De cliëntreis

Gepubliceerd op: 25-06-2026

Wanneer iemand zorg of ondersteuning nodig heeft, doorloopt diegene een cliëntreis met verschillende fasen. Het begint meestal thuis, maar op een bepaald moment kan een verhuizing nodig zijn. Een oudere doorloopt de reis samen met naasten en vrijwilligers die de cliënt goed kennen. Gelijkwaardige samenwerking begint bij het leggen van contact om af te stemmen over wensen, verwachtingen en grenzen. De werkvorm ‘Aan de slag met contactmomenten tijdens de cliëntreis’ geeft inzicht in contactmomenten en helpt samenwerking duurzaam te verankeren in processen en systemen.

In het kort

Type tool

Stappenplan

Voor wie

Verzorgenden, Zorgmanagers, Zorgbestuurders

Cliëntgroep

Ouderen

Soort kennis

Praktijk

Ontwikkelaar

Waardigheid en trots voor de toekomst

Wat is het?

De werkvorm ‘De cliëntreis’ is een praktisch hulpmiddel dat visueel inzicht geeft in elke fase van de cliëntreis en de rol van contactmomenten daarin. Het doel is de samenwerking tussen cliënt, naasten, vrijwilligers en professionals te verrijken en te borgen. 

'De cliëntreis' maakt zichtbaar hoe medewerkers, cliënten, naasten en vrijwilligers samenwerken. Duidelijke processen zorgen voor rust en geven medewerkers meer ruimte voor aandacht voor alle betrokkenen. Goede, gelijkwaardige samenwerking is daarbij essentieel.

Met reflectievragen bespreek je wat goed gaat en waar kansen liggen. Het wordt duidelijk:  

  • hoe het samen zorgen in jouw organisatie verloopt;
  • welke beslismomenten, afspraken en handelingen daarbij horen;
  • welke rol iedereen daarin heeft.

Gebruik de werkvorm ‘De cliëntreis’ binnen de intramurale en extramurale setting in de langdurige ouderenzorg, om medewerkers samen met cliënten, naasten en vrijwilligers bewust en gestructureerd te laten samenwerken in alle fasen van de cliëntreis.

Voor wie is de werkvorm ‘De cliëntreis’ bedoeld?

De werkvorm is geschikt vanaf het moment dat iemand zorg of ondersteuning nodig heeft. De fasen die deze persoon doorloopt vormen samen de cliëntreis. De werkvorm is bedoeld voor iedereen die betrokken is bij deze cliëntreis. Een brede afvaardiging van de organisatie maakt het gemakkelijker om inzichten om te zetten in acties en te borgen in werkprocessen en systemen. Denk aan zorgcoördinatoren, verpleegkundigen, netwerkcoördinatoren, welzijnsmedewerkers, paramedici, managers, bestuurders en facilitair medewerkers. Daarnaast kunnen ook cliënten, mantelzorgers en vrijwilligers deelnemen. Hun perspectief verrijkt de opbrengst. 

De werkvorm duurt 1,5 uur. Je voert hem uit met 10-20 deelnemers: dit is een (multidisciplinair) team van betrokkenen bij de cliëntreis. Tijdens de werkvorm sta je met reflectievragen stil bij wat er al goed gaat in de samenwerking en ontdek je kansen.

Voor ‘De cliëntreis’ heb je nodig:

  • tijd en ruimte voor gezamenlijke reflectie en gesprek
  • inzicht in de eigen werkprocessen en ervaringen uit de praktijk
  • de visualisatie van de cliëntreis
  • de werkvorm met stappen en reflectievragen voor het in kaart brengen van contactmomenten
  • basiskennis van gelijkwaardige samenwerking met cliënten, naasten en vrijwilligers
  • eventuele ondersteunende gespreksmethoden om het gesprek te structureren, denk aan COUP, SOFA of WIFA
  • lang stuk papier (ongeveer 1 meter breed, 3 meter lang)
  • post-its in twee verschillende kleuren
  • stiften, voor elke deelnemer een, deze zijn van een afstand beter leesbaar dan pennen

Download

Tool

De 5 fasen in de cliëntreis

  1. Thuis wonen
  2. Verhuizen
  3. Samen doen
  4. Laatste levensfase
  5. Eindgesprek en nazorg

Ouderen willen vaak het liefst zo lang mogelijk thuis wonen. Leer de cliënt en naasten daarom kennen om te weten wat behoeften zijn voor het organiseren van zorg en ondersteuning. Wat kan de cliënt nog zelf of wil die leren? En waar is ondersteuning van naasten, de omgeving en technologie nodig? Bekijk ten slotte samen met de cliënt en naasten wat de zorg kan betekenen. Stem regelmatig af over ieders wensen, verwachtingen en grenzen. In Veelgestelde vragen kaders mantelzorger lees je wat mantelzorgers mogen doen en wie waarvoor verantwoordelijk is.

Om de cliënt en naasten voor te bereiden op een verhuizing en elkaar te leren kennen, vindt het eerste contact het liefst thuis plaats.

