Kwaliteitsverbetering verpleeghuiszorg

Meest gestelde vragen over het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg

Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg vormt sinds januari 2017 het wettelijk kader voor de kwaliteit van de verpleeghuiszorg. De verpleeghuissector krijgt met het kader ruimte en handvatten om te leren en te verbeteren en het vertrouwen te herstellen. Uitgangspunt is dat kwaliteit van verpleeghuiszorg iets is voor en van de mensen in de sector.

Informatiebijeenkomsten en webinar

Om duidelijkheid te geven over het Kwaliteitskader organiseerden Zorginstituut Nederland en het programma Waardigheid en trots in april en mei 2017 een serie informatiebijeenkomsten.
Op 18 mei 2017 was er een webinar en een twitterspreekuur over het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg met Jan Kremer. Kijk het webinar  terug en lees de vragen en antwoorden van het Twitterspreekuur.

Belangrijke documenten

Veelgestelde vragen

Hieronder zijn de veelgestelde vragen over het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg per thema weergegeven. Heeft u een vraag over het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg die niet terugkomt in de veelgestelde vragen hieronder? Stel uw vraag dan via ons vragenformulier.
Algemene vragen over het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg
Wat is de status van het Kwaliteitskader?

Op 13 januari is het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg opgenomen in het wettelijke Register. Daarmee is het de norm voor het hele veld. Nu is het veld aan zet met de implementatie van vereisten. Ontwikkelopdrachten worden door de stuurgroep aangestuurd.

Waarom is er doorzettingsmacht ingezet?

Een concept van het Kwaliteitskader was opgesteld door ActiZ, BTN, Verenso, de V&VN en de Patiëntenfederatie Nederland. Deze versie van het Kwaliteitskader zou door de zorgaanbieders, de cliëntenorganisaties en ZN gezamenlijk ingediend moeten worden bij het Zorginstituut. Patiëntenfederatie Nederland en ZN hebben per brief aangegeven dat deze versie van het Kwaliteitskader onvoldoende houvast bood om daadwerkelijk tot verbetering van kwaliteit van de verpleegzorg te komen. Voor Patiëntenfederatie Nederland en ZN was een meer concreet uitgewerkt Kwaliteitskader wenselijk.

Welke partijen zijn geconsulteerd en geven ‘voldoende draagvlak’ aan het Kwaliteitskader?

Op 15 december 2016 is het concept Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg, door de Kwaliteitsraad ter consultatie aangeboden aan ZN, VWS, IGZ, Verenso, V&VN, LOC, Actiz, BTN en Patiëntenfederatie Nederland. Op de website van het Zorginstituut wordt in hoofdlijnen de reacties van deze partijen weergegeven en hoe deze in het Kwaliteitskader zijn verwerkt. Ook wordt hier een toelichting gegeven over de opmerkingen die niet zijn verwerkt in de definitieve versie van het Kwaliteitskader met daarbij de argumenten van de Kwaliteitsraad voor dit besluit. Lees het consultatiedocument. Lees de reacties van de partijen.

Met welke relevante partijen heeft de Kwaliteitsraad van het Zorginstituut gesproken?

De Kwaliteitsraad heeft bij de totstandkoming van het Kwaliteitskader onder andere gesproken met de bestuurders van ZN, Verenso, V&VN, LOC, Actiz, BTN en Patiëntenfederatie Nederland. De regie en keuze over hoe de Kwaliteitsraad aan informatievergaring heeft gedaan was aan hen.

Wie zitten er in de commissie verpleeghuiszorg van de Kwaliteitsraad?

De Kwaliteitsraad bestaat uit negen leden die op persoonlijke titel zijn benoemd vanuit de volle breedte van het zorgveld: langdurige zorg, ouderenzorg, ziekenhuiszorg, eerstelijnszorg, geestelijke gezondheidszorg en verpleegkundige zorg. Ook het perspectief van de patiënt en de methodologie, het meten en beschrijven van de kwaliteit van zorg, zijn als specifieke kennisgebieden benoemd en hebben een stem in de Kwaliteitsraad. De Kwaliteitsraad heeft er voor gekozen uit zijn midden een tijdelijke commissie te vormen van zes leden, te weten: Jan Kremer, Niek de Wit, Henk Nies, Niek Klazinga, Petrie Roodbol en Sophia de Rooij. Er zijn verschillende externe deskundigen ingezet in de analysefase en tijdens het vervolgproces. Lees de reacties van deskundigen op het concept.

