Verhalen ophalen van cliënten: hoe doe je dat?

Wie is die mevrouw of meneer die je dagelijks verzorgt? Hoe goed ken jij haar of zijn achtergrond, voorkeuren en wensen? Wat heeft hij/zij meegemaakt? En hoe kun je daar in het dagelijks contact op aansluiten en zo komen tot een beter contact en begrip? Die vraag stond centraal op de bijeenkomst ‘Verhalen ophalen van cliënten’ die Waardigheid & trots samen met het Netwerk directe cliëntenparticipatie organiseerde op 14 maart. Verschillende organisaties vertelden over de manier waarop zij de achtergronden van hun cliënten beter in beeld proberen te krijgen.

Henk Heikens van het netwerk directe cliëntenparticipatie stond in zijn welkomstwoord kort stil bij (on)mogelijkheden om vanuit cliëntperspectief te denken. Want zelfs als partner of naaste is het moeilijk om te verwoorden wat een bewoner van een verpleeghuis nu precies wil of wenst. Natuurlijk ken je als naaste je partner/moeder/vader goed, maar het blijft een interpretatie. Je komt er alleen achter door vragen te stellen en te praten, door met elkaar in gesprek te blijven, waardoor een completer beeld ontstaat.

Diana Kole, kennismanager bij Waardigheid en trots, sloot daarop aan en noemde de stem van de cliënt als een van de essentiële onderdelen van ‘Waardigheid’: gezien en gehoord worden. Inspraak hebben, gekend worden, aandacht voor het individu; het zijn allemaal ingrediënten die bijdragen aan zorg die beter aansluit bij de wensen en behoeften van de cliënt.

Het Narratief

Caroliene Smit en Esther Smits van Schakelring vertelden over “het narratief”, een methode die zij gebruiken om een beter beeld te krijgen van hun cliënten. De methode is ontwikkeld door Beatriz Roman van Tranzo, de academische werkplaats ouderen van de universiteit in Tilburg. Bij Schakelring is een pilot uitgezet om met deze methode aan de slag te gaan, een aantal medewerkers is daarin getraind. Essentie van de aanpak is dat er vooral geluisterd wordt, zonder al te veel vragen te stellen. Laat de cliënt zijn verhaal vertellen, zo kom je aan de weet wat er voor hem of haar het belangrijkste is. De gesprekken worden opgenomen en uitgewerkt tot een geschreven portret, dat de essentie van de betreffende cliënt bevat.

Beatriz Roman: “Het belangrijkste inzicht van mijn onderzoek, is dat er een groot verschil is tussen wat iemand antwoordt op jouw vragen en wat iemand je vertelt.” Lees meer over ‘Het verhaal van de cliënt als kwaliteitsinstrument’.

Esther Smits deed als persoonlijk begeleider mee met de pilot en maakte zo een portret van een bewoonster. Van te voren waren cliënten gevraagd of ze mee wilden werken aan de pilot. Een intensief traject dat veel heeft opgeleverd: ‘Ik heb veel meer inzicht gekregen in de historie en psyche van de cliënt. Je komt echt meer aan de weet.’

Een belangrijke opbrengst van de methode is dat het de zorgverlener aanzet tot meer reflectie: hoe kan ik beter aansluiten bij deze bewoner? Maar Schakelring wil er meer mee doen: hoe kunnen de bevindingen uit het gesprek ook een plaats krijgen in het Zorgleefplan? En wellicht ook: kun je op een hoger aggregatieniveau de bevindingen vertalen in organisatiebeleid? Kunnen de uitkomsten daarin sturing geven, wellicht meer dan bijvoorbeeld de CQ-index? Implementatie vraagt aandacht; voorkomen moet worden dat er teveel op het bordje van de zorgverleners komt te liggen. Als dit breed wordt ingevoerd, dan moet daar ruimte en tijd voor zijn.

Dialoog

Maureen Pietersz van Axion Continu vertelde over hun aanpak: Dialoog voeren. Hoe werkt een Dialoog? Maureen geeft aan dat er 5 belangrijke kernwaarden zijn voor het houden van een dialoog. Elke deelnemer moet hiermee instemmen.

  • Gelijkwaardigheid
  • Faciliteren van het luisteren
  • Oprechte Nieuwsgierigheid
  • Praten met (en niet over..)
  • Eigenaarschap

Bij een Dialoog-gesprek zijn cliënten en zorgprofessionals uitgenodigd. Bij de uitnodiging is het onderwerp duidelijk. Het gesprek voeren ze met 8 tot 12 personen. In de uitnodiging spreken ze van een huiskamergesprek, familie-avond of dat wat aansluit bij de bestaande praktijk van de woonsituatie, Het script is een heel belangrijk instrument om het luisteren te faciliteren en de gelijkwaardigheid te borgen. Alle deelnemers krijgen dezelfde vragen. De gespreksbegeleider stelt de vragen, vraagt om verduidelijking en bewaakt de tijd. Het script wordt vooraf gemaakt en afgestemd op de locatie, de aanwezigen en de actualiteit voor deze aanwezigen. Het script heeft een vaste volgorde en eindigt altijd met de vraag wat je morgen zelf kan of gaat doen.

