Toezicht op kwaliteit: meer zicht op beleving gewenst

Ongeveer 45 bestuurders en toezichthouders werden op 19 juni 2018 ontvangen door Gerbrand Willemsen, tranchemanager bij Waardigheid & trots, voor de Masterclass Toezicht op kwaliteit. Een onderwerp dat leeft, zo bleek uit de opkomst en de levendige discussie die het onderwerp deze avond opleverde. De Raad van Toezicht is voortdurend op zoek naar manieren om beter zicht te krijgen op de kwaliteit van de zorg die de organisatie waarop zij toezicht houden leveren. Zonder daarbij al te veel de bestuurders voor de voeten te lopen. ‘Ik zou graag meer weten over de manier waarop de bewoners de zorg beleven’, aldus een van de deelnemers.

Henk den Uijl verzorgde namens de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders in Zorg en Welzijn (NVTZ) een prikkelende aftrap door aan de hand van een casus de vraag te stellen wat goede zorg nu precies inhoudt, evenals de begrippen ‘waardigheid’ en ‘trots’. Dat er een tegenstelling kan zijn tussen technisch goede zorg en welzijn/welbevinden, daar waren de aanwezigen het wel over eens.

De rol van de toezichthouder schetste Den Uijl als complex: “een tweede orde waarneming”. Directe waarneming, als afnemer van de dienstverlening is er niet bij. Den Uijl daagde de aanwezigen uit om kritisch te kijken naar wat hij “bezweringsformules” en ‘Waardenpraat” noemde. Er wordt veel gesproken over compassie, cultuurverandering, kernwaarden enzovoorts. Maar het is maar de vraag wat daar in de praktijk van bij de medewerkers en de bewoners belandt. Profiteren zij van die geformuleerde kernwaarden? Leggen we de lat soms niet te hoog door dit soort begrippen te verheffen tot de norm? Levert het altijd op wat we beogen? Of om het in Den Uijl’s woorden te zeggen: goed is soms tegelijkertijd slecht, en beter is niet altijd beter, voldoende is soms goed. Aan de toezichthouders de uitdaging om tussen de mooie woorden en intenties de werkelijkheid te vinden.

De KwaliteitsVerbeterCyclus

Aansluitend vertelde Bellis van den Berg over het instrument KwaliteitsVerbeterCyclus (KVC). Dat is een binnen Waardigheid & trots ontwikkeld monitorings- en verbeterinstrument. In drie stappen kan een team aan de slag met concrete verbetermaatregelen:

  1. Een verbetermeting aan de hand van een lijst met stellingen en vragen, gebaseerd op de eisen van het Kwaliteitskader Verpleeghuizen, wordt voorgelegd aan verschillende doelgroepen, variërend van cliënten tot mantelzorgers, van medewerkers tot samenwerkingspartners.
  2. De uitkomsten worden op teamniveau inzichtelijk gemaakt en besproken. Het team kiest zelf met welke verbeterthema’s ze aan de slag gaan.
  3. Met de  Verbetertool worden de thema’s verder onderzocht door de team. Dit levert  informatie, tips en ideeën op voor concrete verbetermaatregelen op het gekozen thema’s.

Een belangrijk aspect binnen de KVC is de dialoog. De uitkomsten van de metingen moeten aanzetten tot het gesprek binnen het team over kwaliteit en normen ten aanzien van kwaliteit. Reflectie en de intrinsieke motivatie om te verbeteren zijn de beste aanjagers van verbeteracties. De nadruk ligt daarbij op het versterken van het leervermogen en continu verbeteren, in overeenstemming met de eisen die het Kwaliteitskader stelt. De KVC levert als tool ook input voor het kwaliteitsplan en kwaliteitsjaarverslag dat zorgorganisaties moeten uitbrengen.

De KVC wordt nu bij zo’n vijftien zorgorganisaties gebruikt en de ervaringen zijn positief. Er zijn ook andere instrumenten op de markt die op een vergelijkbare manier stimuleren om met verbeteren aan de slag te gaan en te blijven. De vraag in hoeverre het gebruik van de KVC een systeem als HKZ kan vervangen is niet zo maar te geven. Het is verstandig om daarover met financiers als het Zorgkantoor te overleggen. Er zijn inmiddels meerdere voorbeelden bekend van organisaties die niet meer per se HKZ-gecertificeerd hoeven te zijn.

Van systeem naar persoonsgerichte zorg

Na de pauze interviewde Gerbrand Willemsen oudgediende Lex Maussart. Lex vervulde meerdere managementfuncties binnen de zorg en is nu nog bij vijf organisaties actief als toezichthouder. Uit hun gesprek werd duidelijk dat de wereld van toezicht de afgelopen decennia behoorlijk is veranderd. In de jaren ‘70 waren veel normen nog verankerd in de wet, terwijl in de jaren ’80 en ’90 het denken in normen en kwaliteitssystemen (zoals HKZ) meer in zwang kwam.