Hoe wordt de stuurgroep samengesteld en wat moet de stuurgroep precies gaan doen?

Het Kwaliteitskader bevat opdrachten aan de sector met bijbehorend tijdspad. Voor de sturing op de uitvoering van deze opdrachten heeft het Zorginstituut een stuurgroep opgericht, bestaande uit vertegenwoordigers van de relevante sectorpartijen, inclusief cliënten en zorgkantoren. Zoals in het Kwaliteitskader verwoord staat zal de stuurgroep de uitvoering van de opdrachten voor de sector ondersteunen en bewaken. In deze stuurgroep nemen zitting: ZN, Verenso, V&VN, LOC, Actiz, BTN en Patiëntenfederatie Nederland. Het Zorginstituut zit de stuurgroep voor totdat de sector dit zelf overneemt. De stuurgroep is voor het eerst samengekomen in maart 2017. Het is aan deze partijen zelf wie zij afvaardigen om deel te nemen aan de stuurgroep. De uitkomsten van de stuurgroep komen op de website van het zorginstituut te staan.

Er wordt veel verwacht van stuurgroeppartijen. Als zij hun rol niet waarmaken, wie is er dan aanspreekbaar?

Zij zijn deelnemer aan de stuurgroep en de stuurgroep is als geheel aanspreekbaar. De eerste bijeenkomst heeft tot constructieve samenwerking en duidelijke afspraken geleid. De stuurgroep houdt zelf de planning in de gaten en vraagt eventueel ondersteuning indien gewenst.

Is het juist dat er een herzien kwaliteitskader komt?

Het Kwaliteitskader is een levend kader, dat nog ontwikkelopdrachten kent. Wanneer deze gereed zijn, zullen ze met instemming van betrokkenen toegevoegd worden aan het kader en daarmee opgenomen worden in het Register. Herziening van het gehele kader staat in 2019 op de agenda.

Waarom is het Kwaliteitskader alleen toegespitst op mensen met een ZZP-indicatie 4 tot en met 10, die aangewezen zijn op 24 uurs zorg en ondersteuning?

In andere deelsectoren, zoals onder andere de gehandicaptenzorg is een eigen Kwaliteitskader in ontwikkeling. Daarnaast is in het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg aangekondigd dat de sector wordt opgeroepen om in 2017 op basis van dit Kwaliteitskader een vertaalslag te maken en de kwaliteitsnormen voor ‘extramurale’ verpleeghuiszorg nader uit te werken.

Het Kwaliteitskader geldt voor alle Wlz-geïndiceerde cliënten. Geldt het Kwaliteitskader ook voor alle cliënten met een PGB, VPT etc. vanuit de Wlz?

Er staat dat het geldt voor geclusterde vormen, dus wel zorgboerderijen etc. maar geen individuele zorg thuis met VPT of MPT of PGB.

Wij leveren verpleeghuiszorg en revalidatie. Bij de afdeling revalidatie heeft 8% van de cliënten een Wlz-indicatie. Daarnaast valt de afdeling herstelzorg veel samen met de verpleeghuiszorg. In hoeverre moeten deze afdelingen ook voldoen aan het Kwaliteitskader?

De reikwijdte van het Kwaliteitskader staat op pagina 12, het gaat om Wlz-zorg in geclusterde woonvormen, ZZP4-10. Revalidatiezorg in het kader van de ZVW valt hier strikt genomen niet onder, er zijn professionele richtlijnen voor deze zorg maar (nog) geen kwaliteitsstandaard die is in geschreven in het register van het zorginstituut. Op de website www.zorginzicht.nl ziet u welke kwaliteitsstandaarden er gepubliceerd zijn.

Zorginkoop betaald 95% met de eis tot innovatieplannen om opslag te krijgen. Daarnaast verschillen de eisen van de zorgkantoren / zorgverzekeraars. Hoe verbinden jullie dit met het Kwaliteitskader?

