Het Parkhuis verbetert de zorg vanuit de ervaring van de klant

Hartverwarmend thuisvoelen is het motto dat het Parkhuis in de regio Dordrecht meegaf aan de veranderingen die de organisatie doormaakt. Met als doel: de cliënt zich echt thuis te laten voelen.

Bestuurder Paul van Gennip vertelde tijdens een workshop op 3 juli 2017 hoe hij bij zijn komst vier jaar geleden een nogal klassieke en functionele zorgorganisatie aantrof. Het verbeteren van de zorg en de leef- en woonomgeving van cliënten werd de missie van de organisatie. “We wilden de klantreis – van verhuizing naar het Parkhuis tot aan de laatste fase, het overlijden – in beeld brengen en die verbeteren. Een leidend principe daarbij was: werken wij in de woonomgeving van de cliënt of woont de cliënt in onze werkomgeving?”

De bestuurder besloot de organisatie in beweging te brengen door een gevoel van urgentie te creëren en medewerkers en een aantal familieleden (Club van 10) aan het roer te zetten. Met als enige opdracht: je mag de hele organisatie veranderen, als het maar niet duurder wordt en de entiteiten artsen en zorg één worden.

Paul van Gennip: “Het was heel spannend, want we wilden de wensen van cliënten serieus nemen en de uitkomsten daarvan bij voorbaat accepteren. Bovendien waren onze medewerkers niet gewend om deze verantwoordelijkheid te krijgen. Voor ons als bestuur betekende het dat we in een andere rol kwamen: die van enthousiasmeren, faciliteren en het houden van een overall view.”

Spiegelgesprekken

Uitgangspunt vormde de vier fases in de klantreis die elke klant maakt, van de situatie thuis, de verhuizing en het verblijf tot en met de palliatieve fase. Projectleider Betty Ambaum vertelde in de workshop welke stappen de organisatie de afgelopen twee jaar heeft gezet en wat dat allemaal heeft opgeleverd. “Omdat we wilden beginnen met onszelf te veranderen, zijn we gestart met fase twee: dat is het moment waarop mensen bij ons binnenkomen.” Daarbij koos de organisatie voor het voeren van zogeheten spiegelgesprekken onder leiding van Zorgbelang: hierbij schoven gemiddeld steeds twaalf tot vijftien familieleden aan en waren medewerkers aanwezig als toehoorder. Uiteindelijk voerden de organisatie over alle vier de fases in de klantreis spiegelgesprekken. Van tevoren werden alleen thema’s vastgelegd, waarvan de organisatie wilde dat die besproken zouden worden.

hartverwarmend thuisvoelen

Gouden greep

Volgens Betty Ambaum waren de spiegelgesprekken “een gouden greep” en hebben die heel veel nieuwe inzichten opgeleverd. “Zo bleek dat wij onvoldoende stilstaan bij het verdriet van een partner of familielid van iemand die verhuist naar het Parkhuis.” Ook werd bijvoorbeeld duidelijk dat mensen vaak lang op zoek zijn naar de juiste informatie. Na de spiegelgesprekken werd een groep van tien medewerkers en familieleden gevormd. Deze Club van 10 stelde op basis van de informatie uit de gesprekken vast waar dit toe zou kunnen leiden en wat nader onderzocht moest worden. Per thema werden vervolgens werkgroepen benoemd.

Een heel belangrijk voorbeeld: de rol van de eerstverantwoordelijk verzorgende was onvoldoende vormgegeven en dat mondde uit in een nieuw profiel voor de zorgcoördinator. Dit profiel had weer gevolgen voor andere functies, zodat de organisatie in een grote reorganisatie terecht kwam. Daarbij ging het aantal managers terug van 25 naar 10. Het geld dat daarbij vrijkwam, werd geïnvesteerd in de zorg. Ook zingeving en dagbesteding kregen prioriteit en dat resulteerde in een nieuw dagbestedingsprogramma. Verder werd ingezet op het op maat gemaakte ontwikkeltraject voor zorgcoördinatoren en zorgmanagers. Volgens het bestuur heeft het proces veel enthousiasme losgemaakt bij medewerkers. Ook familieleden werkten enthousiast mee. “Je doet dit niet alleen voor je eigen partner, maar ook voor de anderen”, zo merkte een deelnemend familielid aan de workshop op. Betty Ambaum benadrukte na vragen uit de zaal, dat nog niet alles is opgepakt en het traject wordt voortgezet. “Zo willen we dat de zorgcoördinator al thuis gesprekken voert, voordat iemand bij ons komt wonen. Dat hebben we nog niet vormgegeven.”

Verslag door Karin Burhenne

Meer weten

Lees meer over het traject Hartverwarmend thuisvoelen van het Parkhuis:

Bekijk ook de andere verslagen, presentaties, foto’s en video’s van de Waardigheid en trots – congresdagen 2017.

Geplaatst op: 12 juli 2017
Laatst gewijzigd op: 13 juli 2017