De beeldende verhalen van Viattence

Wie van buitenaf kijkt naar de methoden die Viattence gebruikt om de kwaliteit van het leven voor de bewoners te verbeteren, kan niet anders dan constateren dat ‘beeldende verhalen’ een belangrijke rol spelen. Zo helpt het ophalen van het levensverhaal van bewoners om hen werkelijk te doorgronden, zodat er meer maatwerk geleverd kan worden. En Beelden van Kwaliteit, dat dient als kwaliteitsmanagementsysteem, houdt teams en hun leden een heldere spiegel voor door te beschrijven hoe zij in de dagelijkse praktijk hun werk doen. Het delen van verhalen als drijvende kracht voor de zorgkwaliteit – Petralien van Oene, teamleider van De Nieuwe Antoniehof, vertelt.

Levensverhaal

In 2016 nam Viattence deel aan het project Levensverhaal Centraal van Reliëf en Hogeschool Windesheim. Dit project moest duidelijk maken hoe zorgprofessionals in een verpleeghuis het levensverhaal van ouderen met dementie kunnen gebruiken om te komen tot betekenisvolle, integrale zorg. Medewerkers van een aantal Viattence-locaties kregen een speciale training die van grote waarde bleek. De vraag rees echter wel hoe een of twee medewerkers van een locatie alle kennis konden overbrengen op hun teamgenoten. Dat is zeker lastig bij kleinschalig wonen, waarin verzorgenden veel naast elkaar werken en niet in één groot team, zoals voorheen gebruikelijk was. Viattence besloot daarom het hele team van De Nieuwe Antoniehof de training te laten doorlopen. Dat loste niet alleen het probleem van de kennisdeling op, maar was ook een uitstekende manier om intensief met elkaar kennis te maken.

Het eigen levensverhaal optekenen

“De bedoeling is dat we het levensverhaal van bewoners leren kennen”, vertelt Petralien. “Maar in dit geval hebben we alle teamleden van De Nieuwe Antoniehof de vraag voorgelegd hun eigen levensverhaal te beschrijven en te delen. Dit leverde heel mooie en zeer persoonlijke gesprekken op. Er ontstond direct meer begrip voor elkaar en waarom collega’s de dingen op een bepaalde manier doen. Het was ook een mooi startpunt om te vragen wie zich prettig voelde bij welke bewoner of wie er juist weerstand opriep. Een paar jaar geleden was het ondenkbaar geweest om er zo over te spreken; dat was niet professioneel, je moest iedereen op dezelfde manier behandelen.”

Weten wat feiten betekenen voor nu

“Uiteindelijk werd duidelijk dat er voor elke bewoner wel een medewerker was die ‘paste’. Daarmee gingen de medewerkers in gesprek, vaak met de naasten erbij, omdat de bewoners zelf hun verhaal niet goed meer kunnen vertellen. Voorheen werkten we met een levensloopformulier waarop allerlei feiten ingevuld werden. Maar wij wilden juist weten wat die feiten te betekenen hadden voor nú, voor het leven in de Nieuwe Antoniehof. Ook dit leidde weer tot mooie gesprekken. Medewerkers ontdekten waarom een bewoner hen juist zo aansprak; bijvoorbeeld vanwege een duidelijke connectie in hun levensverhalen.”

Respectvol nieuwsgierig zijn

“Het effect van deze methode is, dat medewerkers leren om betekenis te halen uit feiten, en op een respectvolle manier nieuwsgierig te zijn en vragen te stellen. Een mooi voorbeeld is dat van een mevrouw, van wie het levensloopformulier zei, dat zij nul kinderen had. Nul, dat is zo’n simpel cijfertje waar je makkelijk overheen leest. Maar bij doorvragen komt het echte verhaal. Dat ze al jong een rouwproces doorgemaakt heeft, omdat ze zelf geen kinderen kon krijgen. Haar zussen werden moeder en daarna oma, en het rouwproces herhaalde zich. Nu zit ze in een rolstoel in het verpleeghuis, kan ze geen kant uit, en ziet ze elke keer weer de kinderen en kleinkinderen van andere bewoners op bezoek komen. Pas als je dat hoort, besef je wat dat ene nulletje op dat formulier voor betekenis heeft voor deze mevrouw. Als dat besef er is, kun je je afvragen: wat heeft deze mevrouw nú nodig, zodat ze pijn niet zo voelt?”

Je afvragen wat iemand echt zegt

“Zo trainen we medewerkers om zich af te vragen wat iemand echt zegt. Waar komt de onrust vandaan? Je leert op een andere manier te kijken naar bewoners, naar mantelzorgers, echtgenoten. Wat zit er achter iemands gedrag? Is een partner die heel dicht op de zorg zit en haast geen ruimte geeft, een lastige echtgenote? Wat zegt iemand op zo’n moment? Maakt zij zich er echt druk om dat haar man niet geschoren is? Of kan zij zo haar partner niet loslaten? Met de antwoorden daarop kun je verder.”