Zorgkantoren hebben aangegeven in hun inkoopbeleid uit te gaan van het Kwaliteitskader en dit als basis te nemen. Ook zullen zij geen aanvullende uitvraag van gegevens doen. Bij de inkoop voor 2017 was het Kwaliteitskader nog niet vastgesteld, daardoor werden er nog innovatieplannen of ontwikkelplannen gevraagd. Dit zal verdwijnen, zorgkantoren hebben aangegeven bij de inkoop voor 2018 al aanpassingen op basis van het Kwaliteitskader te doen.

Het Kwaliteitskader is een kader en handvat maar schept ook verplichtingen. Welke maatregelen worden getroffen bij het niet nakomen van verplichtingen?

In het zorgsysteem zijn een aantal organisaties met rollen toebedeeld om de kwaliteit van zorg te versterken danwel te beoordelen. De zorgkantoren kopen in op kwaliteit en gebruiken daarbij het Kwaliteitskader. De IGZ ziet toe op kwaliteit en veiligheid en gebruikt daarbij het Kwaliteitskader. Het Zorginstituut ziet toe op naleving van aanlevering van gegevens en kan bij achterblijven de NZa vragen te handhaven.

Vragen over H1. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning
Bij ons verpleeghuis is de verantwoordelijkheid voor het opstellen van een zorgleefplan zo veel mogelijk bij de cliënt / mantelzorger neergelegd. In het Kwaliteitskader staat dat een verzorgende van minimaal niveau 3 dit moet doen. Zij ervaren dit als een stap terug. Hoe kunnen ze hiermee omgaan?

EVV-er als supervisie, om kwaliteit van zorg te bewaken en professionele zorg te bewaken.

Wat wordt bedoeld met ‘de cliënt, zijn of haar naaste(n), collega’s en de organisatie inzicht geven in de zorg voor onze cliënten’?

Dit valt onder het thema zorgdoelen. Er wordt bedoeld dat de zorgverlener de cliënt, zijn of haar naaste(n), collega’s en de organisatie kan informeren over de zorg(doelen) en behandeling van de cliënt zodat deze zorgdoelen en het zorg en behandelproces van de cliënt duidelijk zijn voor alle betrokkenen. De bijlagen zijn bedoeld als handreiking en kunnen helpen om de thema’s uit te werken. Het staat de organisatie vrij hiervoor een andere invulling te kiezen. Wel zijn de thema’s terug te vinden in het kwaliteitsplan.

Vragen over H2. Wonen en welzijn
Er zijn nog geen vragen binnen dit thema.
Vragen over H3. Veiligheid
Wij hebben de uitvraag basisveiligheid een half jaar geleden al gedaan. Kunnen wij deze nu overslaan voor 2017?

Aanlevering van de indicatoren over basisveiligheid over verslagjaar 2016 is voor alle locaties verplicht. De aanlevering over 2015 heeft helaas pas laat in het jaar plaatsgevonden door diverse omstandigheden. Dit is de enige uitvraag die over verslagjaar 2016 plaatsvindt en u bent verplicht deze aan te leveren.

Een vereiste is het meten van de 4 thema’s van basisveiligheid: Medicatieveiligheid, Decubituspreventie, Gemotiveerd gebruik; vrijheidsbeperkende maatregelen en Preventie acute ziekenhuisopname. Wat betreft de preventie acute ziekenhuisopname, wat wordt verwacht dat we hierin precies meten?

Er is een indicatorenset beschikbaar over verslagjaar 2016 en 2017. De vier thema’s zoals benoemd worden door de partijen op dit moment nader uitgewerkt. Verenso en V&VN hebben hierin het voortouw en zullen ook nadere afspraken maken over de precieze indicatoren die vanaf verslagjaar 2018 gaan gelden, wat hierin precies gemeten zal worden en hoe verwacht wordt dat u dit aantoont. Voor nu neemt u deze vier thema’s wel op in uw jaarplan en jaarverslag, door aan te geven hoe u daar aandacht aan besteedt.

Beroepsorganisaties en kennisorganisaties worden opgeroepen studies naar medicatiegebruik, ziekenhuisopnames en geriatrische problematiek te initiëren. Wat voor een soort studies worden hier bedoeld?

Het is aan de organisaties zelf hiervoor de juiste vorm aan te geven, de kennis zit juist bij deze organisaties. De partijen in de stuurgroep maken hiervoor een plan van aanpak. Dit zal t.z.t. op de website van het zorginstituut geplaatst worden.

