Sterke cliëntenraad in verpleeghuis belangrijk ijkpunt voor Inspectie

De positie van de cliëntenraad is voor de Inspectie voor de Gezondheidszorg een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van het verpleeghuis. Een goede cliëntenraad houdt de bestuurders en toezichthouders scherp, vindt Inspecteur-generaal Ronnie van Diemen, maar de inspecteurs ook. ‘Leden van de cliëntenraad nemen doorgaans geen blad voor de mond. Heel nuttig voor ons werk.’

Kwaliteit van verpleeghuiszorg is geen nieuw thema voor de Inspectie voor de Gezondheidszorg. ‘Binnen de verpleeghuiszorg ligt onze focus al 10 jaar op het onderwerp veilige zorg’, zegt Inspecteur-generaal Ronnie van Diemen. ‘We zagen aan het begin van dit traject dat binnen verpleeghuizen basiszaken onvoldoende op orde waren, bijvoorbeeld op het gebied van vrijheidsbeperkende interventies. Medewerkers waren onbewust onbekwaam of voelden zich machteloos. Onder andere de gerichte aandacht voor dit onderwerp van de Inspectie heeft tot een enorme verbetering geleid op dit gebied, met daaraan gekoppeld ook een betere kwaliteit van leven voor verpleeghuisbewoners.’

Een tweede lijn waarop de Inspectie zich richtte, was medicatieveiligheid, omdat zich hierin teveel incidenten voordeden. Een derde lijn was infectiepreventie en antibioticabeleid. ‘Naarmate ons toezichthoudende werk voor de verpleeghuizen vorderde, nam de veiligheid er steeds meer toe’, zegt Van Diemen. ‘Maar tegelijkertijd zagen we wel dat het werk er steeds intensiever werd en dat de competenties van de verpleegkundigen en verzorgenden daarmee niet altijd gelijke tred hielden. Dat werd dus de vierde lijn in ons toezicht. En de vijfde was de ontwikkeling van zorgdossiers. Wil je als verpleeghuis sturing geven aan de zorg die je wilt bieden voor je cliënten, dan moet je afspraken vastleggen.’

Wisselend beeld

In de loop der jaren werd de kwaliteit van de verpleeghuiszorg hiermee steeds beter, stelt Van Diemen, waarbij ze aantekent dat in de media vaak een ander beeld bestaat. ‘We zien nog wel degelijk kwaliteitsverschillen’, vertelt ze. ‘Aan de ene kant zien we instellingen die excelleren. Niet alleen in veiligheid, maar ook in bejegening van cliënten en aandacht voor hun kwaliteit van leven. Die hebben deze onderwerpen al jarenlang centraal staan in hun visie. Andere instellingen worstelen hier nog heel erg mee. En er zijn ook nog steeds verpleeghuizen die op het punt van veiligheid steeds terugval vertonen. De beelden van die laatste komen nogal eens versterkt in de media. Niet onbegrijpelijk overigens, want verpleeghuiszorg is omgeven met emoties. Eigenlijk wil je niet dat je naasten naar een verpleeghuis moeten en dat hun toenemende fragiliteit zo zichtbaar en voelbaar wordt.’

Tekortschieten in verbeteren

Toch spreekt Van Diemen in relatie tot de laatste groep die ze benoemt niet graag over hoogrisico organisaties, ook al heeft de Inspectie deze term zelf gebruikt om de verpleeghuizen in kaart te brengen waar de veiligheid nog structureel punt van aandacht is. ‘Het is een begrip dat bij mensen angst teweegbrengt’, zegt ze. ‘Het begrip risico is zo’n eigen leven gaan leiden in de samenleving. We hadden ons dat als Inspectie eerder moeten realiseren, dan hadden we ook eerder kunnen communiceren dat het er ons primair om te doen was die verpleeghuizen in kaart te brengen die tekortschieten in continu verbeteren.’

Hoe komt het dat verpleeghuizen hierin tekortschieten?
‘We zien veel veranderingen in de zorg en die gaan in een razend tempo’, zegt Van Diemen. ‘De ene instelling heeft dit op tijd zien aankomen en heeft vernieuwing doorgevoerd, de andere heeft dat vermogen niet in zich gehad. De verantwoordelijkheid hiervoor leg ik sterk bij de raad van bestuur en raad van toezicht. Hoe goed de medewerkers ook zijn, als er geen wederkerigheid is, raakt de instelling op achterstand. Medewerkers die liefdevolle zorg geven, zien we in beide typen instellingen. Alleen bestaat in het eerste type voortdurend aandacht voor verbeteren en staan in het tweede type de medewerkers er alleen voor. Het ontbreekt dan aan een visie.’

Duidelijke rol voor de cliëntenraad

Bestaat er een relatie tussen de kwaliteit van een verpleeghuis en de positie van de cliëntenraad? Van Diemen verraadt met haar woordkeuze haar achtergrond (arts) als ze zegt: ‘Ik zie geen causaal verband maar wel een correlatie. Mijn advies aan bestuurders is altijd: voer het gesprek met de cliënten, durf het maar binnen te laten komen. Een cliëntenraad die je als bestuur goed ondersteunt, is goud waard voor je organisatie.

