‘Cliëntenraden, kijk naar algemeen belang, niet alleen naar individuele ervaringen’

“U staat met de poten in de klei, hebt voortdurend te maken met zaken uit de dagelijkse werkelijkheid. Dat contact met die werkelijkheid is tegelijk goed én lastig. Want: hoe vertaal je de individuele ervaringen die u hoort naar beleid voor uw cliëntenraad? Komt iets breder voor, kunt u er wat mee?”

De goed bezochte workshop tijdens het Landelijk Congres Cliëntenraden op 10 december 2018 wordt geleid door Wim Eggens van Netwerk Cliënt-en-Raad Zorg (NCZ). Met als thema het spanningsveld tussen individuele ervaringen en collectieve belangenbehartiging. Eggens adviseert diverse cliëntenraden en organisaties, maar kent de praktijk ook via zijn moeder van 97 in een verpleeghuis. Hij weet nog hoe op het Cliëntenradencongres van 2015 een professor stelde dat het aan de raad was de rauwe werkelijkheid bij de bestuurder op tafel te leggen. Herkenning vanuit de zaal. Eggens waarschuwt: “Maar als je niet oppast, houd je je als CR-lid alleen bezig met die individuele ervaringen, waardoor je het algemeen belang uit het oog verliest.”

Wat is lef?

Omdat het congres dit jaar ‘Lef op locatie’ heet, maakt Wim eerst een rondje ‘lef’: wat verstaan de deelnemers daaronder in hun cliëntenraadswerk? “Kritisch zijn”, zegt iemand. “Niet met de bestuurder meegaan in een redenering omdat je aardig gevonden wilt worden. Want het mag dan steeds gaan over liefdevolle zorg – de praktijk is nog écht anders.” Een ander vult aan: “Aanpakken wat niet deugt, waarbij je steeds uitgaat van het belang van de bewoner. Daarbij niet alleen de cliënten zelf als informatiebron nemen, maar ook de verzorgenden en het bestuur.” Nummer drie: “Durf iets te verwachten van de naaste. Zoek die actief op, in het belang van de cliënt.” Weer anderen vinden het van lef getuigen als je je onafhankelijk opstelt. Of niet naar achterklap luistert, maar zorgt voor directe, korte lijntjes. Iemand die als vrijwilliger op een woonkamer kookt, geeft dingen die ze niet goed vindt door aan de leidinggevende – hoe moeilijk ze dat ook vindt.

Speelt het breder?

En áls je dan die dagelijkse praktijk als cliëntenraadslid met het nodige lef tegemoet treedt, hoe zorg je er dan voor dat je niet verzandt in het bespreken van individuele klachten? Hoe bepaal je of een op het eerste gezicht individueel probleem misschien breder leeft in de organisatie? Hoe zet je het in dat geval om in adviezen? Als voorbeeld neemt Eggens iemand die niet op tijd zijn medicatie krijgt. Komt dat ook bij andere bewoners voor? Iemand in de zaal: “Ja maar zoiets komt toch in een MIC (melding incidenten cliënten) terecht, daar zijn toch andere procedures voor?” Een ander reageert: “Jawel, maar daarin komt misschien 10% terecht. De rest van wat er echt mis gaat, wordt niet gemeld.”

Wim stelt dat in elke cliëntenraad individuele zaken en klachten terecht komen. “In zo’n geval kun je beginnen met vragen aan de andere leden of zij het verhaal herkennen via hun naaste. Je kunt ook interviews houden, of naar de resultaten van een ‘verbetermeter’ kijken.” Uit de zaal komen nog meer suggesties: huiskamerbijeenkomsten, meelopen op een afdeling. “Ik heb pasgeleden een briefje opgehangen, zodat andere mantelzorgers weten dat ik CR-lid ben als ze met een bepaald probleem rondlopen. Zo merk je ook of zaken breder spelen.” Wim Eggens vervolgt: “Als zaken algemeen leven, pakt de raad ze op richting bestuur. Blijft iets beperkt tot een persoonlijke ervaring, dan is het een kwestie van doorverwijzen naar bijvoorbeeld de klachtencommissie, vertrouwenspersoon of geestelijke verzorging.”

Landelijk Congres Cliëntenraden 2018: LEF op locatie
Deze workshop werd verzorgd tijdens het Congres Cliëntenraden 2018.

Lange weg naar lekker eten

De deelnemers checken soms wel, soms niet of een onderwerp breder dan individueel leeft. “Bij sommige zaken zoals de schoonmaak of wachten op toiletbezoek hoef je dat vaak niet te checken, dat weet je gewoon uit eigen waarneming. Dat is een kwestie van goed kijken en luisteren.” Iemand vertelt over een cliënt die over letterlijk álles in de organisatie juichend was. “Dan moet je niet voetstoots aannemen dat dit voor iedereen geldt.” Samen stelt men vast dat het soms wel een heel lange weg is voordat een door de cliëntenraad voorgestelde verbetering eindelijk wordt gerealiseerd. Eggens: “Maar ook die lange processen beginnen met een idee of een ervaring in de raad dat het ánders moet. Hoeveel cliëntenraden in het land soebatten niet al jaren over de maaltijden? En dan hoor je nu inderdaad hier en daar dat er eindelijk lekker gegeten wordt.” Een raadslid bevestigt dit voorbeeld: “Onze cliëntenraad heeft het slechte schoonmaakbeleid onder de loep genomen. Het bleek inderdaad om meerdere kamers te gaan. Het heeft een half jaar geduurd, maar nu zit de CCR aan tafel bij het opstellen van het schoonmaakcontract.”

Eerst zelf oplossen

Wim Eggens vertelt dat hij in het verpleeghuis van zijn moeder goed weet met welke eventuele klachten hij naar de verzorging stapt en met welke naar de cliëntenraad. Maar hij realiseert zich dat niet alle mantelzorgers dat onderscheid zo scherp maken. Hij wijst erop dat het ook zaak is te voorkomen dat iedereen álle wissewasjes op het bordje van de cliëntenraad legt. “Vraag altijd of men zelf al heeft geprobeerd het op te lossen met de verzorging of leidinggevende.” Iets anders waarvoor Wim waarschuwt is het bespreken van oude cliëntervaringen. “Ik ken een cliëntenraad waar een lid een oud voorval steeds opnieuw inbrengt. Al jaren.” Hij legt uit dat een onderwerp geschikt is voor bespreking in de cliëntenraad als het algemeen, recent, onderbouwd en structureel is én het beleid van de organisatie betreft.

Tongen los

De workshop eindigt met het groepsgewijs bespreken van casussen: hoe vertaal je deze individuele observaties in CR-adviezen?

  1. De kamer van mijn moeder is niet schoon.
  2. Ik heb geen invloed op de inhoud van het zorgplan.
  3. Mijn vader voelt zich eenzaam.
  4. Mijn man verveelt zich vaak.

De onderwerpen zijn voor iedereen herkenbaar en maken de tongen goed los. Mensen brengen elkaar op ideeën: misschien is bijvoorbeeld zo’n regelmatige familie-avond inderdaad een goed idee, een mooie gelegenheid om te toetsen of bepaalde ervaringen breder leven. Wim Eggens concludeert: “Dat komt goed uit. Want de nieuwe wet, de WMCZ (Wet op Medezeggenschap Cliëntenraden Zorg) noemt inspraak. Daar past zoiets als familie-avonden uitstekend in.”

Door: Linda van Ingen

Meer weten


Geplaatst op: 18 december 2018
Laatst gewijzigd op: 18 december 2018