Interzorg kent de wensen van de bewoners en handelt daarnaar

Waarmee kan ik u van dienst zijn? En hebben we gedaan wat we beloofden? Met deze vragen, gekoppeld aan een eenvoudig meetinstrument, keert Interzorg terug naar de essentie van de zorg. Naar oprechte aandacht en interesse. Naar een continue dialoog tussen cliënt, familie en zorgmedewerkers. Naar daadwerkelijke regie van de cliënt. Persoonlijk begeleider Renate Arends: ‘Ik leer mijn bewoners nog beter kennen.’

Het gesprek aangaan

‘We beschikken over ongelooflijk dikke dossiers, maar waar het eigenlijk om gaat vind je er zelden in terug’, zegt manager Klantencentrum Petra Winters. ‘Want weten wat de wensen van bewoners zijn en daarnaar handelen is minder makkelijk dan het lijkt. Er is maar één manier om het toch voor elkaar te krijgen: simpelweg de dialoog aangaan. En dat is echt een cultuuromslag.’ Het project ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ faciliteert de medewerkers in het gesprek aangaan. Oftewel in dialooggestuurde zorg. Interzorg geeft zorg en ondersteuning op negen locaties in Noord- en Midden-Drenthe en biedt daarnaast wijkzorg en andere services aan huis.

Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Bij Interzorg heeft elke bewoner een persoonlijk begeleider, een vast aanspreekpunt voor de zorg. Sinds drie jaar voeren deze persoonlijk begeleiders elke maand een gesprek met de bewoner of zijn familie. Doordringen tot de essentie lukte echter nog onvoldoende. Daarom startte de organisatie een proef op locatie Hendrik Kok, met vier vragen die richting geven aan het gesprek: ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’, ‘Heb ik gedaan wat ik heb beloofd?’, ‘Heeft het geleid tot wederzijds ervaren en verwacht effect?’ en ‘Wat kunnen we hiervan leren en hoe kunnen we het beter doen?’. De uitkomsten registreren de medewerkers direct met een eenvoudig meetinstrument. Ook dat bestaat uit vier vragen: ‘In welke mate zijn wij u van dienst geweest?’, ‘Zijn wij onze afspraken nagekomen?’, ‘Zijn de beoogde resultaten gehaald?’ en ‘Ziet u ruimte voor verbetering en zo ja welke?’. De bewoners geven antwoord met smileys of een cijfer van 1 tot 10.

Kleine dingen

Blijkt dat de afspraken niet goed zijn nagekomen of dat er ruimte voor verbetering is? Dan pakken de persoonlijk begeleiders dit direct op. Petra benadrukt dat het doorgaans over kleine dingen gaan. ‘En dat zijn juist de dingen die het verschil maken.’ In het begin vonden de persoonlijk begeleiders het best spannend, vertelt ze. ‘Ze waren bang dat bewoners onmogelijke dingen zouden vragen. Zoals elke dag anderhalf uur wandelen. Maar dergelijke grote wensen komen er eigenlijk nooit uit. En als het toch gebeurt, kunnen de persoonlijk begeleiders nog steeds een rol spelen. Want stel dat een bewoner inderdaad elke dag een lange wandeling wil maken. Dan kan de persoonlijk begeleider de familie bellen en het samen regelen.’

Prettige dag

Voorbeelden heeft Petra genoeg. Zo is er de bewoonster die eraan hecht dat ze elke ochtend wordt opgemaakt. ‘Een van onze activiteitenbegeleidster doet dat drie dagen per week. De andere vier dagen werkt ze niet en werd mevrouw dus niet opgemaakt. De bewoonster gaf dit aan in het gesprek met de persoonlijk begeleider. Die pakte het onmiddellijk op en vond een oplossing.’ Een andere bewoonster liet weten dat ze het niet prettig vindt als de medewerkers die haar komen wassen en aankleden haar een prettige dag wensen. ‘Zij ervaart haar dagen niet als prettig. Dat hebben we in het team besproken en iedereen houdt daar nu rekening mee. “Waarmee kan ik u van dienst zijn” helpt ons beter achter de wensen van de bewoners te komen en daarnaar te handelen.’

Voetbalwedstrijd

Persoonlijk begeleider Renate Arends is blij met de vier vragen. Ze werkt op locatie De Hoprank, waar de nieuwe werkwijze nu ook geïntroduceerd is. Want de proef is geslaagd, Interzorg breidt de nieuwe werkwijze naar de andere locaties uit. ‘We probeerden al tot de essentie te komen in de maandelijkse gesprekken die we voeren. Maar nu bereik ik meer diepgang. Of je nu met de bewoners praat of met de familie, er komt veel meer los. Ik leer mijn bewoners nog beter kennen.’ Zoals de bewoner die dolgraag een keer een wedstrijd van FC Groningen wilde bijwonen. ‘Dat heb ik met de mantelzorger opgepakt. Uiteindelijk ging het niet door omdat hij ziek werd. Maar toch is het goed dat ik ermee bezig ben geweest. Die aandacht geeft bewoners een gevoel van veiligheid en vertrouwen.’

