Cliëntenraad versterkt Saxenburgh Groep door rol in interne audit

Hardenberg 230415 Saxenburg-Groep, leden van de clientenraad, en Pauline Terwijn. Foto: Sjef Prins - APA Foto

De positie van de cliëntenraden bij aanbieders van langdurige zorg moet worden versterkt, schreef staatssecretaris Martin van Rijn eerder dit jaar in een brief aan de Tweede Kamer. De Saxenburgh Groep is hierbij een goed voorbeeld.11 raadsleden zijn gecertificeerd voor het afnemen van interne audits. ‘Dit gun je ieder huis’, zegt bestuurder Pauline Terwijn.

Ronald Arends, al lid van de cliëntenraad van de Saxenburgh Groep sinds 2002, herinnert zich: ‘In de tijd dat ik erbij kwam, waren alleen mensen lid van de cliëntenraad omdat ze een familielid hadden dat woonde in een van de huizen voor langdurige zorg van Saxenburgh Groep. ‘Ging zo iemand dood, dan stapte die naaste uit de cliëntenraad’, vertelt hij. ‘Op zich begrijpelijk, maar niet heel goed voor de continuïteit. Bovendien had de cliëntenraad een afwachtende houding: ze kwam pas in actie als ze hoorde dat zich ergens een probleem voordeed. En het bestuur van de organisatie deed er ook niet veel aan om de cliëntenraad een sterkere positie te geven.’

Hoe anders is het nu, wil hij maar zeggen. De cliëntenraad is sterk geprofessionaliseerd en heeft ook duidelijke verantwoordelijkheden gekregen binnen de organisatie. ‘Het is de verbinding tussen ziekenhuiszorg en ouderenzorg binnen de Saxenburgh Groep die veel aan deze professionalisering heeft bijgedragen’, zegt Symen Wiersma, voorzitter van de cliëntenraad ouderenzorg en actief sinds 2010. De cliëntenraad speelt sinds kort een actieve rol in de interne audits voor het aanbod van langdurige zorg van de Saxenburgh Groep, en afgelopen maart zijn de eerste 11 raadsleden hiervoor zelfs gecertificeerd door het Centrum voor Kwaliteit en Management in de Zorgsector (CKMZ). Deze 11 auditoren treden samen op met de 50 opgeleide auditoren die in opdracht van de raad van bestuur van de Saxenburgh Groep de interne audits verzorgen, maar zijn wel onafhankelijk van hen. De 11 toetsen op basis van een checklist, waarin nadrukkelijk kwaliteitsaspecten vanuit het bewonersperspectief centraal staan: brandveiligheid, medicatieveiligheid, magazijn en koelkast, omgang met probleemgedrag bij dementerenden, zorgleefplan, infectiepreventie, (hand)hygiëne, mondzorg en orde en netheid.

Gedeelde verantwoordelijkheid

De professionalisering van de cliëntenraad is een proces dat zich de laatste 3,4 jaar heeft voltrokken, vertelt Pauline Terwijn, sinds 5 jaar bestuurder van de Saxenburgh Groep. ‘Als we zeggen dat het perspectief van de bewoners voor ons centraal staat, moeten we daar ook invulling aan geven. Dan heb je elkaar nodig als bestuur en cliëntenraad en voel je een gedeelde verantwoordelijkheid voor de resultaten die je behaalt.’

Dit betekent onder andere dat alle adviesaanvragen van het bestuur, ongeacht voor welke partij binnen de organisatie ze bedoeld zijn, ook naar de cliëntenraad gaan. ‘Eén op een’, zegt Terwijn. ‘Zonder vertaalslag, want de raadsleden zijn voldoende betrokken bij ons beleid en voor een goede leesbaarheid zorgen we altijd.’ Arends voegt toe: ‘Als je meer wilt weten, kun je op internet altijd wel informatie vinden. Je mag er echt wel wat tijd in steken, dat hoort bij je rol.’ Wiersma knikt: ‘Het is niet meer vrijblijvend’, zegt hij. ‘De cliëntenraad van nu heeft echt mensen nodig met bestuurlijke kwaliteiten. We spelen er zelf ook een rol in om dit te borgen, door goed oog te houden voor mensen die interessante nieuwe raadsleden zouden kunnen zijn.’

Belangrijk leermoment

Terwijn steekt niet onder stoelen of banken dat het verscherpt toezicht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg voor een van de locaties, in 2013, een enorme versnelling heeft gegeven aan de versterking van de cliëntenraad. ’Het daagde ons uit om na te denken over de vraag hoe we samen verder wilden’, vertelt ze. ‘De cliëntenraad is de stem voor wat we als organisatie aan welzijnsbevordering en prettig wonen kunnen bieden. Daar zit veel druk op nu de budgetten omlaag gaan en de zorgzwaarte toeneemt.

