Communiceren met familie: Frankeland, WZH en Brabantzorg doen het zo

Waardigheid en trots-deelnemers Brabantzorg, Woonzorgcentra Haaglanden (WZH) en Frankelandgroep communiceren ieder op hun manier met de familie van bewoners. Hoe doen ze dat?

Frankeland: vroegtijdige wachtlijstbemiddeling

Frankeland heeft vroegtijdige wachtlijstbemiddeling: Van huis tot huis. De aanstaande bewoners én hun familieleden krijgen veel begeleiding vóór de verhuizing.

Hun aanpak ondersteunt de bewoners praktisch en emotioneel voordat ze intrekken in het verpleeghuis. Daarbij staat de bewoner centraal. Ze houden bijvoorbeeld rekening met de emotioneel instabiele toestand van de toekomstige bewoners door de vele informatie die ze krijgen voor de verhuizing regelmatig te herhalen. Ook is er regelmatig telefonisch contact. Voordat ze in aanmerking komen voor het verpleegtehuis, gaan ze de woning bekijken. Wat voor woning hebben ze zelf in gedachten? Zo krijgen zij een gepaste nieuwe woonomgeving.

Ook wordt in kaart gebracht wie de betrokkenen rond de bewoner zijn. Voor de mantelzorgers is er een checklist mantelzorgparticipatie. Daarin wordt gevraagd op welke gebieden de mantelzorgers betrokken willen blijven als hun familielid of partner in het verpleeghuis komt. Welke taken wil de mantelzorger uitvoeren binnen de Frankelandgroep? Wat deden ze in de thuissituatie? Kunnen ze deze taken blijven voortzetten in het verpleeghuis? Een goed gesprek met ze voeren is het belangrijkste. Er wordt niet gewerkt met een mantelzorgovereenkomst. Dat kan afschrikken, want een mantelzorger kan ook overbelast zijn. De medewerkers van de Frankelandgroep volgen de mantelzorgers en vragen ook hoe het met ze gaat. De medewerkers krijgen een cursus hoe ze dit het beste kunnen aanpakken. Hoe zorg je ervoor dat zowel de aanstaande bewoner als de mantelzorger snel went? Een onderdeel van dat wennen is ook de mogelijkheid om kennis te maken met het personeel van de afdeling voordat ze daar komen wonen. Ook kunnen ze een vertrouwenspersoon in de arm nemen voor de praktische en emotionele ondersteuning. Daar is veel behoefte aan.

Inrichten van wachtlijstbemiddeling

Frankeland werkt al tien jaar met wachtlijstbemiddeling. In het begin waren de wachtlijsten heel lang. De medewerkers vroegen zich af wat ze van te voren al voor de toekomstige bewoners konden betekenen. Zo ontstond de vorm wachtlijstbegeleiding. Ze regelden een eigen contactpersoon voor cliënt en mantelzorger die vaak op huisbezoek kwam. Gekeken werd wie straks het beste als eerste een kamer mag krijgen. Zij werden goed begeleid naar de verhuizing toe. Want dat is een behoorlijk event. Ze gaan lichamelijk achteruit en vaak ook geestelijk. Het verhuizen is verlies. Als ze begeleiding daarin krijgen is dat winst voor hen. Ze voelen al een binding met de organisatie voordat ze er wonen.

Financiering en meten

30-40 procent van de personen op de wachtlijst komt uiteindelijk in het verpleeghuis. Frankeland krijgt de functie begeleiding gefinancierd. Hiervan kan de wachtlijstbemiddeling deels worden betaald. Helaas komt de functie begeleiden te vervallen bij het intrekken in het verpleeghuis. Frankenland bekostigt de wachtlijstbemiddeling grotendeels uit eigen middelen. Dit omdat zij het belang en de positieve effecten ervan ziet. Het investeren in de voorkant van de relatie, de samenwerking en het thuisvoelen levert later in het proces enorm veel op. Mensen komen met meer vertrouwen en rust binnen. En dat heeft invloed op hun kwaliteit van leven.

