Zorg en catering De Posten werken samen vanuit klantvraag

Deel 1 in de serie ‘Ondersteunende diensten en zorgverleners. Sámen maken ze verschil’. Receptie, schoonmaak, ICT. Alle medewerkers binnen een verpleeghuis willen bijdragen aan een prettig verblijf van de bewoner. Goede samenwerking tussen ondersteunende diensten en de zorgmedewerkers is hiervoor belangrijk. Welke kennis deel je onderling? Wanneer zoek je elkaar op? Wanneer is communicatie lastig en hoe verbeter je de communicatie?

Bij zorgcentrum De Posten in Enschede weten zorg en ondersteunende diensten elkaar steeds beter te vinden. Samen proberen ze hun bewoners een fijne dag te bezorgen. ‘Met elkaar ervaren we proefondervindelijk nieuwe dingen. Het is hier heel laagdrempelig. We lopen bij elkaar binnen en brengen elkaar op ideeën’.

Aan het woord is Kim Ringelink, project-organisator welzijn. Ze vertelt dat ze de samenwerking tussen zorg en catering ervaart als een kruisbestuiving. ‘Het besef dat zorg en welzijn één zijn, groeit enorm. We hebben op onze somatiek-afdelingen nu een aantal huiskamers voorzien van een keuken. Bewoners en zorgmedewerkers zijn daarover erg enthousiast. Ze kunnen nu van alles zelf op kook- en bakgebied. Natuurlijk vallen ze daarbij ook wel eens terug op onze cateringmedewerkers beneden in het restaurant. Voor hulp of ingrediënten, bijvoorbeeld.’

Viskar neerzetten

Collega Raymond Hassink – adviseur horeca en hospitality – beaamt dit: ‘De huiskamers weten ons te vinden. Niet genoeg pannenkoekenmix? Hier staat genoeg. Hapjes mee op een uitje? Waarom niet! En ik loop geregeld langs bij de afdelingen om te horen wat men wil. We organiseren proefsessies op de huiskamers: nieuwe gerechten, of vertrouwde gerechten op een andere manier bereid. Wat slaat aan, wat niet? We willen weten wat de mensen lekker vinden.’ Hij vervolgt: ‘Tijdens een verbouwing sloot ons restaurant een week. We wilden het dagelijkse loopje naar het restaurant – waar men elkaar ontmoet – compenseren. Toen hebben we een viskar neergezet waar we vis aanboden. Het is een kwestie van denken vanuit de vraag van de klant.’
Hij vervolgt: ‘Ook hebben wij een handboek catering. Daarin staan allerlei gerechten en arrangementen die individuele klanten – en ook afdelingen – bij ons kunnen bestellen. Maar het is beslist niet een vaststaand aanbod: het dient als gespreksstof, als leidraad. Huiskamers geven zelf aan wat ze willen en wij spelen daarop in, we gaan er creatief mee om. Want uiteindelijk hebben we allemaal hetzelfde doel: we willen klanten het gevoel geven dat ze ertoe doen. Dat ze erbij horen.’

Elkaar kennen en weten te vinden

Sinds 2018 heeft ‘Eten en drinken’ extra aandacht gekregen binnen een Waardigheid en Trotsproject bij De Posten. Maar ook andere ondersteunende diensten werken goed samen met de zorg. Kim noemt speciaal de receptie, het winkeltje en de salon. ‘En ook bijvoorbeeld de huishouding en schoonmaak horen erbij’, vult ze aan. Wat ook samen gebeurt, is het volgen van de cursus ‘Dementievriendelijk’. Vanuit alle lagen en functies komen de deelnemers. Iedereen leert op die manier beter om te gaan met de klant. Kim: ‘Want we leven letterlijk samen hier: medewerkers, bewoners, bezoekers – alles door elkaar. En we hebben allemaal met dementie te maken.’
Activiteitenbegeleidster Evelien Wensink vertelt hoe belangrijk het is als medewerkers elkaar kennen: ‘Ik ben betrokken bij een cabaretgroepje van medewerkers, heel leuk. Mensen van de linnenkamer, de keuken, de zorg, administratie en een vrijwilliger – alles door elkaar. Als je elke week repeteert, weet je elkaar de volgende dag op het werk ook gemakkelijk te vinden. Dat scheelt echt.’ Raymond vindt dat het wij-gevoel breed gedeeld wordt: ‘Mijn collega’s kennen ook de bewoners vaak al heel lang. Ze vragen aan een klant hoe de verjaardag van haar dochter was gisteren. Je kent elkaar.’ Hij ziet het restaurant als een ontmoetingsplek, als dé mogelijkheid om de mensen uit hun appartement te halen en denkt dat dit essentieel is als het om welzijn gaat.