De Wet Zorg en Dwang biedt meer ruimte dan de BOPZ waarover wordt gesproken in het Kwaliteitskader. Hoe verhouden beide zich ten opzichte van elkaar?

Wanneer de Wet Zorg en Dwang door de Eerste Kamer wordt vastgesteld zullen, zoals dat geldt bij alle nieuwe wet en regelgeving, deze onderliggende wet en regelgeving van toepassing zijn ook op het Kwaliteitskader. Het Kwaliteitskader volgt de wet en regelgeving, professionele standaarden en richtlijnen, veldnormen die op dit moment actueel zijn.

Waarom is er in het Kwaliteitskader niet gekozen voor risicomanagement (op basis van kwaliteitsbeheersing). Waar ligt de ruimte om te kiezen voor vrijheid, bewegingsruimte met kans op minder veiligheid?

Er is een indicatorenset die uitgevraagd wordt, ook de IGZ en zorgkantoren zullen zich op deze set baseren. De partijen ontwikkelen nu zelf een nieuwe set indicatoren voor veiligheid. Verenso is hier de trekker van.

Hoe wordt voorkomen dat door het voorschrijven van landelijke metingen / werken met erkende instrumenten het weer eenheidsworst wordt? Waar zit de ruimte om een eigen visie, eigen methodiek(en) en een eigen instrument toe te passen?

De aanlevering van de indicatorenset is landelijk voorgeschreven. Het staat organisaties vrij eigen instrumenten voor intern leren en verbeteren te gebruiken en juist hierin maatwerk te leveren, passend bij de eigen visie, doelgroep etc.

Vragen over H4. Leren en verbeteren van kwaliteit
Wat bedoelt het Zorginstituut met dat zorgorganisaties vanuit het Kwaliteitskader de verantwoordelijkheid en het vertrouwen krijgen om in de lokale context continu samen aan de verbetering van kwaliteit van zorg en ondersteuning te werken?

Het Zorginstituut bedoelt dat er rekening gehouden kan worden met regionale verschillen bijvoorbeeld in infrastructuur zoals bereikbaarheid en gebouwen, arbeidsmarkt, bevolkingskenmerken en verschillen in de bevolking zoals bevolkingsdichtheid en sociaal economische status. Met het kader wil het Zorginstituut stimuleren dat organisaties met en van elkaar leren en dat kan in veel gevallen goed in regionaal verband gebeuren.

Welke mate van vrijheid heb je als organisatie om het lerend netwerk / intercollegiale toetsing naar eigen inzicht te organiseren? Wordt deze tijdsinzet van professionals meegenomen in nieuwe berekeningen?

Het kader geeft voldoende vrijheid en ruimte om dit in te delen, enige voorwaarde is dat het niet binnen dezelfde organisatie is. De tijdsinzet is aan de organisaties zelf om hierin ruimte te creëren en vooral ook creatief op te treden.

In hoeverre moet een lerend netwerk sec bestaan uit verpleeghuisorganisaties? Mogen dit ook bijv. organisaties uit de gehandicaptensector zijn?

Het is belangrijk dat er een verstandige afweging gemaakt wordt en een lerend netwerk gevormd wordt met organisaties waar de organisatie en de medewerkers ook echt van kunnen leren. Dit kan gaan over zorginhoud, maar ook over afstemmen op cliënten.

Sommige instellingen zijn net opgestart met het vormgeven van ‘horizontaal leren’ tussen teams intern en zijn er eigenlijk nog niet aan toe om teams en medewerkers ook al gelijk ‘naar buiten te sturen’? Hoeveel ruimte hebben we, in de tijd, om dit op te pakken zodra onze teams hieraan toe zijn?

Maak zichtbaar in je kwaliteitsplan en kwaliteitsverslag hoe je hieraan invulling geeft en wat je al wel kunt doen om juist ook met andere organisaties te leren, welke stappen je al wel kunt zetten. Juist op verschillende manieren leren kan elkaar aanvullen en inspireren. Geef de afwegingen helder weer, besproken met CR, OR.