Documenteren

Bij Frankeland maakt het personeel eigen aantekeningen. Er is wel een dossier dat start bij de maatschappelijk werker die de toekomstige bewoner begeleidt voordat deze naar het verpleeghuis gaat. Dit dossier wordt overgenomen door de zorgverlener. Familie mag dit het inkijken.

Woonzorgcentra Haaglanden: cliëntenportaal

Woonzorgcentra Haaglanden is al ruim een jaar bezig met het cliëntportaal. Hoe hebben ze dit geïmplementeerd en wat zijn zij tijdens het proces tegengekomen?

65 procent van de bewoners en mantelzorgers heeft het portaal aangevraagd. Vooral mantelzorgers hebben het initiatief genomen. Cliënten vinden het vaak lastig. WZH stimuleert wel dat cliënten het uitproberen. Daarvoor is er een handleiding beschikbaar en ze willen vooral samen met cliënten het portaal gaan ontdekken. Deelnemers aan het portaal zijn namelijk behoorlijk actief: meer dan 50 procent kijkt dagelijks naar zijn dossier. 26 procent wekelijks. Dit blijkt uit onderzoek naar anderhalf jaar gebruik.

‘Nu snap ik pas wat jullie met vader doen!’

Wat levert het op? Mantelzorgers en cliënten krijgen veel info over de zorg die geleverd wordt. Een portaal vergroot daarnaast de betrokkenheid, communicatie en samenwerking met Screenshot presentatie cliëntenportaalmantelzorger, cliënt en instelling. Een veel gehoorde reactie: ‘Nu snap ik pas wat jullie met mijn vader doen!’. Als een bewoner bijvoorbeeld ’s avonds zo moe in zijn stoel zit en een familielid leest wat de vader overdag gedaan heeft, is er begrip waarom hij zo weinig fut heeft. Ook stellen mantelzorgers andere vragen. Je leest in het portaal bijvoorbeeld wat de cliënt gegeten heeft, dus die vraag hoeft niet meer gesteld te worden. En ook daarop kan gereageerd worden. Als ze lezen dat er hartig geserveerd is op brood en de bewoner lust dat niet, kan hierop actie worden ondernomen.  Ook zien collega’s onderling waar ze mee bezig zijn. Dit bevordert de overdracht tussen diensten. Daarnaast gaan mensen bewuster rapporteren, omdat anderen dit kunnen lezen. Het portaal is toegankelijk voor één contactpersoon, vanwege de privacy. De cliënt bepaalt wie dat is. Als de cliënt dat niet meer zelf kan, heeft hij een vertegenwoordiger. Die bepaalt dan wie toegang heeft. Dit is voor sommige mensen een heikel punt. Want de omgeving van de cliënt wordt niet altijd even goed geïnformeerd door deze ene contactpersoon. Een vraag is ook: waar beginnen de berichten via het portaal en waar het gewone gesprek? Wat is een bericht en wat is een rapportage? Dit gebeurt door leren, schakelen en ervaren.

Tip: Zorg ervoor dat je cliënten en medewerkers meekrijgt met het portaal. Gebruiken geen afkortingen.

Nieuwe Hoeven van BrabantZorg: samen sterk: bewoner én naasten

Het traject Samen sterk: bewoner én naasten van BrabantZorg is met name gericht op het versterken van familiebanden om te komen tot ‘partner’ in samenwerking met zorgprofessionals, behandelaren, medewerkers en vrijwilligers ten gunste van de bewoner in zijn dagelijks leven.

De bewoner is afhankelijk van alle mensen om hem heen. Daarom is het belangrijk een open dialoog te creëren tussen partners om welzijn en een optimale omgeving te bewerkstelligen. Familie participeert actief mee en heeft inspraak en invloed en is er niet alleen om een bewoner af te leveren. Sommige mantelzorgers zijn wel even toe aan rust en in een later stadium bereid mee te gaan.

