Verslag: Meten en verantwoorden van kwaliteit – Ken je mij?

Ken je mij? Met dit indrukwekkende nummer van Trijntje Oosterhout begon de workshop “de mens achter de cliënt” van de Zorgspecialist en King Arthurgroep tijdens het congres Ruimte voor verpleeghuizen op 4 juli 2016. Dit nummer van Trijntje past naadloos bij de insteek van Waardigheid en trots. Ken je mij? Wie ken je dan? zingt Trijntje. Ze bezingt de kwetsbaarheid van de mens die het liefst in z’n onvolmaaktheid geaccepteerd wil worden door de ander.

Kwaliteit van zorg is steeds meer zorg op maat. Passend bij de individuele cliënt. Maar hoe weet je wat hij of zij belangrijk vindt?  En als we dan (denken te) weten wat hij of zij wil, hoe meten en verantwoorden we deze persoonsgerichte zorg dan? Hoe kunnen we gevoel vangen in metertjes en kwantiteiten? Hoe verbinden we de leefwereld van de cliënt aan de systeemwereld? Welke handvatten zien we hiervoor bij de deelnemers van Waardigheid en trots?

In dialoog

Een tevreden client

De verbinding maken tussen de leefwereld en de systeemwereld blijkt in de praktijk een zoektocht. Zeker als de systeemwereld trekt en de druk verhoogt. Steeds vaker maken organisaties de keuze om bij het meten en verantwoorden van kwaliteit, informatie te verzamelen die helpend is voor het verbeteren van zorg aan de bewoners. Niet het verantwoorden naar externe stakeholders staat centraal maar het èchte gesprek met de cliënt. Met als belangrijke neveneffect dat het gesprek op zichzelf ook de relatie tussen zorgprofessional en cliënt versterkt.

 

Inspirerende voorbeelden

Bij de deelnemers van Waardigheid en trots zien we veel mooie voorbeelden waarbij de leefwereld van de cliënt wordt verbonden met het meten en verantwoorden naar de systeemwereld.

Voor dit artikel zijn de volgende workshops van 4 juli als inspiratiebron benut:

Kwaliteit zichtbaar maken

In de workshops komen prachtige voorbeelden voorbij die helpen bij het zichtbaar maken van kwaliteit. In deze voorbeelden wordt duidelijk dat het vertrouwde meten een andere invulling krijgt. Woorden als “kwaliteit zichtbaar maken” en “hoe is dit merkbaar voor de cliënt en zijn familie” zijn daarbij passend. Bij de meeste initiatieven waar kwaliteit van zorg gemeten wordt, wordt dit aangevuld met verdiepende vragen. Vragen die handvatten geven voor verbeteringen in de zorg zodat deze nog meer kan aansluiten op de individuele behoeften van de bewoners. Het formuleren van passende vragen lijkt hiermee bijna een vak op zich te worden. Met welke vragen krijg ik de informatie die ik zoek? Hoe kan ik het gesprek vormgeven zodat we gezamenlijk zoeken naar een passend antwoord?

Persoonsgerichte zorg – De Zorgspecialist en de King Arthur Groep

Aangezien elke zorgvrager uniek is, een eigen achtergrond en leefsituatie heeft net als eigen verwachtingen en behoeften, is daarmee ook de definitie van kwaliteit van leven en welbevinden voor iedereen anders. Om de best mogelijke zorg te leveren moet je de cliënt kennen. De Zorgspecialist en King Arthur Groep gebruiken daarvoor hele eigen vormen. King Arthur geeft een iPad aan nieuwe bewoners en familie mee om daarmee een filmimpressie te maken met interesses, gewoontes en eigenheden van de cliënt. Zodra de zorgprofessionals, cliënt en familie samen de film kijken brengt dit sterke emotie met zich mee en legt hiermee een mooie voedingsbodem voor een vertrouwensband tussen verzorging, cliënt en zijn naasten.

Bij de Zorgspecialist is Facebook de manier om het verhaal van de cliënt vorm te geven. De gesloten Facebook pagina geeft de mogelijkheid om foto’s en filmpjes van vroeger te plaatsen. Er kunnen bijvoorbeeld filmpjes of beeldmateriaal geplaatst worden van de kleinkinderen of linken gemaakt worden naar muziek.

