Verslag: Kwaliteit transparant maken met ZorgkaartNederland

Op 25 mei 2016 verzorgde Maaike Schnabel, programmamanager Verpleeghuizen ZorgkaartNederland van Patiëntenfederatie NPCF, tijdens de Voorlichtingsbijeenkomst Nieuwe instroom Waardigheid en trots een presentatie over ZorgkaartNederland: de grootste ervaringssite voor de Nederlandse gezondheidszorg. Organisaties die een voorstel willen indienen voor deelname aan het programma Waardigheid en trots, Ruimte voor verpleeghuizen moeten als voorwaarde namelijk actief met ZorgkaartNederland aan de slag.

Transparantie

ZorgkaartNederland is bij de meeste deelnemers wel bekend, maar nog niet altijd wordt ermee gewerkt. “Wel doen”, zegt Maaike. “Je creëert meer transparantie naar de buitenwereld en kunt zichtbaar maken wat bewoners en mantelzorgers vertellen over hun ervaringen met de zorg. Jij als zorgorganisatie kunt die informatie weer gebruiken om de zorg verder te verbeteren.” Iemand uit de zaal benoemt dat het weleens de nieuwe externe verantwoording zou kunnen worden, nu de CQ niet langer verplicht is als meetinstrument. Maaike vertelt dat ZorgkaartNederland zorgverleners even representatieve beoordelingsinformatie geeft als een beproefde methode als de CQ-index.

Kwaliteit verbeteren

ZorgkaartNederland is niet de enige waarderingssite voor zorg maar is een initiatief van Patiëntenfederatie NPCF, wat de website neutraal en betrouwbaar maakt. Met een actieve, benaderbare redactie – die bijvoorbeeld zorgdraagt voor hoor & wederhoor bij negatieve waarderingen – geven de waarderingen een goed beeld van de ervaren kwaliteit van zorg. Leidraad hierbij is dat voor een gemiddelde locatie met 30 waarderingen al een representatief beeld kan worden gegeven (Wetenschappelijk onderzoek VU, Talma instituut). “Niet per sé alleen door cliënten”, benadrukt Maaike. “Probeer ook familie en mantelzorgers te betrekken. Zij bekijken de zorg met een net andere nuance, vanuit een andere invalshoek. Ook inhoudelijk heb je daar als instelling vaak veel aan”

Nellie Pels van Opella, die ZorgkaartNederland actief inzet om de kwaliteit van zorg te verbeteren, zit in de zaal en beaamt dit. “Ook van familie en mantelzorgers komen nuttige waarderingen. Zij hebben een directe relatie met de cliënt en weten wat hij/zij belangrijk vindt, wat in zijn ogen goede zorg is. Vaak kunnen zij dit ook goed onder woorden brengen. Het cijfer is negen van de tien keer hetzelfde, maar uit de toelichtingen zelf halen we concrete verbeterpunten die we in de teams oppakken.”

Inzichten delen

ZorgkaartNederland wil 70.000 waarderingen ophalen in 3 jaar tijd (van 2015 tot 2017). Eind mei startte een grootschalige mediacampagne via radio en on- en offline kanalen op weg naar deze doelstelling. Maar Maaike geeft aan dat er al een cultuurverandering gaande is in het zichtbaar maken van de kwaliteit. “Instellingen staan er meer voor open. Onze interviewteams krijgen maar zelden een ‘nee’ als we voorstellen om langs te komen. De instellingen vinden het nog steeds een beetje eng, maar zien dan de waarderingen en vinden ze interessant en bruikbaar. We zien nu ook steeds vaker dat instellingen elkaar benaderen om kennis te delen over hoe zij met de inzichten uit de waarderingen omgaan. Mooi om te zien dat de instellingen zo van elkaar leren.”

En dat is ook wat de toegevoegde waarde is van ZorgkaartNederland binnen het programma Waardigheid en trots. Niet alleen aan de slag gaan met kwaliteit omdat het moet van het bestuur, maar omdat je beter gewaardeerd wilt worden. Daarvoor moet je het met zijn allen belangrijk maken. Maaike: “Het is misschien niet het gouden ei om de overall kwaliteit beter te maken, maar wel een mooi instrument om je zorg transparant te maken en direct verbeteringen door te voeren, daar waar mogelijk, die de cliënten noemen.”

Interviewteams

Binnen het project zijn er 40 interviewers opgeleid die bewoners in de instellingen bezoeken om gezamenlijk een waardering op te stellen. Ook kunnen belteams worden ingezet om mantelzorgers en familie te bereiken. Om alle betrokkenen goed te informeren zijn er modelbrieven beschikbaar. De interviewteams van ZorgkaartNederland kunnen door organisaties die deelnemen aan Waardigheid en trots gratis worden uitgenodigd. Opella onderstreept daarvan nogmaals het nut: “ZorgkaartNederland zit inmiddels in het DNA van de organisatie. De afdeling beleidsadvies van Opella houdt de waarderingen in de gaten en bespreekt ze met de teams als de review een verbetermaatregel in zich heeft. Gaat er iets niet goed? Dan gaan de teams met verbetermaatregelen aan de slag en monitort de beleidsadviseur of de verbetermaatregelen worden uitgevoerd.” Maar de teams houden de website ook zelf scherp in het oog. “Al bij een zesje komt er actie vanuit de teams zelf. Er heerst een cultuur om hier binnen het team over te spreken.”

Maaike ziet Opella als mooi voorbeeld van de inzet van ZorgkaartNederland om de kwaliteit daadwerkelijk te verbeteren. Haar boodschap? “Zie het niet als ‘het moet van VWS’, maar kijk wat het je echt kan opleveren. Om de zorg zo voor de bewoners en familie, maar ook de organisatie zelf, verder te verbeteren.”

Verslag door Judith Winnen

Meer weten


Geplaatst op: 1 juni 2016
Laatst gewijzigd op: 1 april 2019