Die verscherpt toezichtstelling was een belangrijk leermoment, erkent ook Arends. ‘Ik was toen aanspreekpunt voor de crisismanager en kreeg daardoor veel informatie die ik kon terugkoppelen naar onze achterban’, herinnert hij zich. ‘Dat hielp de organisatie om in beeld te brengen welke verbeteringen noodzakelijk waren.’ Terwijn benadrukt nogmaals hoeveel dat betekend heeft: ‘Het zorgde echt voor een omslag in ons denken. Voorheen was de relatie met de cliëntenraad toch nog wel conventioneler en wisten we nog niet altijd even goed wat we aan de raadsleden hadden.’

Wakker geschud

Die afstand tussen bestuur en raadsleden zou nu niet meer denkbaar zijn, stelt Wiersma. ‘De verandering die zich toen heeft afgespeeld, heeft ook zijn weerslag gehad op de lokale commissieleden’, zegt hij. ‘Het heeft hun betrokkenheid enorm vergroot en dat is de continuïteit binnen die raden beslist ten goede gekomen.’ Als dat eerder was gebeurd, hadden de raadsleden ook kunnen opmerken wat de Inspectie opmerkte en had dat verscherpt toezicht misschien zelfs voorkomen kunnen worden’, stelt Arends. ‘Het feit dat het wél zover gekomen is, heeft ons echt wakker geschud. En dat heeft op zijn beurt weer het balletje aan het rollen gebracht dat tot die certificering voor de interne audits leidde.’

Het idee om raadsleden een rol te geven in de audits komt uit de cliëntenraad zelf. Wiersma vertelt: ‘In Ommen moesten de bewoners vanwege nieuwbouw naar een tijdelijke locatie. Toen wij de vraag stelden of die wel veilig genoeg was, zei een van de auditoren: loop maar een keer mee. Dat deden we. We hebben gekeken of de medicijnen veilig stonden, we zijn achter een rollator gaan rondlopen, noem maar op. Dit leverde de auditoren zoveel input op dat al snel het besluit viel dit een structureel karakter te geven.’

Andere accenten leggen

Over de meerwaarde van de rol van de raadsleden in de interne audits is Terwijn ondubbelzinnig duidelijk: ‘We zouden het als organisatie niet zo goed kunnen doen als we nu doen als we deze cliëntenraad niet hadden. De medewerkers in de ouderenzorg hebben nu ook veel meer contact met de raadsleden, om vragen te stellen over de zorgbeleving of zelf dingen te vertellen.’

Een leerproces was de rol van de 11 raadsleden als auditoren wel, erkent Arends. ‘We hebben moeten leren hoe we de team- en regiomanagers te bevragen om de informatie boven tafel te krijgen die wij belangrijk vinden’, vertelt hij. ‘Open vragen werken daarvoor het best. En de eerste keer vonden ze onze betrokkenheid natuurlijk spannend, maar achteraf merken we dat alle medewerkers positief waren over de betrokkenheid van de raadsleden bij de interne audit.’

Het doel van de interne audit, benadrukt Terwijn, is hiermee volledig bereikt: mensen tot nadenken aansporen over de vraag wat ze aan het doen zijn en welk effect dat heeft op bewoners. ‘Dat is gelukt’, zegt ze. ‘Iedereen die bij de zorg betrokken is, heeft hetzelfde streven. Maar omdat de auditoren van de cliëntenraad onafhankelijk van de andere auditoren opereren, kunnen ze andere accenten leggen en medewerkers dus op een andere manier tegen hun werk aan laten kijken. De raadsleden staan dichter bij hen dan de bestuurders. Als raad van bestuur zouden wij nooit tot hetzelfde resultaat kunnen komen.’

Blijven ontwikkelen

De Inspectie toonde zich tevreden over de aanpak. ‘Gelukkig’, zegt Arends, ‘zo’n verscherpt toezicht wil je geen tweede keer.’ Terwijn vult direct aan: ‘Dat zal ons ook echt niet meer overkomen nu. Zo’n inzet als wij hier nu hebben met de cliëntenraad gun je ieder huis.’

In Ommen en andere locaties van de Saxenburgh Groep is inmiddels een cliëntcontactpersoon aangesteld als liaison tussen de bewoners en de cliëntenraad. ‘Die geeft ons heel veel input die ons in staat stelt onze rol als cliëntenraad nog proactiever te kunnen spelen’, zegt Wiersma. ‘Deze aanpak zullen we dus zeker verder ontwikkelen binnen de organisatie.’ En dat heeft ook weer zijn weerslag op hoe het bestuur tegen de cliëntenraad aankijkt, stelt Terwijn afsluitend. ‘Van “Dit moet ook nog naar de cliëntenraad” is beslist geen sprake meer’, zegt ze. ‘De vraag bij iedere gedachte in het kader van beleidsontwikkeling is nu: wat zou dit betekenen vanuit het perspectief van de bewoner? We moeten nog bijna gaan uitkijken dat we niet teveel cliëntenraadsleden krijgen.’

Interview door: Frank van Wijck


Geplaatst op: 6 mei 2015
Laatst gewijzigd op: 25 oktober 2016