Het digitaal cliëntportaal van SZMK

Midden 2015 introduceerde Stichting Zorgcombinatie Marga Klompé (SZMK) haar cliëntportaal. In eerste instantie was informatiedeling het belangrijkste doel. Inmiddels heeft de organisatie nieuwe inzichten en functionaliteiten aan het portaal toegevoegd. Binnenkort kunnen familieleden communiceren met zorgmedewerkers, zelf rapporteren en een afspraak aan de agenda toevoegen. Op het congres ‘Een jaar later: ruimte voor verpleeghuizen’ van Waardigheid en trots op 4 juli stond SZMK in de Event Hall. SZMK deelde haar kennis en ervaringen met medewerkers en leden van cliëntenraden van collega-aanbieders. ‘Het cliëntportaal vergemakkelijkt de communicatie.’

Papierloos dossier

SZMK heeft al sinds 2010 een elektronisch cliënten dossier (ECD). Het was de eerste stap naar een papierloos dossier, met alle voordelen van dien. Maar toch ook één nadeel: de mogelijkheden om het dossier in te zien zijn beperkter. ‘Vroeger lagen de dossiers ter inzage op het appartement’, vertelt stafmedewerker zorgontwikkeling Gemma Groot Severt. ‘Nu moet een cliënt of eerste contactpersoon een afspraak maken met een medewerker als ze het dossier via het ECD willen inzien. Dat is voor niemand prettig. Het cliëntportaal biedt uitkomst. Het draagt bovendien bij aan de eigen regie van de cliënt.’ SZMK biedt thuiszorg en verpleeghuiszorg in de Achterhoek.

Informatiedeling

Eind 2014 startte SZMK met een pilot. ‘Op een pg-afdeling hebben we met eerste contactpersonen en medewerkers de toegevoegde waarde van het portaal verkend’, licht Gemma toe. ‘De proef werd erg goed geëvalueerd, de resultaten waren positief. De cliëntenraad, die natuurlijk nauw betrokken was, gaf vervolgens aan dat het portaal voor alle cliënten beschikbaar moest zijn.’ In 2015 rolde SZMK het cliëntportaal organisatiebreed uit. Het portaal was toen nog vooral gericht op informatiedeling: cliënten en eerste contactpersonen konden de doelen, het werkplan en de rapportages inzien.

Doorontwikkeling

Inmiddels werkt SZMK hard aan de doorontwikkeling van het cliëntportaal. Gemma: ‘We willen de communicatie wederkeriger maken, van informeren naar communiceren. Binnenkort kunnen familieleden actief berichten versturen, een beetje vergelijkbaar met WhatsApp. Dat kan naar elkaar, maar ook naar een medewerker of het team. De medewerker ziet en beantwoordt de berichten via het ECD.’ Familieleden kunnen dan ook zelf rapporteren. ‘Bijvoorbeeld dat ze lekker gewandeld hebben en dat moeder daarvan genoten heeft. Of dat moeder wel snel moe werd. Ook de agendafunctie staat straks open voor familieleden. Ze kunnen bijvoorbeeld aangeven wanneer ze langskomen of dat ze een afspraak met de kapper hebben gemaakt.’

Familieparticipatie

SZMK ziet het cliëntportaal nadrukkelijk als hulpmiddel om de familieparticipatie wat meer vorm te geven. ‘Door de nieuwe functionaliteiten toe te voegen hopen we dat ze niet alleen meekijken, maar ook meedoen’, zegt Gemma. ‘Dat gebeurt nu ook al hoor. Familieleden komen bijvoorbeeld helpen met de grote schoonmaak. Of ze komen pannenkoeken bakken. Maar met het cliëntportaal kan die hulp nog gerichter worden. En familieleden van een woongroep kunnen via het portaal ook elkaar om hulp bij activiteiten vragen.’ Van de meeste bewoners woont de familie dichtbij. ‘Dat is typisch voor de Achterhoek’, aldus Gemma. ‘Maar er zijn ook mensen die wat verder weg wonen. Zij kunnen via het cliëntportaal toch goed contact houden. Juist deze familieleden biedt de agendafunctie veel mogelijkheden. Want ook al kunnen ze geen zorgtaken op zich nemen, ze willen misschien wel graag komen koken. In de agenda kunnen ze aangeven op welke dagen zij tijd hebben.’

Interactie

Fred Stortelers is mantelzorger van zijn vader – die bij SZMK verblijft – en voorzitter van een van de cliëntenraden van SZMK. Hij is blij met het cliëntportaal. ‘Ik woon op bijna 150 kilometer afstand van mijn ouders. Mijn moeder is 84 en heeft niet altijd goed zicht op hoe het met mijn vader gaat. Ik kijk dagelijks even in het cliëntportaal. En als mijn moeder belt omdat ze ergens ongerust over is, vind ik in het cliëntportaal meestal een antwoord. Dan hoef ik de zorgmedewerkers dus niet onnodig te bellen.’

De agendafunctie vind hij een grote aanwinst. ‘Dat is voor mantelzorgers heel handig. Straks kan ik mijn eigen agenda beter aanpassen op de afspraken van mijn vader. Zodat ik mee kan als hij bijvoorbeeld naar een arts moet. Ik vind het ook erg leuk om te zien aan welke activiteiten hij allemaal kan meedoen. En waarbij ik als familielid aanwezig kan zijn. De nieuwe functionaliteiten bieden veel meer interactie. Hoe dat in de praktijk precies vorm krijgt, gaan medewerkers, cliënten en familieleden samen ontdekken. We zitten met z’n allen in een leerproces.’

Communicatie vergemakkelijken

Voor organisaties die nog met het cliëntenportaal gaan beginnen heeft Fred een tip: ‘Maak koppeltjes, zowel aan de kant van de verzorging als aan de kant van de familieleden. Zorg dat digitaal en communicatief minder bekwame mensen gekoppeld worden aan digitaal en communicatief bekwamen. Dan gaat het goed.’ Gemma beaamt dat. ‘De doelgroep zijn ouderen, die werken niet heel frequent met computers. Daarom hebben we ook een helpdesk waar ze met vragen terecht kunnen.’ Toch heeft ze geen twijfel over de ingeslagen weg. ‘Inhoudelijk is dit de kant die we opgaan. Een organisatie moet iets vormgeven om de communicatie op poten te zetten. In deze tijd gebeurt dat digitaal.’ Wel benadrukt ze dat het cliëntportaal de directe en persoonlijke communicatie niet vervangt. ‘Het portaal moet de communicatie vergemakkelijken. Een goed voorbeeld is de ondertekening van het zorgleefplan. Dat kan voortaan digitaal, hiervoor hoeft niet meer apart een afspraak te worden gemaakt.’

Ondertussen denkt SZMK ook al na over de volgende stap in de ontwikkeling van het cliëntportaal. ‘Straks kunnen we het misschien al openstellen voordat een cliënt bij ons komt wonen. Zodat de cliënt en zijn familie in alle rust kunnen aangeven wat zij belangrijk vinden. En wij daar alvast rekening mee kunnen houden.’ Daarnaast is het doen van klanttevredenheidsonderzoek(en) via het cliëntportaal in voorbereiding.

Verslag door Ingrid Brons

Meer weten

Geplaatst op: 19 juli 2016
Laatst gewijzigd op: 18 december 2020