Meten & Monitoren: Leren van cliëntervaringen, het kwaliteitsplan en het kwaliteitsverslag

Het nieuwe Kwaliteitskader verpleeghuiszorg legt de nadruk op leren en verbeteren. Het verzamelen en gebruiken van meet- en monitoringsinformatie speelt daarbij een belangrijke rol. Maar hoe pak je dat aan? Welk instrument of welke werkwijze past bij jouw organisatie? Tijdens de bijeenkomst Meten en monitoren: leren en verbeteren van 5 oktober 2017 werd antwoord gegeven op deze en andere vragen. Speciale aandacht was er voor de nieuwe eisen vanuit het Kwaliteitskader; het kwaliteitsplan en het kwaliteitsverslag en voor leren en verbeteren op basis van cliëntervaringen.

Langs de meetlat

De bijeenkomst werd afgetrapt met enkele stellingen, waarbij de deelnemers letterlijk langs de meetlat werden gelegd.

Stelling 1: Heeft de organisatie een verbetercyclus?

De meerderheid van de deelnemers geeft aan dat hun organisatie wel een verbetercyclus heeft, maar niet altijd aantoonbaar. Er spelen veel vragen rondom de verbetercyclus; hoe borg je leren en verbeteren?; hoe pas je de verbetercyclus toe?; hoe zorg je voor bewustzijn bij de medewerkers?

Stelling 2: Heeft de organisatie een kwaliteitsplan?

De meeste deelnemers geven aan dat ze aan dat ze pas kortgeleden zijn begonnen met een kwaliteitsplan. Ze vinden het moeilijk om eraan te beginnen, omdat ze niet goed weten hoe dit plan eruit moet zien.

Stelling 3: Is er een functionerend lerend netwerk?

De meeste organisaties geven aan dat ze deel uitmaken van een lerend netwerk. Enkele organisaties geven aan dat zij eigenlijk al jaren lid waren van een lerend netwerk (bijvoorbeeld Topcare). De uitwisseling van verzorgend personeel is echter nog bij geen enkele organisatie van de grond gekomen, daar hebben ze de bezetting, tijd en geld niet voor.

Na deze korte opwarming geven de mensen van Waardigheid & trots een update over de kennisproducten die (binnenkort) verschijnen.

Tafelgesprekken

Aan drie tafels worden in drie rondes drie verschillende onderwerpen besproken.

Tafel 1: Leren en verbeteren van cliëntervaringen

Het onderwerp leren en verbeteren van cliëntervaringen blijkt bij de deelnemers van de bijeenkomst nog veel vragen op te roepen. Hoe haal je cliëntervaringen op? En hoe maak je daar vervolgens dan een goede analyse van? Hoe haal je trends uit individueel opgehaalde klantervaringen? Hoe implementeer je verbeteringen naar aanleiding van deze gegevens? En tot slot: hoe borg je deze dan?

Hoe?
Een organisatie geeft aan dat zij goed naar de CQ hebben gekeken en daar enkele vragen uit hebben gehaald. Zij nemen deze vragen op verschillende manieren af, zowel schriftelijk, digitaal als telefonisch. Deze korte vragenlijst volgt op een gesprek aan de hand van de Groninger Wellbeing Indicator (GWI) vragen, met acht domeinen die zich focussen op welbevinden van de cliënt. Ook wordt de rvb ingeschakeld om informatie van de werkvloer op te halen. De ervaring hiermee is dat dit de rvb veel inzicht geeft en dat zij zich hierdoor realiseren dat medewerkers meer tijd nodig hebben om goede zorg te kunnen leveren.

Welk systeem gebruik je?
De instrumenten moeten aan zoveel eisen voldoen dat het moeilijk is om iets te vinden wat past. Ze mogen niet te tijdsintensief zijn, aanpasbaar, gemakkelijk te analyseren, zowel op team, locatie als organisatieniveau te gebruiken zijn, en zo zijn er nog talloze andere eisen.

