Verslag themabijeenkomst Het nieuwe kwaliteitskader – subgroep 7

Op 16 februari vond de themabijeenkomst ‘Het nieuwe kwaliteitskader’ plaats. Na een plenaire start gingen de deelnemers in subgroepen uiteen. In subgroep 7 deelden Evean, Omring, Stichting Cicero, IGZ, Meriant, Interzorg, Zilveren Kruis-Achmea, Stichting Vilente, De Oude Pastorie en Stichting Zorgcombinatie Marga Klompé hun kennis en ervaringen.

Reacties op het nieuwe visiedocument

Radicaal bij de klant beginnen. Dit wordt inhoudelijk onderschreven en als positief ervaren. Maar belangrijkste uitdaging ligt in hoe je de dialoog met de cliënt vertaald van interne verbetering naar externe verantwoording. Het gevaar ligt op de loer sturing daarop bij instituties of cliëntenraden te leggen. De vraag ontstaat of je daar het echte gesprek voert? Er wordt aangegeven dat bijvoorbeeld een cliëntenraad vaak te ver af staat.

De groep geeft aan dat het belangrijk is om in de driehoek (cliënt, professional, organisatie) het gesprek te laten plaatsvinden. Anders loop je het gevaar dat governance weer een eigen rol speelt en er vanuit controle monitoring en verantwoording  plaatsvindt. Uiteindelijk is de centrale vraag : hoe wil je het gesprek voeren? Het is een dilemma: We proberen het echte gesprek te voeren en we proberen ook de controle vasthouden. Daar zit spanning op.

Het woord ‘kader’ roept vraagtekens op. Het proces van het nieuwe kwaliteitskader moet ondersteunen en leiden tot nieuwe vergezichten. De taal is dus belangrijk in de verdere uitwerking.

De aanwezigen constateren in  dit verlengde dat je niet tegen de nieuwe visie kunt zijn. Het gaat erom hoe  de definitieve uitwerking plaats vindt en dat we niet weer doorschieten. Dat werkt beknellend. Kwaliteit is heel persoonlijk. Ieder indelingsprincipe duwt iemand in een korset. Dat beangstigt.

Het zorgkantoor en IGZ onderschrijven dat je kwaliteit dichtbij cliënten organiseert. En toch is verantwoorden ook noodzakelijk. Het is belangrijk dat je het goed uit kan leggen dat je doet wat je doet. De organisaties onderschrijven dat je op een overtuigende manier kan vertellen wat het verhaal is. En ook hoe de cliënt de zorg ervaart, zodat het juiste verhaal boven komt. En meten is daarin een onderdeel.

Vanuit Omring wordt nog een ander perspectief ingebracht op het visie document: Als deze nieuwe visie wordt voorgelegd, is dat voor de zorgprofessionals niet nieuw. Maar hoe krijgen we de echte gedragsverandering bij de professionals? Wat gaat ons echt helpen? Er mag nog meer kracht uit gaan van de visie.

Zorgkantoor Achmea-Zilverenkruis geeft aan dat zij in de praktijk verschillende niveaus van verantwoorden tegenkomt en onderschrijft dat dialoog over de verantwoording belangrijk is. Vanuit hun rol als zorgkantoor leeft de vraag: hoe haal ik de ondergrens er wel uit? Sommige organisaties hebben een prachtig verhaal, maar ondertussen gaat het niet goed. Voor de organisaties is dit zeker herkenbaar, maar geven aan dat in het huidige systeem ook organisaties door het net glippen. Het hele systeem is nu gericht op het uitsluiten van risico’s.
Het zou veel meer om welbevinden moeten gaan. Het nieuwe kwaliteitskader biedt hiervoor aanknopingspunten. Een vraag voor de stakeholders is hoe zij hun toetsingskader hierop aan kunnen laten sluiten.

