De cliëntreis: hoe ziet het samen zorgen er in de praktijk uit?
Gepubliceerd op:
Kalorama gebruikte ‘De cliëntreis’ om haar visie op informele zorg aan te scherpen. Deze werkvorm laat zien hoe het samen zorgen er in de praktijk uitziet. Welke inzichten leverde de sessie op en wat betekent dit voor de gelijkwaardige samenwerking tussen medewerkers, mantelzorgers en vrijwilligers?
Kalorama (430 cliënten, 640 medewerkers) wil werken volgens de Schijf van Vijf en gelijkwaardig samenwerken met informele zorg. Pieter Tigelaar is coördinator informele zorg bij Kalorama. Hij vertelt hoe de werkvorm De cliëntreis ruim een jaar geleden voor de organisatie op het juiste moment kwam. ‘We waren al met allerlei initiatieven bezig om meer ruimte te bieden aan mantelzorgers en vrijwilligers in de zorg. Tegelijk merkten we dat de Schijf van Vijf een hele andere manier van denken vraagt die nog niet iedereen gewend is. Alle medewerkers nog niet, maar ook alle vrijwilligers, mantelzorgers en bewoners nog niet. De werkvorm was een ijkpunt: hoe ziet de cliëntreis er nu uit en past deze bij hoe wij kijken naar informele zorg?’
Breng de fasen die de cliënt doorloopt in beeld
De cliëntreis is een praktisch hulpmiddel van Waardigheid en trots voor de toekomst. Zorgorganisaties kunnen hiermee in kaart brengen welke fasen een cliënt doormaakt vanaf het moment dat hij of zij zorg of ondersteuning nodig heeft. Deelnemers geven bij elke fase aan welke medewerkers, vrijwilligers en mensen uit het netwerk van de cliënt betrokken zijn en wat hun rol is.
De cliëntreis laat in een sessie van zo’n anderhalf uur zien hoe het samen zorgen er in de praktijk uitziet. Wat gaat er goed en waar liggen kansen? Welke beslismomenten, afspraken en handelingen horen bij elke fase? De werkvorm helpt om de samenwerking te verbeteren en vast te leggen.
Stappenplan: de cliëntreis
Eyeopener: doe meer met ideeën van mantelzorgers
‘De cliëntreis heeft Kalorama veel nieuwe inzichten gegeven, vertelt Hilda Stergakis. Hilda is de coach die Kalorama ondersteunt vanuit Waardigheid en trots voor de toekomst. Zij begeleidt de zorgorganisatie bij het versterken van de samenwerking met informele zorg. ‘We ontdekten dat in sommige fasen de verantwoordelijkheden voor bepaalde taken niet helemaal helder waren bij bijvoorbeeld eerst verantwoordelijke verzorgers en activiteitenbegeleiders. Vervolgens konden zij samen kijken hoe zij beter konden samenwerken en informatie delen.’
‘We merkten ook dat onze werkwijze op sommige onderdelen van de cliëntreis heel weinig ruimte bood voor de inzet van vrijwilligers. En dat we soms te weinig deden met ideeën van mantelzorgers. Zoals koken voor bewoners. Dat was best een eyeopener, want het past niet bij onze ambitie van samen doen. Verder maakte de sessie duidelijk dat we op sommige momenten de rollen echt nog niet hadden ingevuld. Wie was bijvoorbeeld de aangewezen persoon om contact te onderhouden met de vrijwilligers? De coördinator informele zorg en de activiteitenbegeleider hadden hier hun eigen ideeën over.’
Met bewoners beslissen in plaats van over hem
‘De cliëntreis hielp deelnemers vooral om vanuit de bewoner naar de samenwerking tussen zorgprofessionals en informele zorg te kijken’, vindt Pieter. ‘Er was ook een bewoner aanwezig tijdens de sessie. Zij zei: “Het gaat steeds over afspraken maken. Maar ik zit alleen op mijn kamer en zou graag willen dat er iemand langskomt en vraagt hoe het met mij gaat.” De cliëntreis maakte duidelijk dat we de behoeften van de bewoner nooit uit het oog mogen verliezen. Niet over, maar mét hem of haar beslissen.’
