Klantwaarde als basis voor nieuw kwaliteitsinzicht bij Zinzia

Bij de transitie van de zorg spelen vragen rond kwaliteit en verantwoording een belangrijke rol. Wat is ‘kwaliteit van zorg’ precies en hoe kunnen we daarover verantwoording afleggen op een manier die recht doet aan het complexe en meervoudige karakter van de zorg? Landelijk bogen betrokken partijen zich over deze vragen, wat resulteerde in een volgende vertaalslag op het gebied van verpleegzorg: dit nieuwe  kwaliteitskader verpleegzorg krijgt landelijk intussen steeds meer vorm. Ondertussen staat het kwaliteitsdenken binnen de sector niet stil. Zo zoekt ‘andersdenker’ Zinzia Zorggroep naar andere, meer bij de visie passende inzichten om kwaliteit te duiden. Zinzia koos in dit verband onder meer voor een alternatieve certificering. Het resultaat is aansprekend. Wat drijft Zinzia?

Dat kwaliteit niet te vangen valt in ‘het jasje’ van de CQ-index werd de afgelopen jaren al duidelijk voor Zinzia. De organisatie hanteert ook geen kwaliteitssysteem volgens een ISO-, PREZO-, HKZ- of ander schema. ‘En tot voor kort hadden we geen kwaliteitscertificaat,’ vertelt senior kwaliteitsadviseur Linda Myszka. ‘Het is altijd een heel bewuste keuze geweest om niet voor certificering te gaan, vanuit de overtuiging dat veel certificaten onvoldoende recht doen aan de kwaliteit van zorg.’ Met het oog op een ander kwaliteitsbegrip startte Zinzia al vroeg een zoektocht naar nieuwe instrumenten en mogelijkheden om kwaliteit zichtbaar te maken en extern te verantwoorden.

Zien hoe mensen in elkaar zitten

Zinzia gaat uit van het radicaal mensgericht werken. Bestuurder Karin Lieber: ‘We sturen niet alleen op het expliciete, de bovenstromen. Nee, ook de menselijke onderstromen – het impliciete – doen er bij ons toe.’ Het begint bij het willen zien hoe mensen werkelijk in elkaar zitten, aldus Lieber. ‘Zorg voor onze cliënten vraagt om afstemming en aansluiting, levens breed gericht zijn op de mens als geheel. En wij realiseren ons dat kwaliteit meervoudig is en vele gezichten kent. Zich niet alleen in cijfers laat vatten. Behalve om het tellen gaat het wat ons betreft ook om het vertellen.’

Zinzia gelooft dat kwaliteit ontstaat in de relatie tussen cliënt en professional. Lieber: ‘Daarbij spelen ook mantelzorger en vrijwilliger een belangrijke rol. Die visie staat ook centraal in ons voorstel voor ‘Waardigheid en trots’, het stimuleringsprogramma om de kwaliteit van verpleeghuizen te verbeteren dat staatssecretaris Van Rijn vorig jaar presenteerde. In die ‘gouden driehoek’ – cliënt, professional en informele zorg – investeren wij.’

Het goede gesprek naast het systeem

De afgelopen jaren bouwde Zinzia een eigen kwaliteitssysteem op, dat de professionals invloed en ruimte geeft om te reflecteren op de best mogelijke zorg. Om te leren risico’s af te wegen tegen levenskwaliteit. De kwaliteit van leven en niet de verantwoording is daarin leidend. Lieber: ‘Het goede gesprek als voorwaarde voor kwaliteit is de afgelopen jaren steeds duidelijker geworden. Daarom verbreden we het perspectief met de inzichten van cliënten en cliëntvertegenwoordigers. Bijvoorbeeld door met hen in gesprek te gaan in het multidisciplinair overleg. En door breed en intensief op het goede gesprek in de teams in te zetten. Om te leren hoe we écht met elkaar in gesprek kunnen binnen de gouden driehoek.’ Zinzia gaat in drie verpleeghuizen werken aan het goede gesprek volgens een responsieve benadering. Daarbij gaat het over een wederzijds begrijpen binnen de context van zorgrelaties tussen mensen. Dit met respect voor de diverse leefwerelden van alle deelnemers aan dat goede gesprek. De Universiteit voor Humanistiek ondersteunt de organisatie daarin.

Kwaliteit zichtbaar maken

Tegelijkertijd blijft de behoefte om transparant te zijn over kwaliteit bij Zinzia groot. Lieber: ‘Een externe audit is tegenwoordig niet meer wat het vroeger was. Daarom besloten we om op zoek te gaan naar een geschikt bureau dat voor ons de externe audit wilde uitvoeren.’ Certificering was zeker niet het doel, benadrukt Lieber. ‘Ik heb certificering zelfs jarenlang buiten de deur weten te houden. Traditionele certificering doet weinig recht aan de kwaliteit die doorgaans geleverd wordt. Natuurlijk is er ook bij ons echt nog wel wat te doen en te verbeteren. Daar zijn we ons ernstig van bewust. We zochten een partij die ons kon helpen om onze kwaliteit zichtbaar te maken en die niet alleen maar beoordeelt of je aan een norm voldoet.’ Die ‘buitenstaander’ vond Zinzia in bureau Certificatie in de Zorg (CIDZ).

