Hoe de cliëntenraad zorgde voor goed eten voor de bewoners

De cliëntenraad van het Twiskehuis voerde een jarenlange strijd voor vers bereid voedsel voor de bewoners. Want uit de CQ-index kwam keer op keer naar voren dat de kwaliteit van de maaltijden van de cateraars tekort schoot. Nu is de eigen keuken weer open en is de maaltijd weer een van de hoogtepunten van de dag. Het verhaal van George Moses, voorzitter van de cliëntenraad, en Alphons Smits, expert voedsel van het LOC.

Eigen keuken dicht

‘Eten en drinken is een van de belangrijkste zaken in de verzorging én vaak een van de slechtst georganiseerde zaken’, zegt George Moses. Hij is voorzitter van de cliëntenraad van het Twiskehuis, een verzorgingshuis van zorgaanbieder Evean in Amsterdam-Noord. George Moses is een flink aantal jaren bezig geweest om de kwaliteit van het eten voor de bewoners te verbeteren. In 2010 besloot Evean om de eigen keuken van het Twiskehuis te sluiten en over te gaan op een cateraar. De cliëntenraad zette een enquête uit onder de bewoners: 80% was het hier niet mee eens en wilde de eigen keuken behouden. ‘Wij hebben toen een verzwaard advies afgegeven, maar dat is niet gehonoreerd.’ Het was het begin van een lange weg.

Meningsverschil

Als de zorgorganisatie een advies in de wind slaat, heeft een cliëntenraad eigenlijk maar één mogelijkheid: naar de Landelijke Commissie van Vertrouwenslieden (LCvV) stappen. De LCcV is een onafhankelijke partij, die bemiddelt en scheidsrechter is bij meningsverschillen tussen cliëntenraden en zorgaanbieders. George Moses: ‘De LCvV besloot te bemiddelen. Achteraf bezien was dat geen goede zet, we hadden een uitspraak moeten vragen. Dan hadden we direct geweten waar we aan toe waren en vermoedelijk gelijk gekregen. Nu werd het een slepende zaak.’ Het eten van de cateraar beviel de bewoners ondertussen echt niet. Moses vertelt dat bewoners zelf diepvriesmaaltijden bij de Albert Heijn gingen halen. De zorgaanbieder liet het in de ogen van de cliëntenraad op zijn beloop gaan. Daarom riepen ze, wederom na inschakeling van de LCcV, via het LOC de hulp in van een voedseldeskundige: Alphons Smits.

Feitelijke informatie

Alphons Smits stapte in een moeilijke situatie: de gemoederen waren inmiddels zo hoog opgelopen dat de cliëntenraad en het management niet meer met elkaar in overleg waren. Neutraal en onafhankelijk nam hij beide partijen op sleeptouw en verzamelde intussen feitelijke informatie. Daarover ging hij het gesprek aan, ook met bewoners. ‘Ik ben bijvoorbeeld met bewoners gaan eten. Dan beoordeelde ik het eten, gaf punten en besprak de uitkomst met mijn tafelgenoten. Ik heb meegemaakt dat bewoners een 5 gaven en ik een 9. Het is belangrijk om dan de discussie aan te gaan.’ Hij liep met de koks mee, bezocht met hen de leverancier, hij checkte de apparatuur en nam het proces van A tot Z door. ‘Ik wilde feiten boven tafel krijgen. Zodat er een opening zou ontstaan om weer te gaan praten en actie te ondernemen.’ Alphons Smits bracht fouten aan het licht en wist de kwaliteit van het eten te verbeteren. Maar de bewoners bleven ontevreden.

Eigen keuken open

Vijf jaar en een managementwissel later besloot Evean in goed overleg met de cliëntenraad het meningsverschil te beëindigen. Het Twiskehuis mocht de eigen keuken weer in gebruik nemen. ‘Gelukkig had de cliëntenraad erop gestaan dat de keuken intact zou blijven zolang er nog geen overeenstemming was’, zegt George Moses niet zonder trots. ‘Na een proefperiode van 9 maanden heeft de cliëntenraad een definitief positief advies gegeven, wederom gebaseerd op een enquête onder de bewoners. Maar liefst 100% is blij dat de eigen keuken weer open is en dat de maaltijden weer vers bereid worden. De maaltijd is weer een hoogtepunt van de dag.’ Alphons Smits benadrukt dat de goede afloop ook te danken is aan het management, dat zich open wist op te stellen. ‘Dat is een groot compliment waard.’