‘Voor zorgprofessionals is dat soms lastig’, reageert Hilda. ‘Als je uitgaat van de eigen regie en zelfstandigheid van een bewoner, is het natuurlijk gek als zorgprofessionals denken dat zij weten wat goed is voor iemand. Maar die neiging hebben we wel in de zorg. Het beschrijven van de cliëntreis hielp ons om daar bewust van te zijn en te laten zien waar we naartoe willen: gelijkwaardig samenwerken. Ook als dat betekent dat zorgprofessionals een paar stappen terug moeten doen en ruimte moeten geven aan informele zorg.’
Samenwerken met mantelzorgers soms spannend
Nog een inzicht is dat gelijkwaardig samenwerken begint bij contact maken. Pieter: ‘Bij zo’n onderwerp kom je ook weerstand tegen. Zorgprofessionals gaven aan de samenwerking met informele zorg spannend te vinden. Wat als een mantelzorger een fout maakt tijdens hun dienst?
Ook niet alle mantelzorgers hadden zin om mee te helpen in de zorg. De oplossing ligt altijd in de dialoog. Echt luisteren naar de zorgen en bezwaren van een ander in plaats van te zeggen: nu moeten we samenwerken. Vaak vind je elkaar in een gemeenschappelijke motivatie: doen wat goed is voor de bewoner. Je moet echt eerst werken aan de onderlinge relatie. Als die sterk is, komt de samenwerking ook op gang.’
Scherpere visie uitgewerkt in beleid
Naar aanleiding van de cliëntreis schreef Kalorama een scherpere visie op informele zorg en werkte deze uit in beleid voor mantelzorgers en vrijwilligers. Bij Kalorama is dit de beweging Samen doen die onderdeel is van de nieuwe missie: ‘Samen zorgen. Samen leven. Samen doen.’ De Schijf van Vijf is het uitgangspunt en samen doen geldt niet alleen voor de zorg, maar ook voor behandeling en welzijn.
Hilda: ‘We waren gewend dat de dokter bepaalde wat goed was voor de bewoner. Nu zeggen we: dat is aan de bewoner, ook als dat bijvoorbeeld een groter valrisico oplevert. We bespreken wel met de bewoner en zijn mantelzorgers dat zij hierdoor een zwaardere verantwoordelijkheid dragen. Als er onverhoopt iets gebeurt, is het niet ineens de schuld van de dokter.’
Zorg ervoor dat naasten en vrijwilligers zijn toegerust
Het nieuwe beleid geeft mantelzorgers en vrijwilligers meer ruimte in de zorg. Hilda: ‘We vinden het belangrijk dat hoe het thuis ging, bij ons door kan gaan. Dat betekent dat een familielid of een vrijwilliger een bewoner met een passieve lift in bed mag helpen en insuline mag spuiten. Het is aan ons als zorgorganisatie om ervoor te zorgen dat mantelzorgers en vrijwilligers weten wat zij doen en hiervoor voldoende zijn toegerust. Dat kan betekenen dat zij eerst een training volgen en in elk geval moeten laten zien dat zij bekwaam zijn.’
Tips voor andere zorgorganisaties
- Pieter: ‘Het is belangrijk om deelnemers uit alle lagen van de organisatie bij de cliëntreis te betrekken. Dan krijg je een breed beeld van wat een cliënt meemaakt. Ook bewoners en hun mantelzorgers zijn onmisbaar.’
- Hilda: ‘Creëer tijdens de sessie een sfeer van vertrouwen. De deelnemers moeten kunnen zeggen wat ze vinden. Je zit daar niet om elkaar naar de mond te praten, want daar leer je niks van.’
- Pieter: ‘Je kunt de cliëntreis op meerdere momenten inzetten. Het kan een startschot zijn voor de samenwerking met informele zorg, maar je kunt de werkvorm ook na een tijdje opnieuw doen om te kijken waar je staat.’
- Hilda: ‘Leg de cliëntreis altijd naast jouw visie op informele zorg. Anders is het slechts een losstaand instrument. Je moet een basis hebben van wat je belangrijk vindt en daar de cliëntreis aan kunnen toetsen.’