Tablets

Natuurlijk kosten de gesprekken met de bewoners tijd. ‘Die uren krijgen we, dat is meegenomen in onze diensten’, zegt Renate. ‘En het betaalt zich echt terug. Want ook in het dagelijks contact ontstaat meer persoonlijke aandacht. Verder merken we dat het voor bewoners en familie makkelijker is geworden om naar ons toe te komen als ze ergens mee zitten. Ook buiten de maandelijkse gesprekken om.’ Wel kijkt Renate uit naar de tablets, die de persoonlijk begeleiders van locatie Hendrik Kok al enthousiast gebruiken. ‘Dan kunnen we tijdens het gesprek gelijk de antwoorden registreren. Nu moet ik het nog eerst opschrijven en later in de computer zetten.’

Deurhanger

De tablets zijn een van de verbeterpunten uit de proef. Andere verbeteringen zijn een tweede evaluatiemoment en de vraagstelling. Want die vinden de meeste persoonlijk begeleiders te ingewikkeld. Petra legt uit hoe Interzorg de medewerkers ondersteunt in de nieuwe werkwijze. ‘Ik begin met een startbijeenkomst voor alle persoonlijk begeleiders van een locatie. Daar geef ik ook aan dat elke medewerker de vragen mag aanpassen, om ze meer eigen te maken. Mits de kern overeind blijft en ze de antwoorden registreren in het dossier. Vervolgens zijn er twee evaluatiemomenten en tussendoor kunnen de medewerkers natuurlijk altijd vragen stellen.’ Uit die evaluatiemomenten kunnen waardevolle aanpassingen of aanvullingen komen. Zo besloten Renate en haar collega’s na de eerste evaluatie een deurhanger met ‘niet storen’ te maken. ‘We werden te vaak gestoord tijdens de gesprekken, door medewerkers van de voeding of de was.’ Tijdens de tweede evaluatie bleek de deurhanger goed te werken. Verder geeft Renate altijd haar pieper af als ze in gesprek gaat. ‘Zodat mijn collega’s weten dat ik even niet beschikbaar ben.’

Els (76), bewoner van De Hoprank: ‘Ik houd heel erg van zwemmen’
Els woont heel prettig in De Hoprank. De mensen zijn behulpzaam en vriendelijk en hebben altijd een luisterend oor. Wat haar wel een beetje stoort, zijn de uitzendkrachten die vaak op haar afdeling werken. ‘Ik vind het prettig als de mensen meer eigen zijn.’ Dit kan ze aangeven in de gesprekken met Renate, die haar persoonlijk begeleider is. Ze spreekt Renate overigens niet elke maand, maar eens in de twee maanden: ‘Wat maak ik nou mee in een maand? Daar hoef ik niet zo vaak over te praten!’ Ook dat is een wens die Interzorg natuurlijk respecteert. Ontspannen en gezellig vindt Els de cursus schilderen waarmee ze begonnen is. ‘Fijn dat Renate me daarop attent maakte.’ Maar nog fijner vindt ze het dat Renate nu samen met de activiteitenbegeleiding probeert te regelen dat ze weer kan gaan zwemmen. ‘Vroeger zwom ik twee keer per week. Ik houd heel erg van zwemmen. Ik hoop dat ik het weer kan gaan doen. Dan kom ik ook nog eens buiten het huis. Verandering van omgeving is altijd goed.’

Persoonlijke aandacht

Het meetinstrument is nadrukkelijk geen overkoepelend klanttevredenheidsinstrument. ‘We kijken niet naar een afdeling of een locatie’, zegt Petra. ‘We maken geen gemiddelden. Het gaat puur om het individu, om de persoonlijke aandacht voor de bewoner. Maar stel dat er bij vijf cliënten uitkomt dat we niet goed op de alarmering lopen, dan doen we daar als afdeling natuurlijk wel wat mee.’ Ze besluit met een bijzonder voorbeeld, dat treffend illustreert wat echt luisteren is. ‘Een bewoonster van locatie Hendrik Kok vond dat we de afspraken niet nakwamen. Ze wilde namelijk niet meer leven en niemand nam dat serieus, ook de huisarts niet. Toen heeft de persoonlijk begeleider de huisarts opgebeld. Die heeft met de familie gesproken en uiteindelijk is besloten tot euthanasie. Vlak voordat ze de ogen sloot, zei de bewoonster “dank je wel” tegen haar persoonlijk begeleider. Een heel bijzonder moment. Dit maken we natuurlijk zelden mee. Maar het toont wel waar “Waarmee kan ik u van dienst zijn?” over gaat.’

 ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’: de investering
De feitelijk investering bestaat grotendeels uit de kosten van de tablets. Daarnaast is er de investering in tijd: gemiddeld tien minuten per bewoner per maand voor het gesprek. Het implementeren van de werkwijze vergt tijd van een projectleider: voor de voorbereiding, de startbijeenkomsten, de evaluatiemomenten, het beantwoorden van de vragen. Waarbij het vooral zaak is te voorkomen dat mensen in de weerstand schieten, aldus Petra. Goed uitleggen is heel belangrijk.
De continuïteit naar de toekomst is verzekerd door de werkwijze te verankeren in het beleid: de maandgesprekken zijn al gemeengoed en daaraan zijn nu de vier vragen en het meetinstrument toegevoegd. ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ is onderdeel van het reguliere inwerkprogramma en de zorgmanagers controleren steekproefsgewijs de uitvoering.

Geplaatst op: 13 april 2017
Laatst gewijzigd op: 1 april 2019