Verhalen brengen veel teweeg

Dit verhaal komt voort uit de ervaringen van Waardigheid en trots-coaches bij de ondersteuning van verpleeghuizen met een kwaliteitsvraagstuk. Dit verhaal is onderdeel van het dossier ‘Werken aan verandering’ – deel 2. Visie.

Tevredenheidsonderzoeken, overzichten van MIC-meldingen, dossierchecks, managementinformatie, klachtenregistratie, audits. Meten is weten, vanzelfsprekend. Maar kent u ook het verhaal achter de cijfers? De geschiedenis van de harde feiten? Verhalen kunnen u helpen de informatie te verklaren, aan het licht te brengen wat medewerkers en cliënten werkelijk bezighoudt. Verhalen ontroeren, inspireren, zetten de boel op scherp. Verhalen helpen bij verandering. Verhalen zorgen voor een balans tussen de systeemwereld en de leefwereld.

Waarvoor gebruik je verhalen?

Verhalen uit de leefwereld
In organisaties gaat het vaak over systemen: kwaliteitssysteem, financiën, audits. Wat er echt speelt in de leefwereld van cliënten en medewerkers blijft soms verborgen. Verhalen kunnen die leefwereld laten zien, ze kunnen beter weergeven wat van belang is dan een audit of een tevredenheidsonderzoek. Verhalen kunnen exemplarisch zijn voor wat er speelt; soms de goede kanten, soms de minder mooie kanten.

Verhalen als basis voor de visie
Een nieuwe visie ontwikkelen zonder platitudes, zonder algemeenheden; een nieuwe visie die niet voor de bühne geschreven is maar daadwerkelijk weergeeft wat cliënten, mantelzorgers, medewerkers en de organisatie bezighoudt en belangrijk vindt. Daar hebt u wat aan en verhalen kunnen helpen om dat voor elkaar te krijgen. Zeker zorgmedewerkers zijn niet zo van de abstracte begrippen en managementtaal; zij zijn van de praktijk, van de voorbeelden, van de verhalen. Laat ze vertellen wat ze raakt, wat ze bezighoudt, waar ze zich zorgen over maken, wat ze belangrijk vinden. Met de juiste begeleiding kunt u hier interessante informatie ophalen.

Verhalen om de rafels duidelijk te krijgen
Verhalen hoeven niet altijd positief te zijn. Ze kunnen ook heel goed weergeven waar het aan schort, waar de dillema’s zich bevinden, waar de rafels zitten. U kunt ze gebruiken om te leren en verbeteren. “Als we het met zijn allen hierover eens zijn, waarom lukt het dan niet om het zo te doen? Wat leidt ons af van de bedoeling, van onze afspraken?”

Een goed verhaal geeft de kern van het probleem aan.

Verhalen bij projecten
Een mooi plan van aanpak met doelstellingen, acties, indicatoren, planning, implementatie, borging is vaak de start van een project. Tussentijds wordt er geëvalueerd: zijn doelstellingen behaald, worden mijlpalen gehaald, verloopt het volgens planning, zit het financieel snor? Allemaal prima natuurlijk, maar wat levert dat project nou daadwerkelijk op? Dat staat vaak niet in die evaluatie, want daar staan de harde feiten, de meetbare elementen. Dat wat niet meetbaar is, de emoties, de trots, het chagrijn, de energie, is echter ook waardevol en kan met verhalen worden opgehaald. Samen vormen ze een mooi geheel.

Verhalen als feedback
Elkaar feedback geven is nog niet zo eenvoudig. Hoe doe je dat op een prettige manier? Hoe geef je precies aan wat je bedoelt? Medewerkers vinden het soms makkelijker om elkaar verhalen te vertellen om zo aan te geven wat er gebeurt en wat dat met hen doet. Het stimuleert hen om zich kwetsbaar op te stellen.

Wees wel alert op de impact van verhalen; die kan net zo groot zijn als feedback die niet goed verwoord is. Begeleid medewerkers om het op een prettige manier te doen.

Hoe haal je verhalen op?

Zelf laten schrijven
Een deel van uw cliënten, mantelzorgers en medewerkers is vast in staat om zelf een verhaal te schrijven, al moeten ze soms over de streep getrokken worden. De aarzeling kan zitten in onbekendheid, niet goed weten hoe het aan te pakken, bang zijn erop afgerekend te worden, denken dat er alleen positieve ervaringen mogen worden beschreven. Stimuleer ze en leg uit wat het belang van goede (positieve en negatieve) verhalen is en wat er mee gedaan wordt.

Luistermeesters
Stel luistermeesters aan. Mensen die hun luistervaardigheid hebben ontwikkeld en die tijd hebben om te luisteren, om de dingen die leven in een groep op te pikken en daar verhalen over te schrijven of anderen te stimuleren zelf een verhaal te maken.

Interview
Niet iedereen kan of wil schrijven, maar velen hebben wel een mooi verhaal. Interview ze en schrijf het verhaal namens hen op. Net zo waardevol.

Bekijk ter inspiratie de verhalen van SVRZ.

Meer weten

Geplaatst op: 23 oktober 2017
Laatst gewijzigd op: 23 oktober 2017