In 1996 ronde Lex zijn promotieonderzoek af. Centrale vraag daarin was de vraag wat zorgorganisaties nu precies succesvol maakt. In essentie komt dat neer op goed leiderschap, was zijn conclusie. Een visie, inspireren en motiveren, congruent gedrag en het aanjagen bepalen in hoge mate of zorgorganisaties goed presteren. Een aardige indicator voor toezichthouders die willen weten hoe de vlag er bij hangt bij de organisaties waar zij toezicht op houden. Anno 2018 is de vraag hoe toezichthouders meer te weten kunnen komen over hoe de cliënten de zorg beleven een belangrijk thema. In vrijwel alle subsectoren van de zorg is men bezig met de kanteling naar meer persoonsgerichte zorg. Hoe krijgen we in beeld of dat lukt? Er zijn veel cijfers, metingen en rapportages, maar die vertellen zelden het hele verhaal. Het gesprek voeren en het ophalen van ervaringen zijn essentieel, net als een goede intuïtie.

Aan de slag

In groepen gingen de deelnemers daarna aan de slag met het formuleren van antwoorden op een drietal vragen:

  1. Hoe kan een toezichthouder informatie verzamelen?
  2. Zijn er voorbeelden van Good Practice die organisaties willen delen?
  3. Wat zijn de do’s en don’ts voor toezichthouders als je meer zicht op de kwaliteit wilt krijgen?

Ad. A Hoe informatie verzamelen?

Deze vraag leverde veel antwoorden op. Belangstelling hebben, sfeer proeven, de organisatie bezoeken, informele momenten als feesten en jubilea benutten om een beeld te krijgen; het zijn allemaal manieren om beter zicht te krijgen op de sfeer en wat er speelt in de organisatie. Maar ook overleg met de bestuurder, met de OR en de cliëntenraad, het bijwonen van strategische sessies en bijeenkomsten worden genoemd. Het ophalen van ervaringen bij cliënten en hun naasten en vrijwilligers wordt vaak gedaan. Er zijn vele wegen waarop een toezichthouder informatie verzamelt, en toch is de honger niet altijd verzadigd. Weten we wel alles wat we kunnen weten?

Ad. B Good practice

Weinig van de aanwezigen durven het aan om hun manier van werken te bestempelen tot good practice. Toch zijn er wel een aantal sterke punten te noemen. Een goed nageleefde governance code helpt om de raad van toezicht op de juiste manier te laten functioneren. Een uitgebalanceerde relatie met de bestuurder is ook van belang: constructief, ondersteunend, maar ook met oog voor de eigenheid van de RVT en zijn controlerende taken. Nabij en bereikbaar, maar niet te dichtbij. Vooral in tijden van negatieve prikkels, zoals rode cijfers, grotere personele problemen of een negatief inspectiebezoek is het zaak om kalm te blijven en niet in de controlekramp te schieten. Een aantal aanwezige bestuurders geeft aan het soms ook prettig te vinden om de RVT als gesprekspartner en klankbord te hebben, zeker in tijden van tegenwind. De RVT moet in haar communicatie open en helder zijn, geen verwarring veroorzaken door omfloerst taalgebruik. Maar er ook voor waken om mensen te beschadigen of in een onhoudbare positie te brengen.  Omdat de RVT in de meeste gevallen ook de werkgeversrol vervult, is het zaak die rollen niet te veel met elkaar te laten verweven.

Ad. C Do’s en don’ts

Do’s en don’ts worden volop genoemd, waarbij de do’s de boventoon voeren: Zorg voor diversiteit in de RVT, met mensen uit de zorg, maar ook van daar buiten. Focus op de eigen verantwoordelijkheden, zeker in crisistijden. Probeer beter zicht te krijgen op de beleving van de zorg door cliënten; cijfers vertellen maar het halve verhaal. Ga niet op de stoel van de bestuurder zitten, of te dicht op zijn of haar huid; gepaste afstand houden is raadzaam om onderlinge spanningen en verwarring over bevoegdheden te voorkomen. Kom dichterbij als het nodig is en neem afstand als het kan. Wees alert op de afzonderlijke rollen die leden van de RVT innemen. Soms kan het nodig zijn om tussentijds voor nieuwe instroom in de RVT te zorgen, bijvoorbeeld omdat blijkt dat er onvoldoende kennis van bepaalde problematiek of vraagstukken in huis is. Dan kan het raadzaam zijn dat leden tussentijds plaats maken voor nieuwe toezichthouders.

Doorpraten

Het thema leverde duidelijk veel gesprekstof op. Het leidde in ieder geval tot een levendige uitwisseling van ervaringen, tips en ideeën die, ook nadat de gastheer de sprekers had bedankt en bijeenkomst had beëindigd, nog doorging bij de afsluitende borrel.

Verslag door Paul van Bodengraven

Meer weten

 


Geplaatst op: 9 juli 2018
Laatst gewijzigd op: 4 september 2018