Familiecoaches

Zorgmedewerkers krijgen veel meer kwalitatieve info over de cliënt als ze het gesprek aangaan met familie en partner. Het contact met de familie wordt minder formeel. De lijnen zijn korter en er worden meer informele gesprekken gevoerd. Om contact met de familie te krijgen, zijn familiecoaches aangesteld voor zowel de bewoner als de familie om het proces van transitie te begeleiden en te ondersteunen. De familiecoach ondersteunt iedereen in zijn nieuwe rol. De familiecoach haalt informatie op, signaleert en adviseert. De familiecoach is vrijwillig en als familielid betrokken bij de Familie Cliënten Raad (FCR).

‘Nu snap ik pas wat jullie met vader doen!’

Medeverantwoordelijkheid familie

De kern is dat de familiecoach, als veilige buitenstaander, samen met de familie in gesprek gaat over de opname, de eerste tijd in het huis, de opvallende zaken en de rol en bijdrage van de bewoners.  De coach hoort bijzonder veel. Familie heeft het gevoel dat er geluisterd wordt, dat er aandacht voor ze is en dat de juiste dingen gedaan worden. De familie krijgt soms concrete hulp en wordt naar de juiste plek doorverwezen. Vooral de familie ontwikkelt en gaat zich medeverantwoordelijk voelen. Dit straalt direct af op de ervaren kwaliteit van leven van de cliënt. De familiecoach speelt een essentiële rol in de driehoek cliënt – professional – familie en mantelzorger. De familiecoach wordt er als het ware middenin gepositioneerd. De familiecoach faciliteert het gesprek, ontdekt wat belangrijk is voor cliënt en familie en de relatie wordt op essentiële onderdelen beter.

Vrijwilligers

Overigens hebben ook vrijwilligers een rol in het project. Vrijwilligers helpen bij het bespreekbaar maken van wensen en opmerkingen van bewoners, familieleden om het gewenste leven van de bewoners in het verpleeghuis vorm te geven. Medewerkers krijgen zoveel mogelijk ruimte om aan de wensen van de bewoner en de familie tegemoet te kunnen komen.

Het gesprek

Met alle bekenden wordt een gesprek gevoerd. Wat is dementie? Hoe ga je daarmee om? De professional kent dus ook iedere persoon bij binnenkomst. Er ontstaan hele andere dingen, zoals een app om samen te gaan fietsen. Soms zijn de dialogen een begin tot een nieuwe opening bij familieproblemen. Door eigen kracht wordt een familie sterker. Vraag daarom aan familie om dingen mee te doen! Iets wat zij ook leuk vinden. Dat hoeft niet wekelijks, als familie bang is voor wekelijkse belasting. Spontaan meehelpen is ook meehelpen.

Verbeterpunten

Verbeterpunten voor BrabantZorg is het bezoek aan de cliënt vóór inhuizing en het betrekken van familie bij MultiDiciplinair Overleg (MDO). Het MDO moet een meer opener gesprek worden. Niet twee keer per half jaar, maar wanneer de cliënt daar behoefte aan heeft. Ga een open gesprek aan! Het hoeft niet allemaal vastgelegd te worden. Ook met de arts en de psycholoog. Maak het contact met behandelaars directer, zodat er niet persé een procedure opgestart hoeft te worden. Doe het volgens de wegen die al bekend zijn bij de cliënt. Laat het oor uitspuiten door de arts-assistent die het meteen kan doen, in plaats van dat je je richt op verantwoording aan de inspectie. Neem de bekende behandelend fysiotherapeut mee. Wat kan de cliënt en familie daarin betekenen?

Meer weten

Deze praktijkvoorbeelden zijn verzameld tijdens de sessie Communiceren met familie van Frankeland, WZH en BrabantZorg tijdens de Waardigheid en trots-congresdagen 2017.


Geplaatst op: 15 augustus 2017
Laatst gewijzigd op: 9 december 2019