Een van de deelnemers is bezig met het opzetten van een dashboard. Met dit nieuwe programma kunnen ze ook meten op teamniveau, iets wat voorheen niet mogelijk was met ZorgkaartNederland. Ze zijn momenteel bezig met een pilot, waarbij de verzorgenden tablets en telefoons uitdelen aan cliënten om de vragen te beantwoorden. Zij werken met een aantal vaste vragen die worden opgenomen in het dashboard, maar daarnaast kunnen teams ook hun eigen vragen toevoegen. Zorgkantoor CZ voegt nog toe dat de zorgverzekeraars ZorgkaartNederland en Kiesbeter gebruiken om met zorgaanbieders in gesprek te gaan. Zij willen hierbij niet alleen naar de platte informatie kijken, maar zijn benieuwd naar het verhaal erachter en hoe de organisatie daarmee om is gegaan.

Een deelnemer worstelt ermee dat de vragen soms toch verworden tot een afvinklijstje, terwijl deze juist een dialoog op gang moeten brengen. Maar als je de vragen gaat sturen kom je weer uit op een enorme lijst met vragen. Ook het verwerken van de resultaten tot waardevolle inzichten is nog lastig binnen veel organisaties. Welke analyses doe je en hoe krijg je de informatie terug bij de teams?

Wanneer?
De deelnemers vinden het lastig om te bepalen wat het juiste moment is om informatie op te halen. Doe je dat tijdens een MDO of juist ervoor? Moet het überhaupt wel in een zorgmoment, want dan moet er al zoveel gebeuren. De organisaties verschillen hierover van mening. De één vindt het MDO geen goed moment, te druk. De ander ziet het als een methode om het gesprek te kunnen borgen, dan is het sowieso twee keer per jaar.

Wie?
En wie is de juiste persoon om de vragen te stellen? Daarover verschillen de meningen van de deelnemers. De vindt dat het eigen zorgteam het gesprek moet aangaan, ze hebben immers een vertrouwensband. De ander vindt echter dat er niet altijd sprake is van vertrouwen, maar afhankelijkheid: met het risico op sociaal-wenselijke antwoorden die geen goede weergave zijn van de werkelijkheid. Bij een organisatie hebben ze dit opgelost door werknemers van een andere locatie in te zetten voor de gesprekken, anderen gaan liever voor een onafhankelijk persoon. Een ding waar ze het allemaal over eens zijn: goede gesprekstechnieken en het stellen van de juiste vragen is cruciaal.

Conclusie van deze tafeldiscussie:
Om de inzet van een meetinstrument te laten slagen zijn een aantal zaken van belang:

  • Het stellen van de juiste vragen
  • Een lerende houding van medewerkers
  • De juiste vertaling van de opbrengsten van het meetinstrument naar de zorg

De website Kwaliteitwijzer geeft een overzicht van instrumenten die helpen om kwaliteit in beeld te brengen.

Tafel 2: Het kwaliteitsplan

De deadline voor het aanleveren van een kwaliteitsplan begint te dringen, maar er blijkt bij de organisaties nog veel onduidelijkheid over te bestaan. Wat is het precies? Wat zet je er wel in, en wat niet? En is het eigenlijk wel slim om transparant te zijn?

Inhoud van het plan

De deelnemers aan tafel 2 geven aan dat zij het kwaliteitsplan op organisatieniveau op hun website zullen publiceren. De teamplannen die daar op aansluiten blijven binnen de organisatie.

De organisaties geven aan dat het kwaliteitsplan lijkt op de plannen die zij altijd al schreven. De vraag die dan ook vaak voorbij komt is: kunnen we die plannen niet bundelen tot één document? Dit blijkt een goede oplossing te zijn en voorkomt veel extra werk. Dus koppel het jaarplan, ondernemingsplan en scholingsplan aan elkaar, maar zorg wel voor de extra verdieping. Het kwaliteitsplan focust zich op de verbetercyclus, geef dus niet alleen de cijfers (MIC, MIM, interne audits, etc.) maar laat vooral zien hoe je organisatie hiermee aan de slag wil gaan. Wat heb je gesignaleerd, welke verbeteringen worden toegepast, wat hoop je te bereiken? Maak een bundeling van alle dingen die je als organisatie doet, zoek daarbij naar de dingen die beter kunnen en waarom. Beschrijf de PDCA-cyclus en het kwaliteitsmanagementsysteem, maar zorg voor die extra verdieping, wat zijn de doelstellingen en hoe wil de organisatie die volgend jaar bereiken? Het plan moet ook zorgen voor bewustwording bij de medewerkers over kwaliteit.