Organisaties weten soms niet hoe ze een netwerk met andere organisaties op kunnen zetten, omdat ze ook niet met de buren willen samenwerken i.v.m. concurrentie. Datzelfde geldt voor het ‘stage’ laten lopen (een dag of enkele dagen meelopen) van medewerkers binnen andere organisaties.

Er zijn ook organisaties die hier in al verregaande stappen hebben gezet.  Het is niet aan het Zorginstituut om hierin de organisaties te begeleiden, het is wel voorstelbaar dat bijvoorbeeld hierin kennis bij Waardigheid en Trots verzameld en gedeeld wordt. Ook hebben de academische netwerken ouderenzorg (verenigd in SANO) hier al ervaring in opgedaan.

Moet er over 2016 nu ook nog een kwaliteitsjaarverslag aangeleverd worden? En per wanneer moet een kwaliteitsjaarplan aangeleverd worden?

Het eerste kwaliteitsjaarverslag moet in 2018 aangeleverd worden, over 2017. In het Kwaliteitskader staat dit ook vermeld: ‘Elke verpleeghuisorganisatie verzorgt vanaf het rapportagejaar 2017 de interne én externe verantwoording via één kwaliteitsverslag. Dit document verschijnt jaarlijks voor 1 juli volgend op het rapportagejaar en wordt gepubliceerd op de website van de organisatie. Elke verpleeghuisorganisatie dient tevens het webadres van het kwaliteitsverslag, uiterlijk 1 juli volgend op het betreffende verslagjaar, aan te leveren aan de Openbare Database van Zorginstituut Nederland. Eind 2017 heeft elke verpleeghuisorganisatie een kwaliteitsplan opgesteld volgens boven geschetste werkwijze.’

Voor het kwaliteitsplan 2018 wordt de deadline gesteld van uiterlijk december 2017. Wij willen het kwaliteitsplan parallel laten lopen aan de jaarplannen. Wat zijn de consequenties indien we later het plan gereed hebben?

De deadline geldt voor iedere organisatie. Cliënten, professionals, naasten, maar ook zorgkantoren en de IGZ kunnen vragen naar de kwaliteitsplannen.

Wat betekent de vijfjaarlijkse visitatieronde en wat zou deze in kunnen houden?

Dat staat in hoofdstuk 4 verder uitgewerkt, het zou bijvoorbeeld een visitatie kunnen zijn van de gezamenlijke beroepsverenigingen. De partijen in de stuurgroep werken deze opdracht verder uit. Ook zijn er nu al organsiaties die visitaties bij elkaar doen.

Kost het niet veel extra tijd om zorgverleners mee te laten denken over het kwaliteitsplan en kwaliteitsverslag?

Het is belangrijk dat zorgverleners betrokken zijn en zich betrokken voelen bij het maken van kwaliteitsplannen en verslagen. Kwaliteit komt tot stand in de relatie tussen cliënt en zorgverlener. Zorgverleners hebben de meeste kennis over het verbeteren van kwaliteit en dat moet serieus genomen worden. Daarnaast zal leren en verbeteren en continue reflectie ook grotendeels plaatsvinden binnen de relatie tussen de cliënt en de zorgverlener. Door betrokken te zijn bij het maken van het kwaliteitplan en kwaliteitsverslag werken zorgverleners op een cyclische en ontwikkelingsgerichte wijze mee aan de verbetering. De betrokkenheid kan op veel verschillende manieren worden georganiseerd, bijvoorbeeld via bijeenkomsten, via medezeggenschaporganen zoals de VAR of via teambesprekingen. Organisaties kunnen kiezen voor de manier die bij hen past.

Welke kwaliteitsmanagement systeem moeten verpleeghuizen hebben?

Het Kwaliteitskader schrijft niet voor welk (al dan niet erkend) kwaliteitsmanagementsysteem verpleeghuizen dienen te gebruiken. Verpleeghuizen werken vaak al met een kwaliteitsmanagementsysteem. Het is een hulpmiddel voor aanbieders om systematisch kwaliteit inzichtelijk te maken, persoonsgerichte zorg en veiligheid van zorg te borgen en daarvan te leren. Aanbieders kunnen dit hulpmiddel voor zichzelf ontwikkelen of een beschikbaar systeem kiezen dat bij hen past. Daarbij gaat het erom dat een aanbieder de afweging voor een bepaalde manier inzichtelijk maakt. Hierbij moet het registeren en controleren niet een doel op zich worden.