Overleggen waar de tafel komt

Raymond vertelt dat groepen bewoners met dementie begeleid door activiteitenbegeleiders in het restaurant komen eten. ‘Gewoon met de pakken vla op tafel, net als thuis.’ Doordat bewoners met dementie soms al geruime tijd in De Posten wonen, is veel informatie bij de cateringmedewerkers al bekend. Ze hebben de mensen in de loop der jaren cognitief achteruit zien gaan. Soms hebben ze nu hulp nodig bij het kiezen van een stoel of een gerecht. ‘Dan laten we een bakje couscous gewoon even zien of proeven.’
Ook kan het voor restaurantmedewerkers relevant zijn te weten hoe het medisch gezien met iemand gaat. Zorgmedewerker Kim Groot Bramel: ‘Als bij ons op de afdeling iemand niet zo lekker is, belt een teamlid naar beneden om te vragen of ze vandaag iets magers kunnen geven aan mevrouw. Bijvoorbeeld kip met rijst. In zo’n geval denkt de keuken echt met ons mee.’ Ook de rapportage door zorgmedewerkers in het systeem is een bron van informatie. Activiteitenbegeleiders die een groep cliënten met dementie ondersteunen in het restaurant, lezen wat de zorg heeft genoteerd en rapporteren zelf eventuele bijzonderheden tijdens de maaltijd. Ook delen ze zo nodig informatie met cateringmedewerkers. Evelien: ‘Die communicatie loopt prima. Ze zijn vriendelijk, gemakkelijk benaderbaar, ze denken mee. Misschien ook door mijn manier van vragen’, lacht ze. Ze vindt het rumoer in het restaurant wel eens wat te onrustig voor haar doelgroep. ‘In overleg hebben we nu een tafel wat verder van een looproute gekozen’, legt Raymond uit.

Kok gaat koken op huiskamers

Behalve de activiteiten beneden in het restaurant, zijn ook de maaltijden op de eigen afdeling een voorbeeld van samenwerking tussen zorg en ondersteuning. Kim Groot Bramel: ‘Wij waren op zoek naar een manier om de familie-avonden op de huiskamer wat levendiger te maken. Iedereen zo passief om een tafel werkt niet altijd, kwam uit ons teamoverleg. Daarom hebben we nu met de keuken geregeld dat bij ons een kok à la minute komt koken. En daarna eten we met bewoners en familie.’ Vanuit Waardigheid en Trots komen binnenkort middelen vrij om vaker op de huiskamers te gaan koken. Een kok bespreekt dan tevoren het menu en bereidt in koksuniform ter plaatse een maaltijd. Raymond: ‘We gaan het gewoon doen, samen met de zorg. Het gaat vast de eerste keer niet feilloos. Kwestie van steeds bijstellen.’
Kim Groot Bramel vindt het belangrijk dat het team de keuken via alle kanalen kan bereiken: mail, telefoon, binnenlopen. ‘Als we appeltaart bakken voor de mensen en we hebben niet genoeg eieren of rozijnen, ervaart geen van ons een drempel om naar beneden te gaan. En wát we ook vragen, alles is in principe wel mogelijk. Misschien moeten we soms even wachten op een patatje, maar dat moet ik in de cafetaria ook…’ Ze onderstreept de winst van niet in hokjes denken. ‘Wij zijn geen eilandjes meer, we zijn opener naar elkaar dan in het verleden.’

Openheid werkt

Kim Ringelink ziet aan de tevreden uitstraling van de klanten dat de nieuwe, open manier van werken zijn vruchten afwerpt. Maar ze ziet ook uitdagingen. ‘Doordat wij hier nu sinds een paar jaar zelforganiserend werken, hebben zorgmedewerkers nog wel eens moeite om hulp of ondersteuning te vragen. Ze hebben soms de neiging om álles zelf te doen en menen daarin niet te mogen falen. Gelukkig is er een sterk gevoel van “samen maken we De Posten”. De teams hebben de ruimte zichzelf te ontwikkelen en krijgen begeleiding en coaching als dat nodig is.’ Raymond vindt de zelfstandige teams ook nog wel eens onpraktisch: ‘Je mist een vast aanspreekpunt’. Beiden concluderen dat De Posten op dit punt nog in ontwikkeling is. Maar wel samen.

Praktische tips

  • Volg gezamenlijk een cursus ‘samen dementievriendelijk’
  • Zoek elkaar op – je kunt niets alleen
  • Wees goed bereikbaar voor elkaar
  • Zoek enthousiaste voorlopers binnen je organisatie
  • Probeer met elkaar dingen uit, wees niet bang om te falen
  • Selecteer cateringpersoneel dat goed communiceert met klant en zorgcollega (en misschien niet met vijf borden tegelijk kan lopen)
  • Zorg voor een goed uitgeruste keuken waar je kunt voldoen aan de klantvraag
  • Deel je successen

Door Linda van Ingen

Meer weten


Geplaatst op: 6 maart 2019
Laatst gewijzigd op: 16 mei 2019