Tips bij Thuis wonen

  • Neem de tijd voor een persoonlijk en warm kennismakingsgesprek.
  • Geef duidelijkheid over de mogelijke rollen van naasten en stem regelmatig af over ieders wensen, verwachtingen en grenzen.
  • Ga in geval van een verhuizing naar het verpleeghuis samen met een collega op huisbezoek. Bij WZH gaan een zorgmedewerker en de ergotherapeut samen op huisbezoek. Dit zorgt voor directe betrokkenheid en herkenning later en een vollediger beeld van de cliënt.
  • Leer de cliënt kennen en breng het netwerk in kaart. Bespreek het levensverhaal, de daginvulling en mogelijkheden. Vraag wie tot het netwerk behoort en welke rol zij (blijven) vervullen. Het ecogram kan hierbij ondersteunen.
  • Leg gemaakte afspraken en belangrijke informatie vast.
  • Lees ook de 7 tips voor een soepele overgang naar het verpleeghuis.

De verhuisdag kan emotioneel en ingrijpend zijn voor cliënten en naasten. Daarom is het belangrijk dat zoveel mogelijk vooraf is geregeld. Dat zorgt voor rust, duidelijkheid en een warm welkom. Bij voorkeur worden de cliënt en naasten ontvangen door het bekende gezicht van het kennismakingsgesprek.

Neem tijd voor de aanloop naar de verhuisdag en nodig de cliënt al eerder uit. Beantwoord vragen op diverse manieren, zoals met folders, een routekaart over de verhuizing en digitale platforms. Bekijk bijvoorbeeld het digitale platform Mijn Welkom.

Tips bij Verhuizen

  • Laat de cliënt stapsgewijs wennen aan de nieuwe woonplek.
  • Gebruik verschillende communicatiemiddelen om voorafgaand, tijdens en na de verhuizing informatie te delen.

Enkele weken na de verhuizing volgt een verdiepend Samen-doengesprek met de cliënt, naasten en zorgprofessionals. In dit gesprek staat centraal wat belangrijk is in het leven van de cliënt en hoe zorg, ondersteuning en betrokkenheid gezamenlijk vorm krijgen.

Samen bespreek je welke rol naasten en vrijwilligers (blijven) spelen en wat daarbij helpend is. Dit varieert van samen eten tot meehelpen bij dagelijkse activiteiten. Verschillende gespreksmethoden ondersteunen een gelijkwaardige samenwerking. Zoals:

Tips bij Samen doen

  • Verwelkom het netwerk van de cliënt actief na de verhuizing.
  • Heb oog voor de vrijwilligers in het netwerk van de cliënt. Of maak een verbinding tussen de cliënt en een vrijwilliger die past bij de interesse en motivatie van beiden.
  • Bespreek regelmatig met naasten en vrijwilligers hoe gelijkwaardige samenwerking invulling krijgt vanuit ieders wensen, verwachtingen en grenzen.

In de laatste levensfase is het belangrijk dat er ruimte is voor gesprekken over wensen, waarden en emoties van de cliënt, naasten, vrijwilligers en medewerkers. Er komt in deze periode veel op hen af, zoals medische beslissingen, veranderingen in zorg en ondersteuning en het waken bij het bed. Juist dan is persoonlijke aandacht en passende ondersteuning van groot belang.

Maatwerk staat centraal. Hulpmiddelen kunnen ondersteunen, zoals een brochure, maar het gesprek over persoonlijke wensen is minstens zo belangrijk. Ieder afscheid is anders.

Tips bij Laatste levensfase

  • Geef aandacht aan wensen, waarden en emoties voor de juiste ondersteuning van naasten en cliënten.
  • Werk binnen de organisatie samen met verschillende medewerkers met diverse expertises.
  • Bepaal of het nodig is om samen te werken met vrijwilligers palliatief-terminale zorg.
  • Houd betrokken vrijwilligers op de hoogte.
  • Wees alert op het belang van maatwerk in deze fase.

Na het overlijden van de cliënt is goede nazorg voor nabestaanden van groot belang. Na een passende periode volgt een eindgesprek met naasten. Samen blik je terug op het zorgtraject en de samenwerking: wat ging goed en wat kan anders? Deze gesprekken bieden waardevolle inzichten om van te leren. Ook kun je verkennen of naasten betrokken willen blijven, bijvoorbeeld als vrijwilliger. De gesprekstool Samen zorgen: in gesprek met naasten kan je hierbij ondersteunen.

Tips uit de praktijk

  • Besteed aandacht aan persoonlijke nazorg voor naasten.
  • Voer een eindgesprek met naasten over het zorgtraject en de samenwerking.
  • Bekijk samen met de naasten of zij betrokken willen blijven bij de organisatie, bijvoorbeeld als vrijwilliger.

Inschrijven nieuwsbrief

Wil jij op de hoogte blijven van praktijkvoorbeelden, nieuws, tools en bijeenkomsten over de verpleegzorg? Meld je dan aan voor de nieuwsbrief!


Voor meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens, zie onze privacyverklaring.