In een excellente organisatie is het normaal als er leden van de cliëntenraad zijn als de Inspectie op bezoek komt. Bij andere instellingen moeten de inspecteurs er expliciet naar vragen of moeten ze zelfs terugkomen om met hen te kunnen spreken. Maar dat gesprek is altijd waardevol: juist de leden van de cliëntenraad zijn heel goed in staat om de beelden te geven van wat zij als menswaardige zorg beschouwen. We geven dus altijd aan dat we vinden dat de cliëntenraad of de bewoners zelf in staat moeten worden gesteld om feedback te geven over de ervaren beleving van de kwaliteit van zorg en welzijn. Tijdens inspectiebezoeken merken we dat zij geen blad voor de mond nemen. Dat helpt ons enorm in ons werk.’

Signalen oppikken

Cliëntenraden en bewoners kunnen ook zelf contact zoeken met de Inspectie, via het Landelijk Meldpunt Zorg. Maar het is heel bijzonder als het zover komt, maakt Van Diemen duidelijk. ‘Dan gaat het echt om excessen’, zegt ze, ‘de cliëntenraad ervaart dan dat er echt niet naar haar geluisterd wordt. In zo’n geval is het aan de inspecteurs om contact met de raad van bestuur te leggen. Het komt niet vaak voor dat dit gebeurt, maar toch te vaak omdat het dan om situaties gaat die je eigenlijk had willen voorkomen. Als we het zo ver hebben laten komen, vind ik dat we het beiden niet goed hebben gedaan, wij als Inspectie ook niet.’

Dit verklaart waarom de Inspectie steeds sterker inzet op signalen die ze van de buitenwereld krijgt. Naast het centraal meldpunt en het contact met de cliëntenraden speelt ook het in de gaten houden van de social media hierin een rol. ‘We willen zoveel mogelijk communicatielijnen creëren’, zegt Van Diemen. En we beseffen dat we daarvoor ook wat moeten teruggeven. Daarom willen we zelf ook leren en verbeteren door over enkele jaren bij  ieder rapport dat we uitbrengen, duiding te geven in eenvoudige taal, om uit te leggen waar het over gaat. Als we de burger centraal willen stellen, moet dat wel.’

Een belangrijke stap om degene om wie het gaat centraal te zetten, heeft de Inspectie al 2 jaar geleden genomen. Als sprake is van grote incidenten waarbij de kwaliteit van leven in het geding is en de cliënt schade lijdt, eist ze van de instelling dat de familie van de cliënt direct bij de gesprekken betrokken wordt. ‘Dan krijg je meteen het goede gesprek’, zegt Van Diemen. ‘De ene instelling pakt dit beter op dan de andere, maar het werkt wel.’

Positie van de cliëntenraad versterken

Merkt de Inspectie tijdens een bezoek dat de cliëntenraad niet de juiste positie heeft in de instelling, dan geeft ze dit terug aan de bestuurders. ‘We vragen dan ook altijd een verbeterplan van de instelling, bedoeld om die instelling te leren zijn zelflerend vermogen op te pakken’, zegt Van Diemen. ‘Als we merken dat een instelling hier nog heel ver vanaf is, nemen we onze rol om hierin verbetering te brengen actief op, en gaan we na verloop van tijd ook terug om te kijken of de positie van de cliëntenraad daadwerkelijk is versterkt. Maar ons doel is dat de instelling het zo snel mogelijk zelf oppakt.’

Een sterke cliëntenraad, stelt Van Diemen, is samengesteld uit mensen die dichtbij blijven om te zien wat er in de instelling gebeurt, maar de afstand kunnen nemen om hun eigen emoties en ervaringen te overstijgen. ‘Dat leer je niet zomaar’, zegt ze, ‘je moet erin begeleid worden om je dat eigen te maken. Daarin is professionele ondersteuning van de cliëntenraad essentieel. En het is aan het bestuur om te waarborgen dat die onafhankelijke ondersteuning er daadwerkelijk is.’

Het is niet de taak van de Inspectie om zelf een actieve rol te spelen in het versterken van de positie van de cliëntenraad. ‘Maar tijdens bezoeken zien we wel hoe inspecteurs in gesprek gaan met cliëntenraden over hoe ze hun professionaliteit kunnen versterken en hoe ze ook van de raad van bestuur kunnen eisen dat die hen daarin ondersteunt’, zegt Van Diemen. ‘Dit is niet in de wet vastgelegd, het is gewoon een aspect van de professionaliteit van onze inspecteurs dat ze dit doen. En ik glimlach altijd als ik het zie gebeuren.’

Interview door Frank van Wijck

Meer weten


Geplaatst op: 17 september 2015
Laatst gewijzigd op: 25 oktober 2016