kwaliteit van zorg en dienstverlening te krijgen, inzetbaar op een zelfgekozen moment en bij een zelfgekozen doelgroep. De keuze viel op PPP-zorg, een eenvoudige meetmethode waarmee medewerkers zelf aan de slag kunnen en die direct feedback geeft.

Meten in de waan van de dag

‘Elke keer als ik de resultaten van de CQ-meting zag, dacht ik “waar gaat het eigenlijk over?”’, zegt José van de Wijgert, beleidsadviseur bij Inovum. ‘Teams weten zelf heel goed waarmee ze aan de slag willen. Kwaliteit zit vooral in de kleine dingen die dagelijks spelen. Denk aan de maaltijd, activiteiten, de schoonmaak, de inrichting of de informatievoorziening. Er is altijd wel iets waarvan medewerkers  denken “dit moet toch beter kunnen”. Maar hoe pak je dat aan in de waan van de dag? Wij zochten een tool waarmee je op een eenvoudige manier kunt achterhalen wat mensen ergens van vinden. Gebruiksvriendelijk, eenvoudig én leerzaam, bedoeld om de zorg en dienstverlening in het team te verbeteren.’ Inovum is een middelgrote ouderenzorgorganisatie in Wijdemeren en Hilversum.

PPP in het kort
PPP – voluit: Positive Perception Program – is een softwareprogramma met een vragenmodule. Teams bepalen zelf het thema van de vragenlijst. En formuleren ook zelf de vragen. De vragenlijsten zijn altijd kort en bondig, met maximaal 9 ervaringsvragen, 2 rapportcijfervragen en de Net Promotor Score vraag. Hierin ligt deels de kracht van het instrument: de vraagsteller wordt gedwongen tot de essentie te komen. Invullen van de vragenlijst gebeurt op de tablet of de computer. Respondenten geven smileys of rapportcijfers en waar nodig een toelichting. Het team krijgt direct, real time de eigen (tussentijdse) resultaten terug, in overzichtelijke diagrammen en grafieken. Zo is snel duidelijk waar de verbeterpunten liggen. En waarvoor het team complimenten krijgt. PPP is gemakkelijk in het gebruik, vragenlijsten zijn eenvoudig samen te stellen. Ook kunnen organisaties de vormgeving in overeenstemming brengen met de eigen huisstijl.

Wat wil jij verbeteren?

Inovum koos voor PPP en startte in 2016 met 3 zorgteams van verschillende woongroepen. José licht de werkwijze toe: ‘Samen met het team, de leidinggevende en de senior verpleegkundige – die de kwaliteit van zorg bewaakt – bepalen we het verbeterpunt. Ik stel heel simpel de vraag “wat wil jij op jouw woongroep verbeteren.” Dit doe ik via PPP. Zo maakt iedereen alvast kennis met de tool. Bovendien dwingt het iedereen individueel na te denken over een verbeterpunt. Het thema dat het hoogst scoort – direct af te lezen uit het taartdiagram in PPP – pakken we op.’

Een-op-een gesprekken voeren

Zodra het thema is gekozen, vraagt José wat het team precies wil weten. ‘Stel dat het thema dagactiviteiten is. Dan wil het team bijvoorbeeld weten wat de bewoner van de huidige activiteiten vindt en wat hij als buitenactiviteit zou willen doen. Dit is de basis voor de vragen.’ De eerste bijeenkomst duurt ongeveer een uur, waarin José direct de vragenlijst bouwt. Na afloop is de lijst klaar voor gebruik en kan de meetperiode starten. Medewerkers, familie en bewoners vullen de vragenlijst in. Bewoners die dat niet zelf kunnen, krijgen hulp van een van de medewerkers. ‘Ook dat vinden wij een meerwaarde van de tool’, zegt José. ‘Een-op-een gesprekken voeren met individuele bewoners over 1 thema levert al zoveel op! Gewoon omdat medewerkers bewust de tijd nemen om het eens te hebben over de maaltijd, de schoonmaak of de activiteiten.’

Bewust met het verbeterpunt bezig

Na de meetperiode zijn de resultaten direct bekend. José: ‘Nu presenteer ik de resultaten nog aan de teams. Als ze straks meer ervaring hebben met de tool, doen ze het zelf. Samen formuleren we mogelijke actiepunten en kiezen er 2 uit. Daar maken de medewerkers dan een plannetje voor.’ Omdat het over de dagelijkse zorg gaat, doen ze dat met veel enthousiasme. Maar eigenlijk is het actieplannetje nauwelijks nog nodig. ‘Gedurende de periode van thema kiezen tot actiepunten bedenken is het team heel bewust met het verbeterpunt bezig. De medewerkers gaan er vanzelf al mee aan de slag. We gebruiken het actieplan eigenlijk alleen om te kijken of er echt verbetering is opgetreden.’ Overigens bevatten de resultaten ook veel complimentjes. ‘Alles wat goed gaat, is ook zichtbaar in PPP. Dat is leuk, want teams krijgen complimentjes vaak niet te horen.’

PPP ook voor andere doeleinden

Behalve voor de verbetering van de dienstverlening binnen de teams zet Inovum PPP ook voor andere doeleinden in. ‘We hebben bijvoorbeeld laatst een agressiepreventietraining gegeven. Toen hebben we alle deelnemers via PPP gevraagd wat ze de afgelopen 3 maanden hadden meegemaakt. Dat hebben we verwerkt in de training. En samen met de cliëntenraad maken we nu een vragenlijst in PPP om de klantwaardering periodiek te meten.’ Deze veelzijdigheid vindt José een groot voordeel van PPP. ‘En we kunnen het zo groot of klein maken als we zelf willen. Je kunt de lijst elke dag laten invullen gedurende een maand of een week, je kunt alle 9 vragen benutten of slechts 2 gebruiken. Dat bepaal je helemaal zelf.’ Na de zomer wil Inovum bij elke locatie een week lang een tablet met PPP bij de entrée zetten. Met slechts 1 vraag: ‘waar werd u blij van’. Iedereen die langskomt, kan antwoord geven.

Goed doseren is belangrijk

Die veelzijdigheid is tegelijkertijd een valkuil, waarschuwt José. ‘Er zijn zoveel mogelijkheden, je moet een keuze maken. Anders zie je door de bomen het bos niet meer. Ook moet je de meetmethode niet te vaak inzetten. We willen de bewoners en familie niet overvragen. Goed doseren is belangrijk.’ En daarnaast goed kijken wat de medewerkers willen natuurlijk. ‘We willen het niet opleggen. Ik vind het mooi als mensen zelf naar mij toekomen. Daar willen we naartoe. Heel blij was ik dan ook met de wijkverpleegkundigen die vroegen of we ook een vragenlijst voor hun klanten kunnen maken. Dat is zo leuk! Dat hebben we direct opgepakt.”

PPP in plaats van CQ-meting
Bij Inovum vervangt PPP de CQ-meting. Natuurlijk kost PPP ook geld. José: ‘Voor het meten van ervaringen moet een organisatie nou eenmaal investeren. Wat wij in eerdere jaren voor de CQ-meting reserveerden, gebruiken we nu voor PPP. Deels, want PPP is goedkoper dan de CQ. Een goede investering, want in tegenstelling tot de CQ kunnen we PPP ook voor medewerkers, vrijwilligers en anderen inzetten.’ De precieze kosten van PPP zijn afhankelijk van de grootte van een organisatie en het aantal teams of accounts. De leverancier maakt voor elke organisatie een offerte op maat.

Door: Ingrid Brons

Meer weten


Geplaatst op: 26 juli 2017
Laatst gewijzigd op: 26 juli 2017