Audit vanuit klantwaarde

CIDZ toetst vanuit het begrip klantwaarde, waarbij kwaliteit datgene is wat je aan waarde toevoegt voor de cliënt. Met dat doel is het bureau in 2009 opgericht, vertelt Hein Dekker, onderzoeker klantwaarde (‘auditor’) bij CIDZ. ‘Door te kijken wat je toevoegt in het leven van de cliënt, krijg je ook in beeld welke kwaliteit van betekenis is in het leven van de cliënt. Wij merken dat deze manier van werken, vanuit klantwaarde, leidt tot feedback en inzichten die echt binnenkomen en energie geven. Organisaties die bij ons aankloppen zijn stuk voor stuk bereid om hun eigen werkwijzen en gewoonten aan te passen aan het klantbelang. Een externe audit helpt hen vervolgens om zichtbaar te maken in hoeverre ze daarin slagen.’

Dat is inderdaad hoe Zinzia de externe audit ervaart, beaamt Zinziabestuurder Lieber. ‘CIDZ prikkelt ons om onze kwaliteit zodanig zichtbaar te maken dat cliënten er hun keuze op kunnen baseren. Deze audit is een mooi onderdeel van onze zoektocht naar een passend kwaliteitsbegrip: het helpt in onze oriëntatie op waarden  in plaats van regels en is meer gericht op de bedoeling dan op het systeem. Die werkwijze moedigt creativiteit en leren aan.’ De op waarden georiënteerde audit heeft Zinzia veel inzicht geboden. Lieber: ‘We weten nu welke klantbelofte we inlossen en waarop we kunnen verbeteren. Met de inzichten uit dit soort audits kunnen cliënten en hun naasten beter kiezen voor de juiste zorg en aanbieder, is de organisatie beter (be)stuurbaar, zijn er aanknopingspunten voor verbetering én valt er beter uit te leggen welke keuzes tot welk resultaat hebben geleid. Wie wil dat nu niet weten?’

Zoektocht gaat door

Zinzia laat het hier niet bij. In oktober vorig jaar startte de organisatie met het ontwikkelplan ‘Inzicht in cliëntervaringen’. Het plan is opgezet om inzicht te krijgen in onderwerpen die betekenisvol zijn voor de kwaliteit van leven van de cliënt. Een belangrijk doel is om een ‘mandje’ te ontwikkelen met bestaande en nieuwe instrumenten die cliëntwaardering inzichtelijk maken. Vanuit dezelfde zoektocht naar betrouwbare en valide kwaliteitsinformatie ontwikkelde Zinzia in 2015 het Kwaliteitszelfportret. Gestimuleerd vanuit het ActiZ-experiment Vernieuwd Kwaliteitsbewustzijn bracht Zinzia als eerste in de sector deze ‘kwaliteitsfoto’ uit.

‘Het Kwaliteitszelfportret is de afspiegeling van alle dingen binnen Zinzia die op een of andere manier bijdragen aan kwaliteit,’ vertelt kwaliteitsadviseur Linda Myszka, die nauw betrokken is bij het project. ‘Het portret is zowel vanuit het perspectief van de cliënt als van de professional opgesteld’. Volgens het Governancerapport dat commissie-De Kluiver in 2015 uitbracht laat Zinzia hierin ‘op een samenhangende wijze betekenisvolle informatie zien over alle onderwerpen die van belang zijn’. Een mooi compliment, maar ook hierop blijft Zinzia niet hangen. ‘We werken hard aan de tweede, verder verbeterde versie,’ vertelt Myszka. ‘Een raadpleging over het Kwaliteitszelfportret intern en onder cliëntenraadsleden vertelde ons dat het zelfportret aanspreekt en aansluit op de behoefte van mensen. Met de feedback die we kregen maken we weer een vervolgstap!’

Over Zinzia Zorggroep

Zinzia Zorggroep biedt ondermeer verpleeghuiszorg, revalidatie, behandeling en hospicezorg. De zorg wordt geboden binnen de verpleeghuizen Oranje Nassau’s Oord in Wageningen, de Rijnhof in Renkum, de Lingehof in Bemmel en Rumah Kita in Wageningen. In totaal zijn er zo’n 1500 medewerkers en vrijwilligers actief om cliënten een leven met kleur te bieden.

Over Certificatie in de Zorg

Certificatie in de Zorg is een atypische certificeerder omdat deze niet de norm, maar de (toegevoegde) waarde van de zorg voor de klant centraal stelt. Het is goed om te weten of een organisatie aan basiseisen voldoet. Het is van nog groter belang om te weten wat de dienstverlening doet voor klanten (klantwaarde) doet. Certificatie in de zorg is van mening dat certificering niet  (alleen) meer gaat om ‘conformiteit’, maar zich vooral richt op de aansluiting tussen de zorgvisie (wat mogen klanten van de dienstverlening verwachten) en de realisatie daarvan in de praktijk.  Een  ISO- of HKZ-certificering moet daar vooral aan bijdragen. www.certificatieindezorg.nl

Meer weten

Geplaatst op: 13 april 2016
Laatst gewijzigd op: 1 april 2019