Mag het ook een eigen ontwikkeld kwaliteitsmanagementsysteem zijn?

Het Kwaliteitskader schrijft niet voor welk (al dan niet erkend) kwaliteitsmanagementsysteem verpleeghuizen dienen te gebruiken. Dat kan. Deze moet inzicht geven in kwaliteit, het signaleren, handelen en evalueren inzichtelijk maken. Hoe precies, dat staat niet in het kader, het gaat erom wat maakt dat de organisatie hiervoor kiest en hoe zij inzichtelijk maakt hiermee de kwaliteit te verbeteren.

Moet je een keurmerk hebben? Zoja, welk keurmerk?

Met dit Kwaliteitskader is het niet noodzakelijk om als aanbieder een keurmerk te hebben. Het staat de aanbieder vrij voor een keurmerk te kiezen. Indien een keurmerk gekozen wordt dan moet dit keurmerk in lijn met het Kwaliteitskader zijn.

Een keurmerk is niet nodig voor het Zorginstituut, staat het zorgkantoor hier ook achter?

Voor de inkoop 2017 konden de zorgkantoren zich nog niet baseren op het Kwaliteitskader. Er kan daarom nog sprake zijn van keurmerken of verplichte ontwikkelplannen. De zorgkantoren hebben toegezegd met de inkoop van 2018 het Kwalitetiskader als uitgangspunt te nemen.

Het vragen om een kwaliteitsplan ademt nog veel bureaucratie uit als je er rekening mee houdt dat er ook nog zaken als AOIC, jaardocumenten, DIGI-MV, IGZ criteria, inkoopformats, Wmo-verantwoordingen en verantwoordingen aan zorgverzekeraars bestaan. Hoe zorgen we ervoor dat dit minder kan worden?

Juist doordat zowel IGZ, NZa als ZN het Kwaliteitskader vertalen in hun documenten is de bron eenduidig en helder. Aanbieders kunnen in gesprek met zorgkantoren gaan wanneer zorgkantoren meer vragen dan in het Kwaliteitskader is vastgesteld.

Vragen over H5. Leiderschap governance en management Vragen over H6. Personeelssamenstelling
Voor 1-7-2017 moeten er op de website van onze organisatie gegevens gepubliceerd worden over de personeelssamenstelling. De aard van de gegevens stelt ons voor vraagtekens. Hebben jullie hier meer eenduidigheid over de zaken die jullie op onze website willen zien?

De zorgorganisatie moet op haar website inzicht geven in de huidige situatie van het personeelsbestand (aard van de aanstellingen, kwalificatieniveau van zorgverleners en vrijwilligers, ziekteverzuim, de in- door- en uitstroomcijfers en de ratio personele kosten/opbrengsten).  In bijlage 4 inhoud kwaliteitsplan is dit verder gespecificeerd met een profiel personeelsbestand/personeelssamenstelling

  • Hoeveel zorgverleners en vrijwilligers per organisatie-eenheid/doelgroep
  • Verdeling zorgverleners over functies en niveaus (kolom (para)medisch, psychosociaal, verpleegkundig, verzorgend in de verschillende niveaus 1-3, facilitair, administratief en management, vrijwilligers)
  • Per kolom inzicht in verhouding leerling/gediplomeerden
  • In- door- en uitstroomcijfers
  • Ratio personele kosten versus opbrengsten

Het is aan de organisatie om zinvolle en bij de organisatie passende maar ook bij vragen van (aanstaande of bestaande) cliënten, professionals en relevante externen passende informatie beschikbaar te maken, zodat het gesprek over de personeelssamenstelling gevoerd kan worden.

Aan welke voorzieningen wordt precies gedacht als het kwaliteitskader stelt dat er 24/7 aanvullende voorzieningen beschikbaar zijn voor (on)geplande zorg, vragen of toenemende complexiteit?

Voorzieningen waaraan gedacht wordt bij aanvullende voorzieningen die 24/7 beschikbaar zijn voor (on) geplande zorg, vragen of toenemende complexiteit zijn het opschalen van personeel, zoals het inzetten van mobiele teams, het inroepen van specialisten ouderengeneeskunde, overleg met medisch specialist of gedragsdeskundige, tijdelijke overplaatsing van een cliënt naar een andere afdeling in dezelfde zorgorganisatie, het inschakelen van het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE) en het in gang zetten van meerzorg.