Eenzijdig

De zaal vindt het een bijzonder verhaal, maar maakt wel een kanttekening. ‘Het komt eenzijdig negatief over’, zegt een van de aanwezigen. ‘Een cateraar is niet per definitie slecht, onze cateraar is in ieder geval prima.’ George Moses is de eerste om te bekennen dat er zonder twijfel ook goede cateraars zijn. ‘Wij hebben echter 2 cateraars gehad en beide voldeden niet. Dan raak je het vertrouwen wel kwijt. Maar belangrijker nog was de wens van de bewoners: zij wilden de eigen keuken terug.’ Alphons Smits voegt toe dat er tussen regenereren – het opnieuw verwarmen van bereide producten – en vers bereiden maar weinig verschil zit. ‘Dat heeft Wageningen University onderzocht. Alleen het gehalte vitamine C is lager in opgewarmd eten. Dat moet dus worden aangevuld, bijvoorbeeld met vers fruit.’

Gastvrijheid

Maar is de aanwezigheid van vitaminen en mineralen wel het belangrijkste aspect van de maaltijd? Al gauw discussiëren de aanwezigen over ‘genieten van de maaltijd’, ‘mensen in hun waarde laten’ en ambiance en gastvrijheid. Ze kijken naar een filmpje van Wim van der Meeren, bestuursvoorzitter van CZ Zorgverzekeraar, die pleit voor gastvrijheid en prettige maaltijd: ‘Maak eten leuk, besteed er aandacht aan. Bewoners van een zorginstelling hebben doorgaans tijd genoeg. Ga de maaltijd dus alsjeblieft niet efficiënter maken.’ Iedereen is het eens dat de omgeving, de beleving en de bejegening enorm belangrijk zijn. Bij het Twiskehuis ging de heropening van de keuken dan ook gepaard met een totale renovatie van het restaurant. Over de aankleding van het restaurant had de cliëntenraad nauw contact met de bewoners. Zij zijn nu zeer tevreden over de ambiance.

Kwaliteit hoog houden

Natuurlijk wil het Twiskehuis de kwaliteit van het eten nu ook hoog houden. Daarom heeft het huis een menucommissie, bestaande uit bewoners, koks en leden van de cliëntenraad, die zich elke 6 weken buigt over het menu. Om te voorkomen dat de commissie zich uitsluitend met eventuele klachten gaat bezighouden, is op advies van Alphons Smits een goede klachtenregistratie opgezet. Verder eet elke week een van de 6 leden van de cliëntenraad onaangekondigd mee en doet daar verslag van. De manager doet dat een keer per maand. ‘En daarbij kijken we niet alleen naar de maaltijd’, sluit George Moses af. ‘We kijken ook naar alles eromheen. Of er bijvoorbeeld dingen gebeuren waardoor bewoners niet rustig kunnen eten. Wij willen dat ze van de maaltijd kunnen genieten.’

Tips

  • Verdiep u in de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz). U heeft namelijk meer rechten dan u denkt. Bijvoorbeeld het recht op alle informatie die u nodig heeft.
  • Streef altijd naar goede verbinding met het management van de zorgorganisatie. Zodat u in gesprek kunt gaan en blijven als de meningen verschillen.
  • Heeft u toch een meningsverschil met het bestuur en staat u in uw recht? Blijf volhouden en laat u niet demotiveren. Denk aan het belang van de bewoners.
  • Loopt u tegen een probleem aan waarvan u onvoldoende kennis heeft? U kunt altijd een adviseur van het LOC om hulp vragen.
  • Verdeel de taken in de cliëntenraad, zodat ieder zich op een aspect kan focussen. Ervaringen deelt u met elkaar op de vergaderingen.

Verslag door Ingrid Brons

Meer informatie

Geplaatst op: 14 oktober 2016
Laatst gewijzigd op: 10 augustus 2021