De Wever leert medewerkers anders denken, voelen en handelen

Sjouwen en hollen, de lat hoog leggen en klagen tijdens de koffiepauze. Voor veel medewerkers in de zorg is het dagelijkse kost. Het kan ook anders, betoogt Jean-Luc Spaninks, seniorverpleegkundige en coach bij De Wever. Begin met de medewerker centraal te zetten, niet de bewoner. Leer ze anders denken, zodat ze anders gaan voelen én handelen. Daar varen niet alleen de medewerkers, maar ook de bewoners wel bij. Want de tevredenheid en kwaliteit van leven nemen toe.

Anekdote Jean-Luc Spaninks, seniorverpleegkundige en coach bij De Wever
‘Laatst zette ik de vaatwasser aan en hoorde ik een vreemd rommelend geluid. Dat klonk niet goed, dus belde ik een installatiebedrijf. Twee dagen later stond de monteur voor de deur. Hij keek even, zag een kapotte pomp en een halfuur later liep de vaatwasser weer als een zonnetje. Een goede monteur, dacht ik, misschien kan hij ook even naar mijn koelkast kijken, die maakt zoveel geluid. De monteur moest eigenlijk naar de volgende klant, maar wilde wel even kijken. De koelkast bleek scheef te staan. Samen zetten we de koelkast recht. Toen dacht ik aan mijn haperende zonwering. Maar daar had de monteur echt geen tijd meer voor. Ondanks mijn aandringen hield hij voet bij stuk: zijn volgende klant ging voor. Hij vertrok gehaast en met een slecht gevoel. Ook ik bleef licht ontredderd achter: waar was de klantvriendelijkheid gebleven? Twintig minuten later stond de monteur bij de volgende klant voor de deur: boos deed ze open, u bent te laat! Het is weer zo’n dag, dacht de monteur moedeloos.’ Herkenbaar? Ziet u de parallel met de ouderenzorg?

4 gedragingen

Werken in de ouderenzorg is pittig en de media werken niet altijd mee. Medewerkers ervaren druk. Spaninks beschrijft 4 gedragingen die de ouderenzorg niet vreemd zijn:

  1. Sjouwen en hollen: ‘Terwijl medewerkers bezig zijn bij de ene cliënt, gaan hun gedachten alweer naar de volgende cliënt of andere taken die nog op ze liggen te wachten.’
  2. Perfectionisme: ‘Het is nooit goed genoeg.’
  3. Klagen, bekritiseren, verwijten: ‘Veel medewerkers klagen tijdens de koffiepauzes, over de organisatie (“ze luisteren niet naar ons”), over collega’s (“ze leren het nooit”) of over bewoners (“meneer doet altijd zo moeilijk”).
  4. Het doofpotprincipe oftewel zwijgen: ‘Medewerkers met goede ideeën houden hun mond. Ze leveren uitstekende zorg, maar zullen nooit zeggen welke kant we op moeten of een belemmerende persoon aanspreken.’

Kwetsbaarheid en vermijdend gedrag

Het zijn gedragingen die het werken in de ouderenzorg niet prettiger maken. Waarom komen ze dan toch voor? Spaninks haalt het gedachtengoed van Brené Brown aan, professor aan de universiteit van Houston. Al jaren doet zij onderzoek naar kwetsbaarheid en vermijdend gedrag. Ze legt de vinger op de zere plek. ‘Sjouwen en hollen is niets anders dan een poging alles onder controle te houden op een dag’, verklaart Spaninks. ‘Perfectionisme helpt ons de angst om te falen niet te voelen. Klagen en bekritiseren komen voort uit machteloosheid. Want als je de schuld aan een ander geeft, voel je je eigen onmacht niet. En het doofpotprincipe verhult de angst om iets doms te zeggen of in conflict te raken.’

De bewoner merkt er wat van

Ondertussen hebben de 4 gedragingen allerlei negatieve effecten. Spaninks legt uit: ‘Ze veroorzaken een negatieve spiraal. De collectieve gemoedstoestand vertoont scheuren. De betrokkenheid en verbondenheid van medewerkers nemen af. De communicatie verslechtert. En uiteindelijk gaat bij de bewoner de (beleving van) kwaliteit achteruit. Met andere woorden: de bewoner merkt er wat van!’ En minstens zo belangrijk, aldus Spaninks: het is pure energieverspilling.

‘We coachen medewerkers om anders te denken, creatiever en positiever. Zodat ze zich anders gaan voelen, sterker en zelfverzekerder. En als medewerkers zich sterker voelen, gaan ze ook anders handelen. En medewerkers die anders handelen, boeken andere resultaten: tevreden bewoners en meer kwaliteit. Dit is de kern van onze methode.’

Anders denken

Hoe raak je uit de negatieve spiraal? Spaninks citeert Einstein: ‘“We cannot solve our problems with the same thinking we used when we created them.” Anders denken dus, want het gedrag zit in onszelf!’ Bij De Wever staat daarom niet de bewoner, maar de medewerker op de eerste plaats. Een uitgangspunt dat Spaninks overigens direct relativeert. ‘Uiteindelijk draait het natuurlijk om de bewoner. Maar medewerkers kunnen alleen goede zorg verlenen als ze daartoe in staat zijn. Als ze werkelijk in verbinding zijn met de bewoner. We moeten medewerkers helpen sterker te worden. Dan komt de bewoner vanzelf op de eerste plaats.’

Psychologische proces

Medewerkers sterker maken is precies wat De Wever de laatste jaren doet. Dat is vooral een psychologisch proces. Spaninks licht de stappen toe:

  • Draagvlak van het management: ‘Het begint met een keuze van de organisatie: namelijk dat het om de medewerker gaat. En dat de klant er uiteindelijk profijt van heeft als je de medewerker sterker maakt.’
  • Keuze kracht bijzetten in gedrag: ‘Vertrouwen, waarderen en faciliteren zijn sleutelwoorden. Mijn leidinggevende geeft bijvoorbeeld elk halfjaar een lunch om medewerkers zijn waardering te tonen. Zijn deur staat altijd open en hij praat ook over andere dingen dan werk met medewerkers.’
  • Hulp in moeilijke situaties: ‘Sommige bewoners zijn nooit tevreden en sommige collega’s kunnen niet samenwerken. Dan moet er iemand zijn die ondersteunt. Mensen in het team die “coaching on the job” geven. Wij hebben 3 seniorverpleegkundigen, voor 3 aandachtsgebieden: klinische verpleging, psychogeriatrie, en gedrag en coaching. Ook onze deuren staan altijd open.’
  • Verantwoordelijkheid van medewerkers: ‘De Wever komt medewerkers tegemoet, maar verwacht ook wat terug. Namelijk verantwoordelijkheid voor de collectieve gemoedstoestand. We verwachten dat ze leren om op een andere manier op moeilijke situaties te reageren.’

Ook in die verantwoordelijkheid van medewerkers speelt coaching een belangrijke rol. Spaninks: ‘We coachen medewerkers om anders te denken, creatiever en positiever. Zodat ze zich anders gaan voelen, sterker en zelfverzekerder. En als medewerkers zich sterker voelen, gaan ze ook anders handelen. En medewerkers die anders handelen, boeken andere resultaten: tevreden bewoners en meer kwaliteit. Dit is de kern van onze methode.’

Door: Ingrid Brons

Meer informatie

Geplaatst op: 2 augustus 2017
Laatst gewijzigd op: 7 december 2018