Doelgroepen

Denk wel goed na over het doel van het plan, want het zal door verschillende partijen gebruikt worden. De zorgkantoren gebruiken het plan om de zorg mee in te kopen, zorg er dus voor dat er voldoende informatie in staat. Ze mogen namelijk niet om extra plannen of documenten vragen. Het kwaliteitsplan moet dus voldoende inhoud hebben, laat zien wat er goed gaat en wat er mogelijk nog beter kan.
De Inspectie kan het kwaliteitsplan gebruiken om de organisatie mee te inspecteren, om te kijken of het echt zo goed gaat als in het plan is opgenomen. Het plan moet dus wel een eerlijke representatie zijn van de organisatie.

Minstens zo belangrijk zijn de burgers. Zij kunnen de plannen gebruiken om organisaties met elkaar te vergelijken. Houdt het dus toegankelijk, ook voor mensen die weinig kennis hebben van de zorg. Vergeet vooral niet om je plan te bespreken met je lerend netwerk, zij moeten immers feedback geven.

ActiZ is bezig met het opstellen van een format voor het publiceren van het plan op de website. Door met verschillende tegels te werken kan je als organisatie kiezen welke informatie je wilt afschermen en alleen toegankelijk te maken met een inlog.

Tips voor het opstellen van het Kwaliteitsplan:

  • Bundel verschillende plannen, zoals het jaarplan, ondernemingsplan en scholingsplan aan elkaar, maar zorg wel voor de extra verdieping.
  • Maak een bundeling van alle dingen die je als organisatie doet. Laat zien wat goed gaat en wat beter kan en waarom.
  • Geef niet alleen cijfers, maar laat vooral zien hoe je organisatie met deze (kwaliteits)thema’s aan de slag wil gaan.
  • Denk goed na over het doel van het plan, want het zal door verschillende partijen gebruikt worden.

Tafel 3: Het kwaliteitsverslag

Naast het kwaliteitsplan is ook het kwaliteitsverslag al van belang. De deelnemers vragen zich af in hoeverre het kwaliteitsverslag nu echt iets anders is dan de verslagen die tot nu toe worden gevraagd, zoals het jaarverslag en directie beoordeling? Voor de aanwezigen voelt het kwaliteitsverslag als iets wat er bij komt, en dus als meer bureaucratie. Dit terwijl het Kwaliteitskader aangeeft middels het kwaliteitsverslag te streven naar het verminderen van bureaucratie door verantwoording afleggen en leren onder te brengen in hetzelfde traject (via het jaarlijkse kwaliteitsverslag). Onduidelijk is wat er aan verslaglegging kan vervallen met het kwaliteitsverslag.

In het gesprek wordt duidelijk dat het kwaliteitsverslag in die zin anders is dat er meer nadruk ligt op kwaliteit en hoe de organisatie heeft gewerkt om de kwaliteit te verbeteren. Het is vooral belangrijk om in het verslag aandacht te besteden aan de evaluatie hiervan. Welke doelstellingen waren er opgenomen in het kwaliteitsplan, welke verbeteringen zijn er doorgevoerd, wat is het effect van de verbeteringen, hoe heb je deze geborgd? Doen we de goede dingen? Meten we de juiste dingen? Hoe verloopt het proces? En de belangrijkste, wat merkt de cliënt hier uiteindelijk van? Allemaal vragen waar de aanwezige organisaties in het verslag aan de slag zullen gaan.  Verschillende aanwezigen geven aan dat ze het idee hebben dat iedereen het wiel opnieuw moet gaan uitvinden. Een voorbeeldverslag zou gewenst zijn.

Meer weten

 


Geplaatst op: 23 oktober 2017
Laatst gewijzigd op: 1 april 2019