Het belang van houding, gedrag en cultuur voor goede ouderenzorg

Hoe kun je het gedrag van medewerkers positief beïnvloeden en professioneel handelen stimuleren? En hoe creëer je een cultuur waarin die medewerkers goed met elkaar samenwerken? Die vragen stonden centraal tijdens de bijeenkomst Houding, gedrag en cultuur van Waardigheid en trots op 17 mei in Utrecht.

Zorgorganisaties hebben veel behoefte aan de antwoorden op deze vragen bleek tijdens de drukbezochte bijeenkomst. Ze willen graag weten wat de juiste cultuur is, of daar goede voorbeelden van zijn, hoe je teams daarin meekrijgt en hoe je gedrag van medewerkers positief kunt beïnvloeden. Al die aspecten kwamen aan bod in het programma dat de themacoördinatoren Lex Tabak en Ted Kraakman hadden samengesteld. “Ik hoop dat we jullie een ander perspectief kunnen meegeven”, hield Lex Tabak de zaal bij de start van de bijeenkomst voor. Hij vroeg de deelnemers om in enkele woorden op te schrijven welke interventies zij nu inzetten om gedrag en cultuur te beïnvloeden en de samenwerking binnen teams te stimuleren. “Daar komen we dan straks op terug.”

King Arthur Groep

Vervolgens introduceerde hij de King Arthur Groep, een zorgorganisatie in de provincie Utrecht die in 2009 werd opgericht. De organisatie biedt thuiszorg, heeft zes ontmoetingscentra en twee woonzorgvoorzieningen voor mensen met dementie. “Wij bepalen niet hoe mensen hier leven en werken, dat doen ze zelf”, vertelde Anita Schimmel, een van de oprichters van de organisatie. Medewerkster Mylene Höhle legde kort uit hoe dat in de praktijk gaat. “Je mag hier je talenten gebruiken en zijn wie je bent.” Zo kunnen medewerkers ideeën inbrengen om de zorg te verbeteren en die worden elke maand besproken. “Eventueel wordt het plan aangepast, totdat consensus is bereikt.” De dialoog is dan ook een van de uitgangspunten van de organisatie, evenals gelijkwaardigheid, gastvrijheid, het denken in mogelijkheden, persoonlijke zorg, veilige basis, samenwerking en een grote mate van vrijheid. Het uiteindelijk doel is altijd het goed doen voor die cliënt. Bijzonder detail: bij de King Arthur Groep werken alleen ZZP’ers. Daniëlle Onderwater, die hier sinds kort indrukken opdoet: “Wat mij meteen opviel, is de enorme gedrevenheid. Mensen willen het verschil maken en zijn echt verbonden met de organisatie.”

Gedrag

Typisch gedrag dat een organisatie zich zou wensen. Maar wat is dat eigenlijk, gedrag? Lex Tabak, die ook gastdocent is aan de VU in Amsterdam, ging uitgebreid in op die vraag. “Gedrag is een te observeren handeling. Dat is echt belangrijk, dat het om een concrete waarneembare beweging gaat.” Daarbij is sprake van drie fases:


Drie fases van gedrag:

  • De aanzet tot gedrag.
  • Het gedrag zelf.
  • Wat we ervaren na het gedrag: de consequenties.

Veel zorgorganisaties die gedrag willen beïnvloeden, kiezen voor interventies die gericht zijn op de aanzet tot gedrag. Terwijl in de praktijk blijkt dat mensen veel beter te beïnvloeden zijn met een interventie gericht op wat zij na hun gedrag ervaren. Dat varieert van zich gewaardeerd voelen, tot zich gedwongen, bestraft of beboet voelen. Onderzoek toont heel duidelijk aan dat je gewaardeerd voelen echt aanzet tot meer van het gewenste gedrag. “Iemand die zich gewaardeerd voelt, presteert tot vijf keer zoveel als iemand die zich niet gewaardeerd voelt”, vertelde Lex Tabak. Medewerkers die zich gestraft of beboet voelen, laten minder van het gewenste gedrag zien en presteren minder. “Wat ik zie in organisaties waar het minder goed gaat, is dat het gevoel gewaardeerd te worden onder druk staat.” Belangrijk is verder dat medewerkers zich gezien voelen en invloed mogen uitoefenen. Dat ze het gevoel hebben dat ze ertoe doen. Hun betrokkenheid en bevlogenheid nemen dan toe, terwijl het verzuim en verloop juist dalen.