Het goede gesprek – Beweging 3.0, Hilverzorg, Vivium Zorggroep

Hilverzorg en Vivium Zorggroep doen een pilot waarin de vraag van de cliënt leidend is en niet de leveringsvorm (MPT of VPT). Ook zij doen veel ervaring op met voeren van gesprekken om te achterhalen wat nu echt belangrijk is voor de cliënt. Zij merken dat het stellen van de “wondervraag” echt helpt. Deze vraag is een beetje vreemd, maar blijkt in de praktijk echt te helpen. Stel nou, je gaat vanavond naar bed en tijdens je slaap gebeurt er iets. Een ‘wonder’. Een wonder waardoor al de problemen waarvoor je hier bent, in één klap zijn verdwenen. Wat zijn dan de eerste dingen waaraan je merkt dat er een wonder is gebeurd gedurende de nacht?

Naast het stellen van de juiste vragen zoals de wondervraag zijn er ook andere voorwaarden voor een goed gesprek. Een van die basisvoorwaarden is tijd. Een goed gesprek begint met het hebben en nemen van tijd. Je open stellen, met aandacht aanwezig zijn. Soms zijn meerdere gesprekken nodig omdat onderwerpen even moeten beklijven. Om tot een echt gesprek te komen kan het helpen om zelf persoonlijke dingen te vertellen waardoor er een vertrouwelijke sfeer ontstaat. Ook is het belangrijk om de juiste mensen om tafel te hebben. Dit kunnen familieleden zijn, maar ook een goeie buur kan degene zijn die het beste weet wat de gewoontes en eigenheden van de cliënt zijn. Het achterhalen wat echt belangrijk is voor cliënten stopt niet bij een of twee gesprekken, dit speelt continu. Het levensverhaal van cliënten is daarvoor de rode draad. Het door middel van actief luisteren en doorvragen de zogenaamde ‘vraag achter de vraag’ achterhalen.

Chief listening Officer – Amstelring

Amstelring heeft een professionele luisteraar, de Chief listening officer (CLO), ingeschakeld om verhalen op de halen bij cliënten en deze vervolgens terug te geven aan de medewerkers. De zorg en behandeling van een cliënt wordt minder effectief zonder het verhaal van de cliënt. De CLO schrijft op wat zij ziet en wat zij hoort (quotes). Amstelring krijgt de verhalen van de bewoners terug, de CLO leest ze voor. Geen aanbevelingen of rapporten, dat doen de medewerkers zelf.

Amstelring ziet voordelen in de gespreksvoering door een externe. Er is geen afhankelijksheidsrelatie, dit maakt een open gesprek makkelijker. Daarnaast traint de CLO medewerkers om zelf in gesprek te gaan.

Het ‘luister-MDO’ – De Leystroom

Het goede gesprek kan dienen om aan de voorkant meer zicht te krijgen wat voor een cliënt goede zorg is. Maar hoe weet je nu of de zorg ook aan de verwachting van de cliënt voldoet? Hiervoor is er bij de Leystroom verandering aangebracht in de manier waarop MDO’s worden gehouden: minder zenden en meer ontvangen. Voorheen kwam de familie onvoorbereid en luisterde naar de zorgverlener. Telefonisch waren ze echter bij elke verandering al op de hoogte gebracht en waren de zaken die gesproken werden, al bekend. Het blijkt veel interessanter om informatie op te halen bij de familie: hoe ervaart u de zorg? In de nieuwe opzet voor het MDO, zijn de volgende drie vragen opgenomen:

  • Welk cijfer geeft u ons?
  • Wat doen wij allemaal goed?
  • Wat kunnen we doen om nog een stapje dichter bij de 10 te komen?

Op zich simpele vragen, maar in de praktijk blijkt het gesprek hierover lastig voor medewerkers. Een coach helpt hen daarbij. Ook voor de familie is het anders. Zij vertellen i.p.v. dat zij luisteren. Het is goed om hen hierop voor te bereiden. De familie is er na een eerste gewenning heel positief over. Zij ervaren dat punten worden opgepakt.

Het goede gesprek als kwaliteitscheck – Treant

Ook Treant werkt aan kwaliteit door met cliënten in gesprek te gaan over de beleving van de zorg. Ook hier is het doel de zorg te verbeteren voor de individuele cliënt. Met dat in het achterhoofd wordt het gesprek gevoerd.