Voorbeelden uit de praktijk

  • Het Baken
    Het Baken ontwikkelde ook eerst een visie en herkent dat medewerkers zeggen: dit doen we al. Op basis daarvan ging de organisatie in gesprek om op te halen wat er echt leeft. Dit is een continue proces. Inmiddels is de organisatie gestart met een traject: Beelden van Kwaliteit. Hierin worden de medewerkers getraind en komen teams bij elkaar kijken. In dit traject komen ook panels met daarin externe partijen, die met Het Baken het gesprek gaan voeren.
  • Evean
    Geeft aan dat op het moment dat er een ander gesprek gevoerd,  dat ook consequenties voor de organisatie heeft. De start is de cliënt, maar je moet  direct kijken wat voor gevolgen dat bijvoorbeeld heeft voor je ECD. Daarnaast is het van belang dat je management zich realiseert dat zij een belangrijke rol vervullen in de uitvoering naar andere methoden. Vanuit de GWI (Groninger Wellbeing Index) kijkt de organisatie naar welke onderwerpen voor de cliënt belangrijk zijn.  Niet alle onderwerpen zijn altijd even relevant of belangrijk voor de cliënt. Daarin wordt de rol van de professional tevens meegenomen. Welk vervolg aan deze informatie kan of moet worden gegeven, is een volgende stap.
  • Meriant
    Meriant richt het proces zo in dat er op dag basis feedback is van cliënten. Er wordt o.a. gewerkt met pictogrammen en smiley’s om dit bij cliënten naar boven te halen. De ervaring is dat dit drempel verlagend werkt. De GWI (Groninger Wellbeing Index)  ondersteunt daarbij.
  • Vilente
    Werken met PlaneTree en focus groepen. Cliënten worden direct bevraagd naar de bejegening en de belangrijkheid van deze bejegening. Er vinden op de werkvloer audits plaats en men is veel directer in gesprek met medewerkers.
  • Omring
    Het HKZ is vervangen door ISO en hebben daarmee toetsing van kwaliteit op een nieuwe wijze vormgegeven. ISO toetsers zijn in gesprek gegaan met teams die zichzelf hebben aangemeld. Dit proces leverde veel enthousiasme op en leidde tot meer eigenaarschap bij de professionals. Daarnaast is ook ingezet op cliëntenraad audits. Hierover was in eerste instantie veel scepsis bij professionals, maar is inmiddels een zeer gewaardeerd bezoek omdat er met andere ogen naar de uitvoering wordt gekeken.
  • Interzorg
    Dialoog gestuurde zorg waarin 4 vragen centraal staan:

    • Waarmee kan ik u van dienst zijn?
    • Heb ik gedaan wat ik u heb beloofd?
    • Heeft dit geleid tot wederzijds ervaren en verwacht effect?
    • Wat kunnen we hiervan leren en hoe kunnen we het beter doen?
      Op basis van deze vragen gaan persoonlijke begeleiders maandelijks in gesprek.
      Voor de verantwoording wordt nu nog gewerkt vanuit de vier domeinen van het PREZO kwaliteitsmodel (lichamelijk welbevinden/gezondheid), (mentaal welbevinden), (woon- en leefomgeving), (participatie/sociale redzaamheid).
      Het ECD is het hulpmiddel om alles digitaal vast te leggen. Op organisatieniveau startte Interzorg een programma voor herdefiniëring : voor een glimlach, met een glimlach. In dit programma staat de interactie tussen cliënt, mantelzorgers, vrijwilligers, medewerkers en de praktijk centraal.
  • De Oude Pastorie
    Werken vanuit een kleinschalige setting waarbinnen de dagelijkse dialoog een belangrijk onderdeel is. Er is intensief contact met cliënten en familie. En ze hebben door hun opzet veel directe contacten waardoor ze aan het welbevinden werken.
  • Stichting Zorgcombinatie Marga Klompe
    Geeft aan dat hun organisatie in een groot verander- en reorganisatie traject zit. In de ontwikkeling van instrumenten en het vormgeven van de zorg merken zij dat de ideeën van cliënt en mantelzorger soms ver uit elkaar liggen. Dit heeft invloed op hoe je het welbevinden en de monitoring daarop vast stelt. De organisatie werkte vooral  aan: meer verantwoordelijkheden bij team neerleggen, cyclus van verantwoording rond maken en visie op alle niveaus vertalen.
  • Achmea-Zilverenkruis
    Geeft de organisaties als laatste terug dat verantwoorden geen woord is wat binnen hun organisatie wordt gehanteerd. Er wordt gesproken over monitoren.

Hartenkreten voor VWS en ActiZ

  • Keep it simple!
    • Taalgebruik aanpassen;
    • verhuizen/inhuizen ipv “opgenomen in een verpleeghuis“
    • het is nu heel medisch ingestoken
  • Te weinig aandacht voor welzijn, dagbesteding
  • De gemeente komt ook als schakel voor in het kwaliteitskader, vraagt om kritische blik omdat verpleegkundige niet altijd rechtstreeks contact op neemt met zorgorganisatie, maar gemeente regievoerder is.
  • Ideaal plaatje; in de praktijk zijn er veel voorbeelden waarin iemand geen familie heeft
  • Andere casussen toevoegen
  • De doelgroep wordt ook steeds jonger, niet alleen 80 plus.

Deelnemers

De deelnemers aan deze bijeenkomst waren: Yvonne Breedijk (Evean, projectleider innovatie), Agnes Glas (Omring, locatie Lindendael, locatiemanager), Manon Pennings (Stichting Cicero, beleidsadviseur), Annemiek Zandberg (Elburg, locatiemanager), Charlotte de Winter (IGZ), Hugo Broekman (Meriant, directeur), Petra Winters (Interzorg, manager klantcentrum), Charlotte van Ziel (Zilveren Kruis-Achmea – kwaliteitsadviseur V&V), Brenda Boonk (Stichting Vilente), Linda de Haan (De Oude Pastorie), Maddy Bovens (Stichting Zorgcombinatie Marga Klompé, sectorhoofd).

Verslag door Machteld Koopmans en Marc Bouwmeester

Meer weten

Geplaatst op: 1 maart 2016
Laatst gewijzigd op: 18 mei 2017