Komen er nog eenduidige normen met heldere definities? Is er daarbij ruimte voor toelichting?

Wanneer het gaat om de personeelssamenstelling: de opdracht aan de sector is om eind 2018 landelijke context gebonden normen gereed te hebben die op basis van de opgedane kennis en ervaringen zijn opgesteld. V&VN is hiervan de trekker.

Hoe wordt de norm verpleegkundige bereikbaarheid opgesteld? Hoe betrekt de V&VN het veld hierbij?

V&VN is hiervoor de trekker en maakt het plan rondom personeelssamenstelling en de norm voor bereikbaarheid.

Vragen over H7. Gebruik van hulpbronnen
Er zijn nog geen vragen binnen dit thema.
Vragen over H8. Gebruik van informatie
Wat zijn erkende instrumenten voor de vereiste cliëntraadpleging als onderdeel van het kwaliteitsverslag?

In het Kwaliteitskader staat dat elke verpleeghuisorganisatie vanaf 2017 minimaal één keer per jaar informatie over cliëntervaringen dient te verzamelen en te gebruiken middels erkende instrumenten. Wat hiermee bedoeld en inzichtelijk gemaakt wordt is het percentage clienten / clientvertegenwoordigers dat deze instelling aanbeveelt aan vrienden en familie. Dat kan gemeten worden met de NPS of met de aanbevelingsvraag op ZorgkaartNederland. De NPS, de score per locatie (volgens KvK-registratie) is op dit moment het enige erkende instrument . Deze moet in ieder geval gebeuren. Het kwaliteitsverslag (vanaf verslagjaar 2017) tezamen met de NPS+ (vanaf verslagjaar 2016) en de basisveiligheid (vanaf verslagjaar 2016) vormen samen het geheel om de kwaliteit inzichtelijk te maken totdat er, zoals ook in de opdrachten aan de sector vermeld staat, nieuwe indicatoren en instrumenten zijn ontwikkeld en opgenomen in het Register.

Klopt het dat organisaties straks verplicht een gecertificeerd meetinstrument moeten gebruiken om klanttevredenheid te meten?

Het klopt dat de sector de opdracht heeft gekregen om te komen tot een selectie van erkende meetinstrumenten voor ervaringen en oordelen van clienten. Het is aan de partijen daar invulling aan te geven, over het verplicht certificeren is nu nog niets bekend. Het kan zijn dat partijen een soortgelijke systematiek als in de gehandicaptenzorg vaststellen, het kan ook afwijken. Het LOC is trekker van dit onderdeel.

Onze organisatie is bezig met een eigen systeem voor cliëntervaringsonderzoek, maar dat is on hold gezet omdat we afwachten wat een ‘erkend’ systeem wordt. Wat nu?

Minimaal 1 maal per jaar moet informatie via een erkend systeem verzameld worden, maar het staat organisaties vrij om andere instrumenten erbij te doen voor eigen metingen als input voor het leren.

Blijven NPS en score op ZorgkaartNederland, zodra de waaier er is, één van de manieren om cliëntervaringen in beeld te brengen?

Deze kunnen onderdeel uitmaken van de nieuwe ‘waaier’ aan erkende instrumenten, maar dit is niet voorgeschreven, het is aan de sector zelf om keuze te maken.

Is het noodzakelijk om bij alle cliënten de NPS af te nemen?

In de indicatorenset Verpleeghuiszorg op de transparantiekalender staat exact wat de mogelijkheden en vereisten zijn m.b.t. clientvragenlijsten.

Hoe gaat de vraag om metingen per KvK nummer precies uitwerken? Mag dat ook per organisatorische eenheid? Vraag komt vanuit organisatie met 160 KvK vestigingen waarbij er bij wooneenheden met 6 cliënten al nieuw adres/KvK nummer is.

Per KvK. Organisatorische eenheden zijn niet wenselijk.

Is er al een nieuwe CQ-index? Zo niet, dient de laatste versie van de CQ-index verplicht gebruikt te worden? Zo niet, wat dan wel?