Beelden van Kwaliteit

Beelden van Kwaliteit is onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem van Viattence. Beelden van Kwaliteit vervangt voor een groot deel het kwaliteitsmanagementsysteem HKZ. Voor Viattence vertelde HKZ te weinig over de werkelijke kwaliteit van de zorg, terwijl Beelden van Kwaliteit vooral ingaat op de relatie tussen bewoners en verzorgenden. Het bijzondere van deze systematiek is dat de teams bij de uitvoering van hun werk twee weken lang nauwgezet geobserveerd worden. Dit gebeurt door speciaal getrainde collega’s die zonder oordeel vastleggen wat zij waarnemen. De uitkomst van hun observaties bestaat uit beeldende beschrijvingen, die zichtbaar maken hoe de professionals zorg en ondersteuning geven. De observatoren trekken geen conclusies, dat doet het team zelf. Zij worden daartoe uitgedaagd in een gesprek met een kwaliteitspanel dat vragen stelt naar aanleiding van het verslag, maar net zo goed ‘pluimen’ uitdeelt voor aansprekende voorbeelden.

Iedereen komt in het verhaal voor

Petralien: “Ons vorige meetsysteem gaf cijfers die kwaliteit weer moesten geven: hoeveel procent van het zorgleefplan is gevuld, hoeveel procent van de bewoners is met een uitje mee geweest, zulke dingen. Terwijl wij steeds meer wilden weten hoe zij dat uitje ervaren hadden. Het sloot niet meer aan bij onze visie. Wat Beelden van Kwaliteit de teams teruggeeft, zijn in woorden gevangen beelden van de zorg en ondersteuning die zij bieden, de gesprekken die ze voeren, het moois dat zich in de relatie met de bewoners afspeelt. Heel krachtig is vervolgens de rol van het kwaliteitspanel. Dat bestaat uit mensen uit onze eigen organisatie én externe stakeholders, zoals vertegenwoordigers van de gemeente, Zilveren Kruis, politiek en brancheverenigingen. Dit panel houdt het team een spiegel voor. Het haalt uit het observatierapport wat opvalt, maar benoemt ook thema’s die anders kunnen. Een van de belangrijkste pluspunten, is dat alle medewerkers een hoofdrol vertolken in deze kwaliteitsmeting. Het is niet zo, dat een paar mensen alle gegevens verzamelen; iedereen doet mee en iedereen komt in het verhaal voor. Door heel kritisch met elkaar te kijken wat er allemaal gebeurt, zie je wat er nodig is en kun je gaan veranderen. Bovendien krijgt het panel meer inzicht in de zorg en ontdekt het dat vooroordelen vaak niet kloppen. Zo wordt het ook zelf onbewust een spiegel voorgehouden.”

Niet bekeken worden, maar gezien

“Toen we begonnen met Beelden van Kwaliteit was het voor veel medewerkers erg spannend. Maar het wordt steeds meer onderdeel van onze visie en cultuur. Mensen weten nu, dat ze niet bekeken worden, maar gezien. Er zijn al veel teams geobserveerd en daar zijn goede ervaringen mee; het wordt een beetje ‘gewoon’. Elk team heeft andere punten waar ze aan moeten werken. Bij de afdeling Kwaliteit hebben we speciaal iemand aangenomen die met de teamleider en het team aan de slag gaat om de kwaliteit verder verder omhoog te brengen. Daar wordt een plan voor gemaakt; dóór de medewerkers, want we leggen de verantwoordelijkheid heel erg bij hen.”

Kwaliteit van de relatie echt verbeteren

“Dichter dan dit kom je niet bij de zorg. Het is zo indrukwekkend, ontroerend en intiem, de verhalen die dit oplevert. Hoe gesprekken gaan, wat zich aan tafel afspeelt, wat er aan een bed gebeurt. Ik vind dat heel bijzonder. Door het dagelijks handelen in beeld te brengen, daarover te vertellen en medewerkers bewust te maken van wat zij allemaal doen, kun je de kwaliteit van de relatie echt verbeteren. Vanuit nieuwsgierigheid ga je zonder oordeel met elkaar in gesprek. Dat is het mooie van dit instrument. Je kunt van elkaar leren, omdat je de ander iets ziet doen waar je zelf nog niet aan had gedacht. In de zomer van vorig jaar hebben we volgens de nieuwe richtlijnen onverwacht bezoek gehad van de Inspectie. Op alle punten heeft onze organisatie toen een groene score behaald. Ik denk dat we daar heel trots op mogen zijn.”

Bron: publicatie Zicht op vernieuwing in de beweging van Radicale vernieuwing verpleeghuiszorg, van regels naar relaties.

‘Zicht op vernieuwing’ biedt een inkijkje in het reilen en zeilen van acht zorgorganisaties die werken aan zorg waarin niet de regels, maar de mensen voorop staan. De publicatie komt met inzichten over de manier waarop zorgorganisaties radicaal kunnen vernieuwen en hun zorg kunnen organiseren rondom de relatie tussen bewoner, naasten en medewerkers. Denk aan inzichten van medewerkers, cliënten, naasten en managers. Naast deze inzichten vindt u concrete voorbeelden uit de dagelijkse praktijk.

Meer weten

Geplaatst op: 26 juli 2018
Laatst gewijzigd op: 15 september 2020