Ook bij Treant worden cijfers gekoppeld aan verdiepende vragen over beleving en mogelijke verbeteringen:

  1. Waar bent u het meest tevreden over? Welk cijfer van 0 tot 10 geeft u daarvoor?
  2. Waar bent u het minst tevreden over? Van 0 tot 10
  3. De aanbevelingsvraag: hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij familie en vrienden? Van 0 tot 10

Het gesprek met deze vragen levert veel inzicht op over persoonlijke beleving en levert een grotere diversiteit aan informatie. De uitkomsten kunnen door de realtime, online tool ten alle tijden worden besproken in het team overleg. De positieve zaken worden benoemd, waardering wordt uitgesproken en voor het negatieve punt worden oplossingen bedacht. Een maand later wordt met de cliënt geëvalueerd in hoeverre er verbetering is in de ervaren zorg en wordt weer een cijfer gevraagd.

Gastvrijheid – Hanzeheerd

Hanzeheerd heeft met de gastvrijheidsbarometer ook een instrument in handen om zicht te krijgen op de tevredenheid van de cliënten en hun naasten waarvan de resultaten direct online terug te lezen zijn. Zij kiezen ervoor om de vragen te laten stellen door aparte interviewers waaronder mensen van de cliëntenraad om daarmee meer objectiviteit te verkrijgen. Interessant is ook de PG-barometer waar Hanzeheerd na de zomer mee gaat testen. Een methodiek die kwaliteit van zorg vanuit verschillende perspectieven in kaart brengt. Naar verwachting leveren de gesprekken n.a.v. de verschillende invalshoeken interessante handvatten op om de zorg op de PG afdelingen verder te verbeteren.

Van 2 naar 2300 kwaliteitsmedewerkers – ZorgAccent

ZorgAccent houdt ervan om een stap verder te gaan dan andere zorgorganisaties. Door zelfsturend te gaan werken is ZorgAccent een netwerkorganisatie geworden. Cliënten zitten in het hart van het organogram en de organisatie heeft veel nadruk gelegd op haar visie, waardoor alle medewerkers nu gezien worden als kwaliteitsmedewerkers. Hoe geeft Zorgaccent hier vorm aan? Door een werkwijze die maakt dat medewerkers zich eigenaar voelen van hun eigen proces.
Alle medewerkers zijn en voelen zich kwaliteitsmedewerkers. Het primaire proces staat centraal, simpel organiseren in de driehoek tussen bewoner, professional en naasten.

ZorgAccent maakt hierbij gebruik van bouwstenen van kwaliteit. Bouwstenen vanuit het primaire proces en bouwstenen uit de organisatie. Voorbeelden van de bouwstenen uit het primaire proces: het zorgplan, de zorgconcepten die benoemd zijn per doelgroep, collegiale toetsing door visitatie.
Voorbeelden van kwaliteitsbouwstenen van de organisatie zijn BHV, kaders voor personele bezetting en R, I&E.
Simpel organiseren klinkt eenvoudig, maar is best ingewikkeld. Dit vraagt out of the box denken, omdenken. ZorgAccent nodigt zijn medewerkers uit om te denken. Het filmpje van Pieter Derks hierover, spreekt voor zichzelf (NB: in de originele versie zie je Pieter Derks op de kop, maakt het filmpje dubbel zo sterk!).

Wat valt op?

Na het bijwonen van deze workshops, wat valt dan op?

  • Lange vragenlijsten hebben plaatsgemaakt voor het echte gesprek waar de client zich gezien en gehoord voelt
  • Het praten over ervaren kwaliteit is spannend en als het goed gebeurd versterkt het de relatie tussen professional en client ]
  • Meten voor het meten heeft plaatsgemaakt voor het goede gesprek waarbij verbeteringen centraal staan
  • Het voeren van goede gesprekken en het stellen van helpende vragen lijkt een vak te worden
  • Online evaluatietools worden steeds vaker gebruikt om het gesprek over kwaliteit in teams te bespreken
  • Om kwaliteitsbewustzijn te borgen moet alle medewerkers zich ‘kwaliteitsfunctionaris’ voelen
  • Meten en verantwoorden van kwaliteit begint bij wat voor de client belangrijk is.  Ken je mij…?

Meer weten


Geplaatst op: 2 augustus 2016
Laatst gewijzigd op: 1 april 2019