Er is geen nieuwe CQ-index. Deze was bevroren en is met het opnemen van het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg en het meetinstrument in het wettelijk Register vervallen. Deze is dus ook niet verplicht over verslagjaar 2016. Wat wel verplicht is, is de set zoals deze vermeld staat op de transparantiekalender.

Wat moet ik aanleveren voor indicator 2 van de Verpleeghuiszorgset: Percentage cliënten/cliëntenvertegenwoordigers dat deze instelling aanbeveelt aan vrienden en familie?

U levert een percentage aan. Dat percentage kan op twee manieren worden bepaald:

  1. U laat door een extern meetbureau een cliënttevredenheidsonderzoek uitvoeren waarin ook de Net Promotor Score (NPS) wordt uitgevraagd  of  u neemt deel aan een benchmark onderzoek waarin de NPS wordt uitgevraagd.  Bij het onderzoek wordt berekent hoeveel procent van de respondenten bij die NPS-vraag een 8, 9 of 10 heeft ingevuld. Hierbij wordt er dus vanuit gegaan dat een score 8, 9 of 10 een aanbeveling is van uw instelling. De meting moet zijn gedaan in de verslagperiode.
  2. U heeft een vermelding op Zorgkaart Nederland. Wanneer cliënten/cliëntvertegenwoordigers een review achterlaten krijgen zij ook de vraag ‘Zou u deze instelling aanbevelen bij uw vrienden of familie?’. Dit is een ja/nee-vraag. Het percentage dat de vraag met ‘ja’ heeft beantwoord, wordt door Zorgkaart Nederland voor u berekend. Omdat Zorgkaart Nederland een doorlopende meting doet en geen onderscheid maakt naar verslagjaren, rapporteert u het percentage zoals het op 31-12-2016 was.

Naast het percentage levert u nog twee waarden aan: het aantal cliënten/cliëntvertegenwoordigers dat de vraag heeft beantwoord (de N) en de bron: u kiest hier voor ‘ZorgkaartNL’ wanneer u het percentage van Zorgkaart Nederland gebruikt. Als u een ander onderzoek gebruikt, vermeld hier dan welk onderzoek.

Wanneer u meerdere methoden gebruikt om de cliënttevredenheid en -loyaliteit te meten, rapporteer dan op basis van de methode met de grootste N.

Moet ik een erkend meetbureau de meting laten doen voor indicator 2 van de Verpleeghuiszorgset: Percentage cliënten/cliëntenvertegenwoordigers dat deze instelling aanbeveelt aan vrienden en familie?

Dat hoeft niet. Wanneer u de NPS laat uitvragen in een cliënttevredenheidsonderzoek of benchmark, dan is het belangrijk dat de meetmethode juist is en het onderzoek goed wordt uitgevoerd door een gespecialiseerd bureau of via de brancheorganisatie.  U kunt echter ook de reviews op Zorgkaart Nederland gebruiken en het percentage voor uw locatie invullen.  Het is dus goed mogelijk om zonder tussenkomst van een meetbureau de indicator aan te leveren.

Vragen met betrekking tot toezicht
Op welke wijze past de Inspectie voor de Gezondheidszorg haar toezichtkader aan naar aanleiding van het Kwaliteitskader?

De kern van het Kwaliteitskader is gericht op leren en verbeteren en het zelf sturen in de sector op de kwaliteit. De opdracht aan zorginstellingen is dat zij op basis van dit Kwaliteitskader zelf keuzes maken en sturing geven aan hun kwaliteitsbeleid en de personeelsbezetting die daarbij hoort. De IGZ zal haar toezicht ook op deze wijze inrichten met een focus op hoe de bestuurder stuurt en keuzes maakt. Het nieuwe toetsingskader ouderenzorg van de IGZ is op 28 maart gepubliceerd.

Waarom bezoekt de inspectie alleen organisaties die het niet goed doen? Waarom niet organisaties bezoeken die het goed doen? Dit ook ter lering voor andere organisaties.

De wijze waarop de IGZ toezicht houdt is wettelijk vastgesteld en gaat uit van risicogestuurd toezicht. Meer hierover kunt u vinden op de website van de IGZ – toezicht op Verpleegzorg voor ouderen.