Stapsgewijs

In deze tijd van veranderingen wordt veel van medewerkers gevraagd. Zo is zelfsturing een principe dat op veel plaatsen geïntroduceerd wordt en soms gaat dat te snel. “Mensen leren stapsgewijs, je kunt dat niet in één keer invoeren”, aldus Lex Tabak. Andere zaken worden organisaties opgelegd, zoals het nieuwe kwaliteitskader. Dat vergt eveneens ander gedrag en de vraag is hoe je dat dan bereikt. De themacoördinator gaf de zaal een aantal algemene tips om gedrag te beïnvloeden. Zoals: maak concreet welk gedrag je wilt veranderen, biedt mensen structuur en geef vooral goede feedback. Zo vormen mensen die het goed doen vanzelf een voorbeeld voor mensen die niet het gewenste gedrag vertonen. Zijn belangrijkste tip: investeer voortaan niet in de aanzet tot gedrag, maar in de consequenties.

Cultuur

Na een korte pauze stond het thema cultuur op de agenda, een onderwerp dat eveneens veel zorgorganisaties bezighoudt. Vooral als het gaat om de vraag hoe je de samenwerking in teams versterkt. Drie factoren zijn daarbij van belang, vertelde Lex Tabak. Zo speelt de externe druk (is er een reden dat we meer moeten samenwerken) een prominente rol. Tweede factor is de interne afstemming (zitten we als groep medewerkers op één lijn) en tot slot is aandacht voor zowel in- als uittreders vereist. Uit de discussie met de zaal werd duidelijk dat organisaties regelmatig met subculturen binnen teams worden geconfronteerd: een groep binnen de groep, die zich vaak gaat afzetten tegen de rest van het team. Dat kun je tegengaan door binnen het team ruimte te creëren om dagelijks met elkaar in gesprek te gaan, opperde een van de aanwezigen.

Dialoog

Lex Tabak gaf verder aan dat teams vaak van bovenaf door de organisatie ingekleurd worden op een hiërarchische manier. Een team is niet altijd een team, zei hij. “Het kan best zo zijn dat je ook mantelzorgers, familie en de cliënt zelf in de samenwerking wil betrekken. Dan moet je die groep bij elkaar zetten. En laat die groep goed coachen. De kwaliteit van de dialoog bepaalt of mensen iets gaan doen.”

Om de samenwerking te bevorderen, zijn de drie factoren van belang:

  • Verhoog de externe druk en wees transparant over wat er gaande is, informeer medewerkers goed en geef feedback op resultaten van het team.
  • Versterk de interne afstemming, faciliteer de dialoog en organiseer groepsactiviteiten.
  • Heb aandacht voor in- en uittreders, kijk wie je in de groep wilt plaatsen en welke informatie de nieuwkomer krijgt. En waarom treedt iemand uit?

Wat ook belangrijk is: het is een continu proces, want mensen kunnen vervallen in oude gewoontes. Aan het slot van de bijeenkomst werd in groepjes gediscussieerd over de vraag wat de King Arthur Groep anders doet, zodat dergelijke problemen zich niet snel aandienen. Dat heeft volgens de organisatie zelf onder andere te maken met de keuze om alleen met ZZP’ers te werken. Dat zijn van nature ondernemers, die zelf de verantwoordelijkheid nemen, onderling werkzaamheden afstemmen, flexibel zijn en oplossingsgericht werken, vertelde Anita Schimmel. “Zij mogen maximaal 24 uur per week bij ons werken, zodat zij elders ook nog actief zijn. Dat bevordert de kruisbestuiving tussen organisaties en dat is heel waardevol.”

Lex Tabak benadrukte dat mensen in dienstverband vaak eenzelfde intrinsieke motivatie laten zien. “Als je mensen waardeert, zijn ze net zo bevlogen.” Wat hem bracht tot de opmerkingen die deelnemers aan het begin van de bijeenkomst hadden genoteerd over interventies gericht op gedragsverandering: bijna allemaal aan de ‘aanzet-tot-gedrag’ kant en slechts heel beperkt gericht op consequenties. Terwijl aan die kant juist de meeste winst te behalen valt. “Ik hoop dat we jullie hiermee hebben kunnen inspireren”, besloot hij. En dat leek, gelet op de reacties na afloop, zeker het geval.

Verslag door Karin Burhenne

Meer weten


Geplaatst op: 22 mei 2017
Laatst gewijzigd op: 22 mei 2017