Tijdens de workshop wordt aan de hand van de vraag: wanneer voelde jij je gezien en gehoord of juist niet? de methode in de praktijk geoefend met de aanwezigen. Op die manier ervaart iedereen hoe het is om aan de dialoog deel te nemen en dat het ook tot concrete oplossingen leidt waarmee je aan de slag kunt. Axion Continu is erg enthousiast over de ervaringen tot nu toen. Ze zijn erg blij met de opbrengsten en hopen nog veel meer te betekenen! Maureen geeft aan: “Verhalen leiden tot verbinding, tot eigenaarschap en maken het leven mooier”

Cliëntenraad in de thuiszorg

Ben Slot, lid van de cliëntenraad van Allerzorg, een landelijk werkende thuiszorgorganisatie, sprak kort over de manier waarop de medezeggenschap binnen zijn organisatie is georganiseerd. De vier leden tellende cliëntenraad krijgt veel ondersteuning van de organisatie, o.a. door een betaalde kracht die het secretariaat runt. Aangezien de organisatie landelijk werkt, zijn de leden van de cliëntenraad veel onderweg. Er zijn korte lijnen en er is regelmatig overleg met de Raad van Bestuur. De thuiszorgorganisatie heeft vaak kortlopende zorgverlening, o.a. in de kraamzorg, wondzorg en palliatieve zorg.

De Centrale cliëntenraad kent daardoor de cliënten niet en richt zich meer op het algemeen beleid om de stem en positie van cliënt te waarborgen. Ze fungeert als aanspreekpunt en klankbord voor cliënten en mantelzorgers bij vragen en knelpunten. Daarnaast is er een cliëntenpanel actief dat een tot twee maal per jaar wordt benaderd door de cliëntenraad met gerichte vragen. Ook organiseert de CCR zelf de cliënttevredenheidsonderzoeken, op basis van een royale steekproef uit de administratie, onder alle zorgspecialismen. Zo houdt de CCR zicht op de kwaliteit van de dienstverlening van Allerzorg en eventuele knelpunten.

Leren luisteren

Jan Willem Tellegen, voorzitter van de cliëntenraad bij de Rietvinck – onderdeel van Amstelring – vertelde over de manier waarop het luisteren naar de verhalen van cliënten een plaats heeft gekregen binnen de organisatie. Sinds 2016 is er een beleidskoers ingezet binnen Amstelring die gericht is op kleinschaliger organiseren, met integrale zelforganiserende teams en directe invloed van bewoners en hun naasten. Gelijkwaardigheid is de basis, de wens om de zorg te bieden die bewoner nodig heeft is de leidraad.  Dat heeft ertoe geleid dat het ophalen van de verhalen van bewoners centraal is komen te staan, om zo meer inzicht te krijgen in de beleving en verwachtingen.

Dat vraagt om een cultuuromslag in de organisatie, waarin luisteren en meer zeggenschap (Amstelring spreekt in dit verband van “samenzeggenschap”) centraal staan. Die omslag is in gang gezet met behulp van Corinne Jansen, professioneel luisteraar. (www.corinejansen.com). Zij heeft samen met de cliëntenraad het luisteren naar verhalen, aandacht voor de wensen van cliënten, wederkerige nieuwsgierigheid en de wil om elkaar beter te leren kennen op de kaart gezet. Dat is niet iets wat van de ene op de andere dag is gerealiseerd; het is een kwestie van lange adem en vraagt om voortdurende aandacht. Als kwartiermaker houdt Corine dat gedachtegoed levend en initieert activiteiten die daaraan bij dragen, variërend van gespreksonderwerpen tot advies over het inrichten van samenzeggenschap op vier niveaus: cliënt, team, locatie- en organisatie-breed. Het ultieme doel: een goed verankerde grondhouding: hoe kunnen wij je het beste helpen?’

cliëntparticipatie

Waardigheid en trots op locatie ondersteunt netwerken
Binnen een netwerk kunt u kennis en ervaringen uit wisselen. En elkaar helpen om de beste zorg voor bewoners te creëren. Waardigheid en trots op locatie kan kosteloos ondersteunen. Denk aan organisatorische ondersteuning, vraagverheldering en verdieping, de juiste deelnemers vinden of de verbinding met kennisinstituten en praktijk. De netwerkmanagers ondersteunen verschillende netwerken.

Door: Paul van Bodengraven

Meer weten


Geplaatst op: 25 maart 2019
Laatst gewijzigd op: 3 september 2019